中国银行业文明规范服务示范单位管理办法

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1、中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）第一章总则第一条为推动中国银行业文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动）是以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀员工队伍，塑造行

2、业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。第三条示范单位是指经过中银协组织评比和考核认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可，依法合规、诚实守信的基层银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。第四条评选活动原则上每2年举行一次。评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。示范单位的覆盖率控制在银行业经营机构总量的1%以内。第五条示范单位由中银协命名、授牌，并予以公告，接受社会监督。第二章评选活动的组织第六条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组

3、织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。（一）制定银行业服务规范、管理办法、考核标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；（二）组织开展示范单位评选及检查验收工作；（三）组织审查和拟定示范单位名单，报协会理事会审定；（四）组织示范单位的命名、表彰、公告和宣传；（五）组织对示范单位的监督和管理。第七条各地银行业协会是评选活动的地方组织机构，负责组织本地区银行业会员单位开展评选活动。（一）制定本地区评选活动实施方案并组织实施，同时报中银协备案；（二）组织会员单位参加评选活动，组织示范单位的申报、审查、初评、推荐，汇总和上报相关材料；（三）配合中银协开展示范

4、单位的检查验收、复查、考核等工作；（四）组织本地区示范单位的经验交流；（五）负责评选活动的档案管理。第八条中银协各会员单位为评选活动的系统组织机构，负责组织本单位各级机构积极参加评选活动。（一）制定本单位的服务规范、标准和评选活动方案，并报中银协备案；（二）推动本系统各级机构积极开展评选活动，对候选单位进行报备管理和检查监督；（三）总结推广本系统示范单位的先进经验。第九条会员单位和地方银行业协会必须建立完善的服务及评选活动的领导及工作机构，尽职尽责，履行义务，联动工作。对协调配合工作不力，不能履行职责的，中银协将中止其参与评选活动的资格。第三章示范单位的条件第十条

5、申报资格：（一）银行业协会会员单位所辖经营机构（信托公司和财务公司暂不在此列）；（二）经银行监管部门批准经营金融业务，具有独立经营场所；（三）综合性支行(含其所属各经营网点)或单点式营业机构；（四）开业2年以上（不含机构地址、名称变更）。原则上，申报单位需同时具备上述四个条件。特殊情况须报经中银协认可方能申报。第十一条申报单位须同时具备以下基本条件：（一）坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序,健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，二年内(含评选年度和上年度)未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为；（二）出色

6、完成上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现突出；（三）有专门部门或专职人员负责银行服务工作，在年度评选活动中，有切实可行的工作计划和方案，员工积极参与，团队和谐上进。第十二条示范单位必须认真贯彻执行《中国银行业文明服务公约》及实施细则等各项基本规定,积极倡导和实践以客户为中心的经营理念，不断满足客户不同服务需求，坚持业务创新、服务创新和技术创新，整体服务水平不断提高,在系统中和区域内具有先进性和示范性。第四章示范单位的申报和初选第十三条申报和推荐（一）符合条件的经营机构自愿向地方协会会员单位提交申报表和申报材料；（二）地方协会会员单位对申报单位进行初

7、审，并在检查评比的基础上确定本系统候选单位，向地方协会推荐；（三）地方协会会员单位推荐候选单位时，必须提交其上级主管机构对该机构及其主要管理人员最近两年内无违法、违规、违纪行为的审核鉴定意见书。第十四条地方协会审查和初选（一）根据会员单位的推荐材料，地方协会对候选单位进行初审；（二）对符合条件的候选单位组织检查和审核。可以采用明察或暗访的方式，进行现场检查和非现场检查，对候选单位的参评资格、服务软硬件条件、申报材料的真实可靠性等进行全面公正审核；（三）通过评选，初步确定本地区示范单位名单，提请当地银行监管部门进行合规性审核；（四）经当地银行监管部门审核通过后，由地

8、方协会理事