酒店企业文化手册

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1、酒店企业文化手册目录第一编企业文化概论引言…………………………………………………………（）一、企业文化的产生…………………………………………（）二、企业文化的定义…………………………………………（）三、企业文化的构造…………………………………………（）四、企业文化的基点…………………………………………（）五、企业文化的特征…………………………………………（）六、企业文化的性质…………………………………………（）七、企业文化的功能…………………………………………（）八、企业文化的形成条件……………………………………（）九、企业文化建设的基本程序……………………………

2、…（）十、企业文化的基本内容……………………………………（）第二编**文化表述一、**文化精要……………………………………………（）二、**的经营理念…………………………………………（）三、**精神：以情服务，用心做事………………………（）四、**作风…………………………………………………（）五、酒店宗旨…………………………………………………（）六、**的质量观念…………………………………………（）七、**的价值观念：不断超越处在我真情回报社会，树立民族自尊…………………………（）八、**的道德准则…………………………………………（）九、管理零缺陷，服务零距离……

3、…………………………（）十、有效的表格量化走动式管理……………………………（）十一、严中不暖，严暖结合…………………………………（）第三编企业文化教育评论文集一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化…………………（）二、是融合、不是混合………………………………………（）三、转变思想观念，强化服务意识…………………………（）四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇…………………（）五、“顾客满意”是酒店成功的标志………………………（）六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾……………………………（）七、管理人员要学会控制“三个关键”……………………（）八、把握好

4、两个“一秒”……………………………………（）九、不仅重视过程，更要重视结果…………………………（）十、管理人员都是服务员和补位者…………………………（）十一、每一个员工都是酒店代表……………………………（）十二、一言一行关乎酒店形象和声誉——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十三、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（）十四、当好顾客代表…………………………………………（）十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法………………（）十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力……………………（）十七、二线对一线四个充分理解……

5、………………………（）十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误………………（）十九、高度重视突发情况有准备的做好求救急服务…………………………………（）二十、饭碗要争，不能等，更不可丢………………………（）二十一、转换思维方式，端正思想观念……………………（）二十二、保住老客户，开拓新市场…………………………（）二十三、对员工既要严格又要温暖…………………………（）二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功…………（）序言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。1998年初，我们**大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设

6、，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。第一编企业文化概论引言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。一、企业文化的

7、产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯?狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦?肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化。”《企业文化》一书的问世，标志着管理理论进

8、入了一个新