酒店企业文化手册

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1、酒店企业文化手册目录第一编企业文化概论引言…………………………………………………………………一、企业文化的产生………………………………………………二、企业文化的定义………………………………………………三、企业文化的构造………………………………………………四、企业文化的基点………………………………………………五、企业文化的特点………………………………………………六、企业文化的性质………………………………………………七、企业文化的功能………………………………………………122/122八、企业文化的构成条件…………………………………………九、企业文化建设的基本程序……………………………………十

2、、企业文化的基本内容…………………………………………第二编海景文化表述一、海景文化精要…………………………………………………二、海景的经营理念………………………………………………三、海景精神：以情服务，专心做事……………………………四、海景作风………………………………………………………五、酒店宗旨………………………………………………………122/122六、海景的质量观念………………………………………………七、海景的价值观念：不断超出处在我真情回报社会，建立民族自尊………………………………八、海景的道德准则………………………………………………九、管理零缺陷，服务零间隔……………………………

3、………十、有效的表格量化走动式管理…………………………………十一、严中不热，严热结合………………………………………第三编企业文化教育评论文集一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化………………………二、是融会、不是混合……………………………………………三、转变思想观念，强化服务意识………………………………四、坚持“客人利益第一”122/122的原则不动摇………………………五、“顾客满意”是酒店成功的标志……………………………六、企业的持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾…………………………………七、管理职员要学会控制“三个关键”…………………………八、掌控好两个“一秒”……………………

4、……………………九、不但重视进程，更要重视结果………………………………十、管理职员都是服务员和补位者………………………………十一、每个员工都是酒店代表…………………………………十二、一言一行关乎酒店形象和名誉——再谈每个员工都是酒店代表………………………十三、人人要有塑造服务品牌的使命感——三谈每个员工都是酒店代表………………………122/122十四、当好顾客代表………………………………………………十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法……………………十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力…………………………十七、二线对一线四个充分理解…………………………………十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地

5、面对错误……………………十九、高度重视突发情况有预备的做好求救急服务…………………………………二十、饭碗要争，不能等，更不可丢……………………………二十一、转换思惟方式，端正思想观念…………………………二十二、保住老客户，开辟新市场………………………………二十三、对员工既要严格又要暖和………………………………二十四、让“三个一点”122/122把我们导向更大的成功………………序言企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进进了一个新的历史阶段。1998年初，我们海景花园大酒店在总结过往经验的基础上，全面系统地展开了企业文化建设，并获得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价

6、值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出愈来愈大的功效。为了使管理者和员工更好地把握企业文化，我们编写了这本手册，其中，先容了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。由于水平所限，书中不妥的地方在所难免，敬请大家不吝赐教。编122/122者1999年12月第一编企业文化概论引言80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热门，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的气力愈来愈重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。一、企业文化的产生简单地说，企业文化源于日本，成于美国。二次世界

7、大战以后，美国企业依托科学的管理取得使人注视的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般奇异。然而，延续增长了20多年的劳动生产率于1973年突然停止增长。而资源匮乏，国土狭窄的日本却在经济上获得了巨大成绩。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的作者是哈佛大学教授泰伦斯·狄尔和麦肯神咨询公司顾问爱伦·肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详实调查后，以为