中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准

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1、中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准申报单位名称：检查时间：检查项目检查对象序号检查项目分值得分备注网点服务环境（15分）网点环境1营业网点内部、外部环境整洁，各类标识、铭牌齐全并保持清洁0.52网点设有供客户使用的停车位0.53设有残障人员通道，或相关服务设施0.54网点外部明示营业时间，具备外币兑换等规定标识0.55宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定0.5网点分区6营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，

2、且分区合理27配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照1窗口设置8柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品0.59设置涉外服务窗口，中英文对照可视标识明显110客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施0.511高端客户服务区实现封闭式一对一专属服务，且设置独立现金窗口和客户出入安全通道0.5大堂设置12营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序0.513营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询114营业厅设有便民设施，并

3、配备数量充足、干净、整齐的休息椅0.515服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内1自助区设置16自助服务区与营业厅内部相连0.517自助服务区实现24小时服务0.518自助设备完好率达到100%0.519各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护0.520自助设备有中英文显示界面或双语操作提示0.521自动存取款机可受理外卡，具备受理外卡的标识，标识与实际功能相符0.522通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象1理财资讯及信息公

4、示（10分）信息公示23营业厅内明示主要业务收费标准224营业厅配有电子渠道显示的本外币存贷款利率、外汇牌价，且运行正常，翻页及时125营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通和中英文双语服务2理财资讯26营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯127可通过有关途径查询基金净值、银行销售产品信息等128营业厅以宣传折页、财经刊物、行情分析系统等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务。3业务种类及处理效率（15分）业务功能种类29可受理货币兑换、外卡

5、受理、外币汇划等业务230可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请331可进行保险、国债、基金等金融产品销售332可受理网上银行、电话银行申请2处理效率33是否有因客户排长队而投诉的现象334柜员月日均业务量不少于200笔23人员配备与精神风貌（15分）人员配备35营业厅配备至少2名大堂经理等服务引导人员136理财师配备不少于3人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗337配备具有英语服务能力的工作人员，满足业务需要1人员风貌38员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌

6、（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）239员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方240对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准341工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事3服务制度与规范（25分）服务制度42营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求143营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录144有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则14

7、5有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程146建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查147在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等1日常服务48大堂经理主动引导客户办理业务149大堂经理指导客户使用自助设备150大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点151柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识152临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效153向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象1投诉受理54客户意见簿格式规范，实现中英文

8、对照，页码连续，对意见及时有效回复255系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理3安全防范56安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责157营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备158有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台