顾客体验价值创造视角下景区功能布局改造策略探究

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1、顾客体验价值创造视角下景区功能布局改造策略探究　　【摘要】体验经济时代，顾客体验价值的创造成为景区功能布局的目标指向。研究回顾了体验价值的相关文献，形成了景区功能布局中顾客体验价值创造的理论基础。结合对个案景区功能布局的改造研究，提出了创造主题式体验情境、设置体验关键节点、重设体验路径安排和重视服务接触四大策略。从顾客体验价值的创造来规划设计景区功能布局，为提高景区产品质量和市场竞争力提供了新的价值源，拓展了顾客体验价值的应用范围【关键词】体验；顾客体验价值；景区；功能布局1研究理论基础8体验是继产品、商品、服务之后一种新的价值源

2、。面对日益激烈的市场竞争，对于价值的关注促使企业从组织外部寻找保持企业持久竞争力的途径，顾客价值被作为竞争优势新的来源得到了广泛关注。顾客体验价值直接来源于顾客价值，但高于一般的顾客价值[1]。目前顾客体验价值研究多集中在营销学领域，规划设计角度的研究还没有得到足够的关注。景区为游客提供的是一种非实体商品的游览过程，强烈地依赖于游客的主观感受作为价值判断[2-3]。景区功能布局以使用者为中心通过对景区空间进行规划，对游客行为进行引导和控制，达到对游览过程的设计，以提高游客的顾客感知价值。因而，顾客体验价值的创造也就成为景区功能布局

3、的目标指向体验价值具有情境性和整体性，顾客体验价值产生于顾客与消费情境之间的关联过程[4-5]。景区不是直接生产体验并提供给游客，而是提供让顾客（游客）产生体验的条件或舞台，即：体验情境[6-7]。在景区的功能布局中景区组织主要提供“体验情境”，建立起友好的“企业-产品-游客”界面，以此设计路径安排，引导顾客身在参与情境中自主生成体验事件和行为。在景区向游客提供满意的情境和路径之后，游客与景区企业联合起来共同创造顾客体验价值[8]2案例地景区及其功能布局8M景区位于江苏省中部大丰市，1986年批准建立，是我国境内最大的麋鹿自然保护

4、区，也是世界占地面积最大的麋鹿自然保护区。1997年景区晋升为国家级保护区时空间分区并未涉及缓冲区与实验区，全部按照核心区管理。随着现代旅游业的发展需要，原有粗放型的功能布局已不能满足保护区和地方经济的发展要求。M景区在2012年完成的《保护区功能区调整报告》中明确提出保持以麋鹿为主的生物多样性保护以及滩涂湿地生态系统的生态功能不变，同时根据保护区管理宣教的发展需求，对景区总体布局进行调整。随后，M景区启动编制并实施《旅游区总体规划》，并于2015年10月获批为国家5A级景区。在总体规划编制的前后笔者参与了其空间布局改造的过程，景

5、区实验区内以游客体验价值创造为基础，合理利用自然资源，在有限的空间中通过对功能布局的改造提升景区的品质，最终达到对整体保护区的反哺作用3景区功能布局改造中的策略3.1创造主题式体验情境8情境是事物发生并对机体行为产生影响的环境条件，莱温用数学表达为B=（P，E），行为（B）由主体性个体（P）在情境（E）中形成。景区通过创建特定的环境空间，引导顾客进入该空间并通过其自己的感知判断定义这一情境空间，继而对场所本身产生认知，为随后的行为和事件产生创造条件，因而情境应该有自己的个性，即景区环境的主题化。M景区的核心资源是麋鹿，整个景区功能

6、布局的情境围绕麋鹿创造出主题式的体验环境空间，使顾客产生意义性的认知。在整体功能布局上，围绕“麋鹿主题”将旅游区内部空间重新布局为不同版块，每一版块的环境空间通过其中具体的景点环境布置对应于各个版块主题。景区中的主体建筑造型采用意象化的麋鹿形象，在景区主入口处建造麋鹿主题游客中心和麋鹿博物馆。景区内部标识系统设计取自麋鹿形象，主要入口处的标示系统则直接设计成湿地里嬉戏的麋鹿形象，以达到快速明确的认知效果。游客公共休息设施和观景设施，垃圾箱、厕所等环卫设施以及电话亭等公共服务设施的设计样式融入大量的麋鹿造型元素，突出景区的麋鹿文化特

7、点。导览系统、宣传品、门票和工牌上均印有麋鹿以及景区企业的标志，使游客对麋鹿主题与景区企业产生情境联系3.2设置体验关键节点景区内的关键节点主要是内部景点，它是游客体验价值产生过程中行为发生的重要场所，并在线路安排上具有指引或转换作用。根据旅游区空间布局调整，M景区由主干道引导的单一主线型串联空间转变为版块引导环形空间，在版块内分别设置游客体验的关键节点，并增加景区公共区域节点。临近主出入口处的景区版块设置入口广场、游客中心和生态停车场等，主要以开敞性的公共区域作为引景空间节点。在麋鹿放养区，通过游船和陆路体验两种方式形成活动导向

8、型节点项目，如初级护林员私访、巴士奇遇、轻舟探秘。非对外开放区域内，仅允许少量游客在专业人员带领下，进行生态徒步。而在试验区布置若干版块，向游客提供旅游综合服务、旅游购物、生态住宿、户外互动体验和益智娱乐型休闲活动等。整体景区通过功能布局版块的重置