中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准

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1、附件三中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准总得分（满分100分、加分5分）：示范单位名称：检查时间：年月日时分至时分检查方式：明查/暗访/录像检查考评分类项目检查、考核、评价内容分值存在问题扣分本项实际得分1、服务环境规范（20分）1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。1　　　2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范协调，保持整洁。1　　3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

2、1　　4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。3　　5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。2　　6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。2　　7、公布利率及有关产品服务价格。2　　8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。1　　9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。1　　410、为客户提供必要的便民服务区域和设施。1　　11、设置有“一米线”或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息

3、安全保密。2　　12、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。3　　2、服务礼仪规范（15分）1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。2　　　2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。2　　3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。2　　4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。2　　5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3　　6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。2　　7、员工接待客户提倡使用普通话。

4、2　　1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。4　　　2、按一定程序接待客户，做到先外后内。1　　3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。1　　4、按规定的时间营业，做到满点服务。2　　43、服务行为规范（25分）5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。4　　6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。3　　7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。4　　8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。2　　9、严格执行假币收缴和残币兑换制度。2　　10、严禁其

5、它不良行为，避免引起客户反感和不满。2　　4、服务技能规范（15分）1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。3　　　2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。2　　3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。2　　4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。3　　5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。3　　6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。2　　1、营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。3　　　2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。2　　45、检查监督规范（25分）3、营业网点每月至少组织一次文

6、明服务质量自查，有详细的检查记录和报告。2　　　4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内可随时调阅，以便检查。2　　5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。2　　6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。2　　7、及时妥善处理客户投诉。5　　8、制定落实服务应急预案。2　　9、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划2　　10、员工了解中国银行业协会制定的相关公约的基本内容，能够按十字行风要求完成本职工作。3　　加分项加分说明加分理由本项实际得分个性化服务（1－5分）在以上五项考核标准之外，能够结合

7、自身特点，突出以人为本的宗旨，提供独具特色的个性化服务。检查组根据实际情况，按照创新性、实用性、示范性综合评定加分。　　　示范单位负责人签字：检查考核人员签字：总分合计：4