欧罗巴服务标准-PPT课件

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欧罗巴服务标准见习导购

1目录1服务重要性服务定义服务标准流程

2服务是什么？服务态度态度行动>

3服务是什么？态度结果树根果实

4思考——服务的好处对个人对顾客对公司

5顾客期望的购物感受开心贴心安心……

6我们能做什么用心耐心关心……

7调查显示：有70%的顾客转向其他公司购物，主要原因就是服务态度不好

8目录2服务重要性服务定义服务标准流程

9你不能管理一些你不能标准化的事是一套为服务员工而设的指引，旨在于说明如何向顾客提供一致性服务。欧罗巴的服务标准是全面顾及服务期望、实质结果、服务过程的服务标准

10欧罗巴服务标准标准一致性顾客期望服务过程实质结果

11微格分析语言语调肢体语言

12语言、语调魔术语句回应询问建议产品知识解释行动亲切有朝气语言语调

13肢体语言目光接触面带微笑礼貌姿势礼仪手势

14谁的影响力最大?

15目录3服务重要性服务定义服务标准流程

16服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

17重视第一印象整体形象：年轻，健康，有活力，整洁，开朗

18指甲：指甲保持清洁、可涂透明指甲油首饰：简单小巧，全身上下不超过2件首饰，易少佩戴（双手最多佩戴一枚戒指）

19制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁、整齐烫平，佩戴公司名牌个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）

20挽胳膊两脚交叉身体斜靠……

21问候（打招呼）目光接触、微笑、点头招呼语言指引手势3+1+1

22服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

23探寻目的让顾客知道，只要他需要，我们随时为他服务立即？稍后？

24留意顾客需求观察联想询问聆听

25观察到顾客以下行为时，我们应该判断出？注视某一特定商品时好像在寻找东西的时候与我们四目交接时提起货品又放下，没有重点随机地从一类货品走到另一类对你问候没有反映

26服务类型对待方式可使用语言现在需要服务马上提供服务使用开放式提问；跟进问题，更明确顾客的需求；稍后可能需要服务想客人介绍新款或方向；告知顾客自己的姓名并且说明稍后回来简单信息+自我介绍“这里是A系列，旁边是B系列。您慢慢看，有需要及时叫我。”

27询问封闭式：yesno开放式：whatwhenwherewhowhlchhow

28当顾客这么说时，判断出“我想先看一下。”“随便逛逛。”“我只是看看。”“为什么这双鞋这么贵？”“这双鞋臭脚吗？”“你这里有其他系鞋带的鞋子吗？”

29服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

30推荐产品FABF----Feature（产品本身具有的特性）A----Advantage（产品特性所引出的有点）B----Benefit（产品能给顾客带来的好处）

31服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

32试穿服务试一试

33试鞋服务取填充物解开鞋带蹲式服务系好鞋带整理裤管鼓励体验

34服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

35附加销售利用活动附加多双商品介绍介绍畅销款介绍新到货品介绍特价货品

36附加的时机1+N等待中……试穿前送宾时试穿中结账时

37特殊附加的时机投诉换货

38服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

39导购员交接规范插入店铺照片AB引领顾客“您好，请到这边买单”交接事项数量、款式、尺码、颜色……

40收银规范店内形象照片ABC收银前微笑招呼、附加销售、确认货品及价格……收银中唱收唱付、收款找零、包装货品……收银后呈递顾客、交接送宾……

41服务七步曲问候探寻推荐试穿附加推销传递送宾

42送宾客123送顾客出店品……微笑、语气与迎宾一致“慢走，欧罗巴欢迎您下次光临”

43分组演练

44目录服务重要性服务定义服务标准流程

45谢谢观赏