互联网支付背景下公立医院收费窗口内部控制研究.docx

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互联网支付背景下公立医院收费窗口内部控制研究引言随着互联网的普及和移动支付技术的快速发展，移动支付已经成为人们生活中不可或缺的一部分。在医疗服务领域，互联网支付也已经得到广泛应用，特别是在公立医院的收费窗口，互联网支付已经成为支付方式的主流之一。在这一背景下，内部控制成为公立医院收费窗口管理中的一个重要环节。公立医院通过内部控制活动能够将经济效益与战略目标的实现结合起来，优秀的内部控制机制可以保障公立医院收费窗口的安全和正常运营，同时通过内部控制活动可以防止收费过程中出现的各种风险。一、公立医院收费窗口内部控制的重要性内部控制是指通过制度、流程、授权、审计等手段，保障组织的资产、权益、信息和业务活动的安全、准确性和合法性的体系和机制。在公立医院收费窗口中，内部控制的重要性体现在以下几个方面：（一）确保医疗服务的质量和安全收费窗口是公立医院医疗服务的重要环节，其内部控制的健全与否，直接关系到医疗服务的质量和安全，也是公立医院财务管理的重要方面。如果内部控制存在漏洞和缺陷，会导致收费窗口工作不规范、服务质量下降、缺乏良好信誉等问题。因此，收费窗口内部控制的完善与健全能够提高财务信息质量、确保财务数据的真实性，为医疗服务质量和安全提供重要保证。（二）促进医疗资源的合理利用 公立医院是国家重要的医疗资源，收费窗口的内部控制对于医疗资源的合理利用至关重要。如果内部控制存在缺陷，没有系统性的规划和严格的检验流程，不仅会影响医疗服务的质量和效率，还可能让医院资产受到人为不合理的损耗浪费，所以需要完善的内部控制机制来提升医院资产的使用效率、控制成本，促进医疗资源的可持续发展。（三）防范医疗服务中的违规行为收费窗口作为医疗服务的重要环节，其内部控制的健全与否，对于防范医疗服务中的违规行为也具有重要的作用。如果内部控制健全，可以通过制度、流程和审计等手段，帮助公立医院提高风险预警能力，降低财务风险发生的概率，维护医疗服务的公正性和合法性。（四）保障医院经营管理的健康发展公立医院是国家的重要经济实体，收费窗口是医院管理工作的重要组成部分，也是医院收入实现的重要渠道，其工作的质量直接影响医院的日常运营和发展，所以收费窗口的内部控制对于医院经营管理的健康发展也具有重要意义。如果内部控制不健全，极易出现医院财务管理混乱、资产流失等问题，从而加大医务人员的工作压力，严重的甚至会对医院的经营管理产生影响。（五）维护医院声誉和社会形象收费窗口的服务质量和水平代表着公立医院的形象，加强内部控制对于维护医院声誉和社会形象也有重要作用。通过收费窗口的内部控制活动，加强收费人员的素质教育，能够改善整个医院的精神面貌，进一步提升窗口的服务质量和患者的满意度，维护良好的医患关系，塑造负责任的医院形象。二、公立医院收费窗口内部控制存在的问题（一）人员问题 收费窗口作为公立医院医疗服务的重要环节，其工作人员的素质和业务水平直接关系到医疗服务质量和患者满意度。收费工作看似机械流程，实际上还需要专业人员来操作和办理。目前，工作量大是公立医院收费窗口的主要特点，重复率高、劳动强度大但又需要很高的精确性，这也使工作人员感到疲惫和压力。在收费高峰期，工作人员需要处理大量的患者咨询和支付事务，往往需要连续工作数小时，容易导致工作人员的疲劳和错误行为的出现。另外，薪资低也是导致工作人员流动率高的主要原因。由于收费窗口的工资水平在公立医院中相对较低，很多工作人员在积累了一定的经验和技能之后，就会离职寻求更好的薪资和发展机会，这就导致工作人员的不稳定性和缺乏持续性的培训与管理。（二）流程问题收费窗口的流程问题是导致公立医院内部控制问题出现的另一个重要原因。收费窗口的流程涉及多个方面，包括建档开户、缴款退费、费用结算、报销等，每个环节都需要工作人员仔细核对和记录，否则就容易出现漏洞或失误。首先，流程不规范是导致内部控制问题的主要原因之一。由于收费窗口的流程比较复杂，程序控制也存在明显的形式化，很多工作人员在处理费用报销和项目退费时，往往没有遵循相应的规程和标准，容易出现不规范行为和错误操作，从而导致内部控制问题的出现。其次，流程不清晰也是导致内部控制问题的原因之一。由于收费窗口工作人员在收费过程中往往只局限于某个模块操作，对整个流程的理解和掌握不足，容易出现操作失误或流程短路等问题，从而导致内部控制问题的发生。（三）系统问题现代医疗服务离不开信息技术的支持，公立医院收费窗口也不例外。但是目前公立医院收费窗口的信息系统也存在着风险，主要包括资金安全风险、软件操作不当、数据管理不规范、安全管理不足等问题。首先，随着信息技术的发展，各种支付平台应运而生。无论是银联pos 机、微信支付宝平台还是收费系统都更加依赖网络的流畅，一旦网络崩溃就会造成财务系统和支付系统可能存在账实不符和单边数据问题的增加，严重影响医院收费工作的正常运行。其次，电脑系统大多会存在程序上的漏洞，偶尔的人为软件操作不当也会导致信息系统问题。由于收费窗口的软件操作涉及多个环节和复杂的操作步骤，很多工作人员在操作时存在不规范或不熟练的情况，从而容易导致操作失误或数据错误的问题。再者，由于收费窗口的数据管理涉及大量的患者个人信息和费用信息，如果数据管理不规范，就容易出现数据丢失、泄露等问题。最后，安全管理不足也是导致信息系统问题的原因之一。（四）管理问题由于收费窗口是公立医院医疗服务的重要环节，其管理水平和管理方法直接影响到医疗服务的质量和效率。目前，公立医院收费窗口存在管理制度不完善的问题，主要包括管理人员的管理能力和管理方法不足、工作考核机制不合理等问题。首先，管理人员的管理能力和管理方法不足是导致管理问题的主要原因之一。由于公立医院收费窗口的管理人员在管理过程中缺乏有效的管理手段和管理思路，没有对现行制度进行科学调整，管理制度没有发挥出激励、监督和引导的作用，所以工作人员的不规范行为和内部控制问题还是偶有发生。其次，工作考核机制不合理也是导致管理问题的原因之一。由于公立医院收费窗口的工作考核机制往往以数量和速度为主要指标，容易忽略质量和安全等因素的考虑，从而会造成工作人员为了达到指标而不惜牺牲工作质量和患者的满意度，引发内部控制问题的发生。三、互联网支付背景下公立医院收费窗口内部控制的改进途径（一）建立健全的内部控制机制 在公立医院收费窗口中，内部控制机制的建立和实施也是保障医疗服务质量和安全的重要手段。因此，公立医院应当建立健全的内部控制机制，从制度、标准和规程入手。通过规范财务活动的具体流程，促进每一个环节都符合规定和标准，确保各项工作都能够在内部控制框架内有效实施。首先，公立医院应当建立完善的收费制度，明确收费窗口每个岗位的职责和权限，严格管控收费窗口的风险点。例如：加强现金存放的管理，管控现金风险；加强管理票据的冲销和作废业务，管控退费风险，最大限度地降低违规现象发生的概率。其次，公立医院应当建立内部控制制度，包括制度目标、制度内容、制度流程、制度执行等方面，以确保内部控制机制得以有效实施。同时，公立医院应当制定内部控制标准，根据不同的业务特点和工作流程制定相应的内部控制规程。科室内部要积极学习财务内控的相关理论知识，加强对收费窗口的内控工作的重视，将所有工作细化落实到每一个工作人员身上。（二）加强信息化建设 在公立医院收费窗口中，信息化建设和应用也是实现内部控制的重要手段。因此，公立医院应当加强信息化建设，采用先进的信息技术和管理手段，实现信息的快速共享和流通。首先，公立医院可以采用医疗云平台，实现医疗信息的无缝对接和管理的精细化。医疗云平台是一种基于云计算技术的医疗信息化平台，可以实现患者信息、医疗设备信息、医疗记录等信息的共享和流通，以提高医疗服务的质量和效率。公立医院还可以采用电子病历，实现医疗信息的数字化和无纸化管理。电子病历是一种基于计算机技术的病历记录方式，可以将患者的医疗信息数字化记录，以实现医疗信息的高效管理和共享。其次，公立医院采用电子支付，可以实现医疗费用的数字化和无纸化结算。电子支付是一种基于网络和移动设备的支付方式，可以实现医疗费用的在线支付和结算，以提高医疗服务的效率和安全性。通过实现收费系统和电子支付系统完整匹配，在收费系统中一键完成电子支付的缴款退款操作，使收费员可以通过当日结账系统调出实时收费日报表，轻松完成对账。对同时有现金和互联网支付的情况下，采用“资金原路退回、互联网支付优先退款、最后退现金”的方式，并且通过网络系统实时发送退款短信，这样不仅降低了现金管理的风险，还能够减少收费员出错的概率。除了采用先进的信息技术之外，公立医院还应当加强信息化管理，应当建立信息安全管理制度和应急预案。为防范互联网安全隐患，收费窗口应该固配备一个计算机安全员，承担医院日常收费结算系统和医保系统的维护管理工作，及时发现、反馈和解决问题；收费窗口还需要配备一个稽查人员，每天对前一天收费系统和互联网支付系统、银联系统的支付数据进行核对，及时冲正单边数据，以确保各个款项收取的安全性和准确性；当医院收费结算受到网络传输和系统故障影响时，视情况启动应急系统进行收费。（三）简化流程并规范操作首先，公立医院应当简化收费窗口的流程，减少不必要的环节和手续，提高工作效率。例如，可以采用医疗云平台、电子病历和电子支付等技术手段，实现信息的快速共享和流通，减少人工书写和纸质文档的使用，从而提高工作效率和减少错误的发生。自助机和微信公众号的投入使用，患者可以在自助机和微信公众号上进行预约、缴款、查询、打印电子票据、费用清单等操作，避免了患者的重复排队的问题，收费员可以统筹安排时间着重解决自助机无法处理的问题。其次，公立医院应当规范操作规程，确保每一个环节都符合规范和标准。同时，应当根据不同的业务特点和工作流程制定相应的操作规程，以确保操作规程的贯彻执行。例如：为防范医疗费用退费风险，加强退费管理，执行科室可通过医院系统实时进行退费提交、审核，并注明原因，收费处实时刷新查看是否执行，高效便捷地完成退费处理。（四）加强人员管理和培训 首先，公立医院应当加强对工作人员的培训和教育，提高其业务水平和工作能力。例如，可以定期进行内部培训和考核，提高工作人员的内部控制意识和操作规范。同时，应当建立健全的人员培训机制，根据工作特点和职责制定相应的培训计划和方案，以提高工作人员的技能和知识水平。其次，公立医院应当制定合理的奖惩机制，激励工作人员勤勉尽责。奖惩机制应当既能够激励工作人员的积极性，又能够对不良行为进行有效的惩罚，以确保内部控制的有效实施。同时，应当加强对奖惩机制的监督和评估，以确保其实施效果的合理性和公正性。最后，公立医院应当建立完善的人员管理机制，加强对工作人员的管理和监督。人员管理机制应当包括岗位职责、人员考核、人员评估、人员调动、人员晋升等方面，以确保工作人员的职责得到有效的履行和内部控制的有效实施。同时，应当加强对工作人员的监督和评估，对不良行为进行及时发现和处理，以确保内部控制的有效实施和医疗服务的质量和效率。除了加强人员管理和培训之外，公立医院还应当加强对工作人员的聘用和选拔，选择具有专业素质和职业道德的人员，以确保医疗服务的质量和效率。（五）建立内部控制监督机制首先，公立医院应当建立内部审计机制，对内部控制的有效性和实施情况进行监督和评估。内部审计应当覆盖所有与内部控制相关的业务和环节，包括流程、操作规程、信息系统、人员管理等方面。同时，应当建立审计报告和整改报告制度，及时反馈审计结果和整改情况。其次，公立医院应当建立风险评估机制，对内部控制中可能存在的风险进行评估和管理。风险评估应当包括内部和外部风险，根据风险的性质和程度采取相应的防范措施和管理措施。同时，应当建立风险报告和风险防范方案制度，及时反馈风险情况和防范措施。最后，公立医院应当建立内部控制监督机制，确保内部控制监督工作的有效实施和管理效果的提高。内部控制监督机制应当包括内部控制监督目标、内部控制监督内容、内部控制监督流程、内部控制监督职责等方面。同时，应当建立监督报告和整改报告制度，及时反馈监督结果和整改情况。公立医院要积极转变审计观念，不断加大审计力度，通过采用评估报告和评估指标等方式，促进监督机制的有效发挥，确保内部控制的有效实施。结语 本文通过对互联网支付背景下公立医院收费窗口内部控制问题的研究，发现公立医院收费窗口存在着人员问题、流程问题、系统问题和管理问题，这些问题反映了收费窗口内部控制的不足，可能会引起潜在的财务风险。为了解决这些问题，本文提出了加强人员培训和管理、简化流程并规范操作、强化信息系统建设、加强管理人员的管理能力等措施，并提出了建立健全的内部控制机制、加强信息化建设、加强人员管理和培训、建立内部控制监督机制等改进途径。这些措施和途径可以有效提升公立医院收费窗口的内部控制水平，提高医院整体的管理效率，提高患者的满意度，保障医院的长远发展。