让微笑在车厢中荡漾

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1、让微笑在车厢里荡漾作者：李亚芳微笑，对于我们每一个人来说都是可以拥有的，但遗憾的是很少有人能经常把微笑挂在嘴边。因为人们在当今快节奏的生活中，似乎已经忘记了微笑。然而正是这个看似简单的微笑却蕴含着非常强大的力量，这是为什么呢？正如科学家做了著名的实验“水知道”，这也是当今科学都无法解释清楚的实验。“水知道”实验是这样的，分别把同样的两杯水贴上不同标签。一杯贴上“笨蛋、傻瓜”之类的标签，而另一杯贴上“可爱、漂亮”的标签。同时把这两杯水放进冰箱里冷冻，当它们结成冰的时候，你会惊奇地发现贴着“笨蛋、傻瓜”标签的水杯

2、里的冰花是浑浊不清的，而贴着“漂亮、可爱”标签的水杯里的冰花是清晰美丽的。这两杯同样的水为什么会因为标签的不同而呈现出来的冰花不同呢，至今连科学都无法解释。而我认为这两杯水就像是我们的生活，关键是你把自己的生活贴上怎样的标签，是“笨蛋、傻瓜”还是“漂亮、可爱”呢。你把自己的生活贴上怎样的标签那你的生活就会还给你怎样的冰花。那如何才能给自己的生活贴士“漂亮、可爱”的标签呢？这需要一颗积极的心态来对待自己的工作和生活。这样你就能给自己的生活贴上“漂亮、可爱”的标签，这也是印证了一个人内心的成长。因为只有你的内心不

3、断成长起来了，才能在任何挫折面前淡然微笑。这个微笑并不是说看你笑得有多灿烂、多可爱，如果你的内心没有成长起来，勉强妆扮出来的微笑，顶多也是皮笑肉不笑的表现。这种微笑是很不自然的，一个看似很简单的微笑它的力量究竟有多大，就从一个真实的故事说起吧。有一次，由于正是暑运期间我们列车上旅客比较多，天气也比较炎热，当时我们又是非空调列车。其中有一名旅客在列车停站的时候想出去透透风，但快要发车了。列车员当然阻止了他，可他却认为是列车员阻止的动作有点过份，因此他大吵大闹声称要投诉，还差点还大打出手。这时我的一位同时也正好经

4、过，所以他也自然参与了这件事情的处理。在处理这个问题的时候，发现这位旅客当时的情绪是比较激动的。于是我那位同事便微笑着跟他阐述了这样的道理：“兄弟，很高兴今天在这里遇见你，俗话说百年修得同船度，我们今天的相遇那至少也是上辈子五十年修炼回来的缘份，缘由天定，份在认为。看您也是一个走南闯北的铮铮铁骨，男子汉大丈夫出门在外难免会遇到不顺心的事，正所谓大丈夫不拘小节，请允许我替我的同事对您说声对不起”。当我的这位同事说到这里的时候，那位旅客的神情有了较为明显的缓和，不再像刚才那样极端了。这位同事也把握住了这个契机，继

5、续说到：“有什么做得不到的地方还请见谅，相信以您博大的胸怀一定不会放在心上的。请您再看看我们的这个工作人员，她还是才从学校步入社会的年轻小姑娘，有很多事她还是不懂，所以请您不要太介意。我想您也不会和这样一个小姑娘刚才的一些过激行为而耿耿于怀的”。说到这里的时候，那位旅客甚至连连点头说：“是的是的”。最后这位同事说了最为关键的一句话：“朋友，如果刚才由于您的冲动非要下车不可，而现在已经开车了，不仅仅您很有可能受到伤害而耽误您的行程，更加会让这趟车停止运行，让这车上一千多号人因为您的这个小小的举动，而在这烈日下倍

6、受煎熬，我相信这种场面您一定不愿意看见的，我们这趟车的一千多人今天能相聚在这里，必定是我们的缘份所致，即便现在的天气非常炎热，我非常相信您也一定能和我们一起同舟共济”。当时我同事满脸的微笑，似乎已经把这位旅客的愤怒融化了，并且其他旅客听到这位同事的这段说辞以及他的微笑之后抱以掌声。所以那位旅客也有点不好意思的说了句：“其实刚才看到她的那个态度，我也确实有点冲动了，只是我确实因为太热想出去透透气而已，只是没想到会有这么严重的后果，是你教会了我做人做事不要太冲动，所以，为了我为了刚才的冲动也很诚心的说声对不起”。

7、一开始，我同事并没有直截了当的给予旅客指责，反而是用微笑的态度来尊重这位旅客。其作用在于，让旅客自己意识到自己被尊重的需要得到了满足，也就是平息他抱怨情绪最为基础也是最为关键的环节。最后再巧妙的指出那位旅客的这个行为的危害性，他也就比较容易接受了。这也让那位旅客也认识到了自己也有不对的地方，及时平息了他心中的怒火，所以那位旅客才心甘情愿地说了声：“对不起”。从整个事情的处理来看，我并没有觉得这位同事主动跟旅客说声“对不起”是件没面子的事情，反而让我感受到了他内心的一种成熟和稳定。在马上开车的时候，如果旅客和我

8、们工作人员发生了肢体冲突，而且列车边门还未关闭，我还真不敢想象那会造成怎样的后果。往大了说，这位同事只是用一个看似简单的微笑和几句暖人心窝的话，就制止极有可能发生的事故。我们回过头再来分析一下，当时天气确实比较炎热，这很容易导致旅客乘车的心情比较焦躁。所以这也是与我们列车工作人员发生矛盾冲突的客观因素。在这种环境下，旅客最希望的除了能尽快到达目的地之外，再就是我们的服务态度。而这种态度也并非仅仅是物