中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核检查

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1、中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境清洁0.52各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.53网点外部明示营业时间0.54宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定1网点分区5营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理26配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范1窗口设置7柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品1.5周日落实排号机线的问题，周一早强调各类物品并检查。8客户

2、私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施1大堂设置9营业厅内设置填单台，并设有填单模版，空白凭条充足，摆放有序0.5需对填单台下摆放物品收集10营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询111营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.5检点老花镜，杂志、意见箱、便民簿、便民伞12服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序、且点验钞机在录像监控范围内1自助区设置13自助服务区与营业厅内部相连114自助设备完好率达到100%1需对樊志峰等进行特殊强调，必须保证检查日的完好。提前做好清机加钞工作。15各机具之间的放置较好地考虑了客户私

3、密性的保护116通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1理财资讯及信息公示（10分）信息公示17营业厅内明示主要业务收费标准218营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价1外币存贷款利率及外汇牌价的设置19营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通2自助服务区无直拨电话理财资讯20营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯121可通过有关途径查询银行销售产品信息1落实渠道22营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务3业务种类及处理效率（15分）

4、业务功能种类23可受理中间业务224可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请325可进行国债等金融产品销售326可受理网上银行、电话银行申请2处理效率27是否有因客户排长队而投诉的现象3检查当日客户服务主任做好全面协调及疏导28柜员月日均业务量不少于80笔2人员配备与精神风貌（15分）人员配备29营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员230理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗3持证情况需检点人员风貌31员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩戴统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）2衣服不整者注意32

5、员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方233银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准334工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3服务制度与规范（25分）服务制度35营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求调阅服务档案资料核实，服务工作具体目标明确（0.2）服务管理制度措施完善（0.2）；营业网点服务管理组织架构健全（0.2）；网点负责人有明确的文明服务管理职责要求（0.2）；设有专人负责日常管服务管理工作（0.2）；每一项资料不全该小项不得分36营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录

6、1调阅服务档案资料核实，服务实现行业、系统、本单位三个层面监督（0.6），按月组织服务自查（0.2）检查记录详细(0.2),每一项不全该小项不得分37有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制作的实施细则1调阅服务档案资料核实，有中银协制定的《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、及考核标准化（0.1），《示范单位》（0.1）》；《中国银行业柜面服务规范》（0.1）；《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》；及预案示范文本；《中国银行业零售业务服务规范

7、》；《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》；《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》用《银行理财产品宣传示范文本》；《中国银行业公平对待消费者自律公约》等文件，有总、分行或本单位制定的实施细则（0.2）每一项资料不全该小项不得分。38有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程1有客户投诉处理规章制度（0.5）；操作流程（0.5）39建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查1建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查的原始记录40在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务