企业客户关系管理系统毕业论文.doc

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1、企业客户关系管理系统毕业论文目录第1章绪论11.1课题研究背景及意义11.2国内外相关研究及发展趋向11.3研究课题所采取的技术2第2章系统分析42.1系统分析概述42.2需求分析42.2.1功能需求42.2.2数据需求42.2.3性能需求52.3可行性论证52.3.1经济可行性52.3.2技术可行性52.3.3操作可行性5第3章系统详细设计及实现63.1总体设计63.1.1项目规划63.1.2系统功能结构图63.2系统设计73.2.1设计目标73.2.2开发运行环境73.3数据库设计83.3.1设计方案分析83.3.

2、2设计方案确定83.3.3数据表的建立93.4详细设计及实现123.4.1系统总体构架123.4.2数据库的连接13273.4.3各功能模块的介绍133.4.4系统登录模块133.4.5客户管理模块133.4.6服务管理模块173.4.7报表管理模块183.4.8邮件管理模块193.4.9库存管理模块203.4.10用户管理模块21第4章系统测试224.1测试目标224.2测试平台224.2.1硬件224.2.2软件224.3测试方案224.3.1黑盒测试224.3.2白盒测试234.4测试及结果分析234.4.1功能

3、测试234.4.2可靠性与易用性234.4.3测试结论23结论24致谢25参考文献26绪论客户关系管理是一种基于Internet的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。1.1课题研究背景及意义客户关系管理它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管

4、理机制，它更是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段来27增强客户关系，并进而创造其价值，最终提高利润增长的上限和底线，这才是客户关系管理的焦点问题。信息时代也是客户短缺的时代，企业内部只有不断地挖掘新客户，维护好与老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，了解客户的需求动向，才能在整个领域取得一席之地。这种思想并不是新颖的，只不过它告诉人们一个重要的道理，只要企业能够确切知道客户真正需要什么，那么企业的短期、中期和长期收入都会发生变化。企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必

5、须找一种全新的管理理念和管理手段，对内部和外部资源进行有效的整合，对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。1.1国内外相关研究及发展趋向近年来，随着市场竞争的日趋激烈，社会经济高速发展，商业、IT、建设、机械等项目事业的持续增长，客户的存在作为企业生存发展的前提和基础，其重要性已逐渐被人们所认识，客户关系的管理更是显得至关重要。客户关系管理CRM，其概念的引入已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对其不同定义，通过这些定义让我们对客户关系管理有一个初步的认识。客户关系

6、管理是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。它需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成有效的客户关系管理。除此以外客户关系管理也是信息行业用语，它具体指的是有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施等等。相对于国外的企业来讲，客户关系管理之所以能够成为热点与它所能够实现的强大功能是密不可分的。客户关系管理的快速发展与企业的迫切需求有直接的联系，而企业的需求又与客户关系管理在新经济的环境下所能解决的问题密切

7、相关。概括起来，企业选择客户关系管理的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标，实现客户资源价值的最大化。对于我们国家的企业发展状况来说，客户关系管理它是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程。企业以客户关系为中心，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。同时企业在不断的改进与客户

8、关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，创造并使用先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决27企业所面临的种种难题。1.1研究课题所采取的技术企业客户关系管理系统是针对企业设计的一个典型数据库开发应用程序，由客户管理模块、服务管理模块、E-mail管理模块、库存管理模块、报表管理模块、用户管理模块组成。该系统