顾客体验价值视角下的酒店营销研究

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1、顾客体验价值视角下的酒店营销研究摘要人类社会在依次经历了农业经济、工业经济和服务经济之后，开始步入体验经济。在体验经济经济环境中，人们的体验愿望将会空前强烈，个性化和多样性的体验需求将会不断涌现，顾客的关注点也由传统的功效价值转向注重顾客精神需求和主观感受的顾客体验价值，企业会创造越来越多的与顾客体验有关的经济活动，商家将靠提供卓越的顾客体验价值而取胜。因此，依照经济发展客观规律，满足酒店顾客不断增长的体验需求，酒店在顾客体验价值视角下重新思考和定位酒店营销模式就成为了必然。体验经济条件下，酒店顾客除了获得酒店提供的食宿等基本的功能性价值外，更在意酒店能提供什么样的体验价值，这种特定的体验就是

2、酒店和顾客共同创造，由顾客感知并消费的酒店顾客体验价值。酒店顾客体验价值创造贯穿于酒店对客服务的全过程，经由酒店和顾客互动的所有环节共同形成。这种体验价值对顾客来说是美妙的回忆，难忘的体验，对酒店来说是避免产品同质化，确立竞争优势的重要手段。所以，为了更好的满足酒店顾客的体验需求，为顾客创造卓越的体验价值，同时也为了使酒店能够赢得顾客满意，获得顾客忠诚，确立竞争优势，培育核心能力，酒店经营者需要着眼全局，在顾客体验价值视角下重构酒店营销模式。首先，酒店应仔细分析顾客的体验需求，这是战略制定的前提；其次，酒店还应对自身能力尤其是酒店体验价值驱动因素和所处的战略环境进行分析；最后运用STP营销理念

3、完成酒店体验营销战略的制定。与此同时，为保证体验营销战略的有效实施，酒店应构筑体验营销导向型组织，通过营造顾客体验价值导型酒店文化、实施顾客体验价值导向型人力资源管理和建立顾客体验价值导向型组织架构为战略实施提供组织保障。在体验营销战略基础上，酒店通过选用体验营销策略组合达到相应战略目标。基于酒店视角的4P体验营销策略是以顾客体验价值为导向在产品、价格、渠道、促销等方面对原有的4P传统营销策略的改进和优化，是酒店在由传统营销向体验营销转换过程中的过渡营销模式。基于酒店顾客视角的5E体验营销策略是完全站在顾客角度，以满足顾客多层次体验需求为最高目标，通过体验、情景、事件、浸入、印象等策略要素实现

4、酒店顾客价值的创造和提升。在具体策略运用过程中，酒店应协调好4P和5E策略之间的关系，并围绕酒店顾客体验价值不断创新体验营销体系，建设体验型酒店，创造性满足顾客体验需求，增强顾客满意和顾客忠诚，培育酒店的核心能力。关键词：酒店顾客体验价值体验营销4P体验营销策略5E体验营销策略HoteIMarketingResearchintheperspectiveofcustomerexperiencevaIueAbstractAfterexperiencingagnculturaleconomy,industrialeconomyandserviceeconomy,humansocietystartst

5、oenterintotheexperienceeconomy．Intheexperienceeconomyenvironment，people’Sdesireofexperienceisunprecedented．Personalizedandmultipleexperiencedemandwillcontinuetoemerge，thecustomer‘Sconcernshasshiftedfromthetraditionaleffectvaluetothecustomerexperiencevaluewhichfocusonthecustomers’subjectiveandmentaln

6、eeds．Enterpriseswillcreatemoreandmoreeconomicactivityrelatedtocustomerexperienceandrelyonsupplyingexcellentcustomerexperiencevaluetowin．Therefore，inaccordance淅thobjectivelawsofeconomicdevelopmentandinordertomeetcustomers’growingexperiencedemand,it’Snecessaryforthehoteltorethinkandpositionhotelmarket

7、ingmodelintheperspectiveofthecustomerexperiencevalue．Intheconditionofexperienceeconomy,inadditiontoachievinghotelaccommodationandotherbasicfunctionalvalue，thehotelcustomerconcernsaboutmorewhatkindofex