企业与顾客共创价值视角下的顾客资产策略研究

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1、企业与顾客共创价值视角下的顾客资产策略研究：文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上，探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化，对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索，指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。　　关键词：顾客资产；关系营销；价值共创　　一、关系营销导向下的顾客资产研究　　顾客资产是20世纪90年代中期关系营销研究热潮兴起后出现的一个新概念。最早对顾客资产研究给予关注的学者有RobertBlat

2、tberg和JohnDeighton（1996），他们基于关系营销的相关理论对吸引顾客和顾客维系两个方面进行了比较研究，提出了顾客资产的概念。　　随着市场竞争的加剧以及顾客需求的日益多样化和个性化，企业间的竞争根本上已经转化为顾客资源的占有和竞争。Grant等人（1995）的研究认为，来自于顾客的利润已经成为企业的经营重点。顾客是未来企业越来越重要的竞争性战略资源，应该基于以上顾客管理的趋势形成相关的理论，总结出实践模式。　　D在1999年的研究认为，“顾客赢利性”是顾客为企业所贡献的净现金流的数量总和。Rust（2000

3、）则认为“顾客资产”是指企业现有顾客和潜在顾客终身价值折现现值的总和。从以上学者的观点来看，各位学者都从不同角度对顾客的价值有所论证，但相似的结论是他们都认为顾客是企业的重要资产，企业能够基于顾客资产获得当前与未来的利润。　　国内外对顾客资产的研究模型主要是两大类，一类是以度量顾客资产为核心内容的模型，计算顾客资产的构成、财务贡献、资产数量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服务质量模型SERVQUAL整合进来研究了提升顾客资产的策略；邵景波（2006）在顾客资产模型的研究中加入了感知驱动要素，提出了

4、顾客资产驱动要素的四维度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隐性资产要素，构建了一个顾客资产驱动因素的改进模型，提出了顾客资产增值的“一三四原则”和顾客资产增值的实施步骤。本文对国内外对于顾客资产模型的研究进行了总结和分析（如表1）。　　从以上国内外对顾客资产的研究整理发现，早期的研究有关顾客资产的界定、衡量和计算方法的较多，近年开始出现对顾客资产的驱动要素和相关机理研究。无论是加深对顾客资产认识的理论需要，还是加强对顾客资产的管理实践需要，在新的经济发展态势和新的市场竞争格局中，进一步探索顾客资产的相关影响要素并

5、在此基础上提出新的顾客资产管理策略都是亟待解决的重要问题。　　二、价值共创视角下的顾客资产研究　　早期的价值共：文章在对顾客资产研究系统梳理基础之上，探讨了顾客资产研究在关系营销领域中的新探索和新变化，对价值共创视角下顾客资产研究的最新演变进行了前瞻性探索，指出顾客资产管理的趋势是更多的企业与顾客互动和合作。最后文章提出了基于价值共创视角的企业驱动、提升、优化和维护顾客资产的具体策略建议。　　关键词：顾客资产；关系营销；价值共创　　一、关系营销导向下的顾客资产研究　　顾客资产是20世纪90年代中期关系营销研究热潮兴起后出现

6、的一个新概念。最早对顾客资产研究给予关注的学者有RobertBlattberg和JohnDeighton（1996），他们基于关系营销的相关理论对吸引顾客和顾客维系两个方面进行了比较研究，提出了顾客资产的概念。　　随着市场竞争的加剧以及顾客需求的日益多样化和个性化，企业间的竞争根本上已经转化为顾客资源的占有和竞争。Grant等人（1995）的研究认为，来自于顾客的利润已经成为企业的经营重点。顾客是未来企业越来越重要的竞争性战略资源，应该基于以上顾客管理的趋势形成相关的理论，总结出实践模式。　　D在1999年的研究认为，“顾

7、客赢利性”是顾客为企业所贡献的净现金流的数量总和。Rust（2000）则认为“顾客资产”是指企业现有顾客和潜在顾客终身价值折现现值的总和。从以上学者的观点来看，各位学者都从不同角度对顾客的价值有所论证，但相似的结论是他们都认为顾客是企业的重要资产，企业能够基于顾客资产获得当前与未来的利润。　　国内外对顾客资产的研究模型主要是两大类，一类是以度量顾客资产为核心内容的模型，计算顾客资产的构成、财务贡献、资产数量等等（如DarkS.R.和LpKinA.W.（2009）把服务质量模型SERVQUAL整合进来研究了提升顾客资产的策略

8、；邵景波（2006）在顾客资产模型的研究中加入了感知驱动要素，提出了顾客资产驱动要素的四维度模型；李培（2008）在以上研究模型中增加了隐性资产要素，构建了一个顾客资产驱动因素的改进模型，提出了顾客资产增值的“一三四原则”和顾客资产增值的实施步骤。本文对国内外对于顾客资产模型的研究进行了总结和分析（如表