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优质护理更细更全更延伸中铁四局集团中心医院门急诊2015年5月2日1
1根据国家卫计委《优质护理服务评价细则（2014）版）》要求和我院护理部优质护理发展规划，门急诊结合本专科特点于2015年1月开展优质护理服务，积极开展延伸护理服务，开展电话随访工作。只要有护士的场所就应该实施优质护理。前言2
2优质护理输液室门急诊抢救室急诊病房主题3
3一、门急诊故事：第一天，小白兔去钓鱼，一无所获。第二天，它又去钓鱼，还是如此。第三天它刚到，一条大鱼从河里跳出来，大叫：你要是再敢用胡萝卜当鱼饵，我就扁死你。——你给的都是你自己“想”给的，而不是对方想要的，活在自己世界里的付出，不值钱！调查：病人对现行门急诊服务流程的评价得出就医流程单方面满意度评价最低，仅为59.3%，提示无效就医环节多、无效排队等待时间多等。现行门急诊服务流程在一定程度上影响了病人满意度。4
4一、门急诊建立流程--加强预诊预检工作的作用。--实行急诊患者可及连续式服务流程。--建立急诊抢救－急诊手术－急诊住院－急诊留观新型一条龙式急诊医疗服务流程系统。--危、重症病人的诊疗流程。--急症病人的诊疗流程。--普通病人的诊疗流程。护理服务--加强门急诊护士的综合素质提高--加强门急诊护士的沟通能力培训--做好患者的门急诊等候时间心理护理--加强医护人员的团结协作--改变护理工作模式变被动服务为主动服务--合理调整护理人力--细化急诊流程各环节5
5预诊预检及连续式服务6
6急诊医疗服务7
7护患沟通、细化急诊流程返回8
8二、输液室优质护理护患沟通护理安全人性化服务健康宣教9
9二、输液室优化工作流程，提供人性化护理服务：健全输液室规范化流程管理，一切护理活动以满足患者为出发点，达到患者的满意。如提供一次性纸杯、开水、卫生纸、协助入厕，为正在输液或治疗的患者提供手机充电设施，到吃饭时间为患者提供定餐等。使患者有温馨感、家庭感和亲切感。10
10人性化服务11
11二、输液室创造良好的环境，确保护理安全：随时保持输液室环境安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目。工作人员个个精神饱满，着装整齐，佩戴胸牌。严格查对病人的药品，评估病人的情况，安排病人座位或床位，协助做好输液前准备，在输液过程中我们主动巡视，观察病人情况。12
12严格查对药品、温馨提示13
13二、输液室加强护患沟通，注重细节管理：用通俗简洁清晰的语言，结合患者的实际情况，取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用，让病人从主观上消除陌生感，对护士产生亲切感。在合适的时机恰当地使用一些非语言性交流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀。细微之处显现温馨的优质服务14
14细节管理15
15二、输液室开展健康教育：根据病情、性别、文化背景等具体情况对患者进行评估，把健康教育贯穿在整个治疗过程中，如在为患者输液时可告知药物作用、控制滴速的意义、用药注意事项、相关疾病的知识以及饮食功能锻炼等。16
16护患沟通、健康宣教17
17药物作用及控制滴速返回18
18三、抢救室制度、标准、流程、职责：1、抢救室的工作制度2、抢救室的管理标准3、抢救室的工作流程4、抢救室的护士职责19
19制度、流程20
20三.绿色通道的设置及畅通二.药品摆放整齐、仪器处于备用状态一.抢救室的合理布局四.加强护理人员技能培训五、加强护理风险管理、安全转运交接三、抢救室21
21（一）布局合理22
22（二）药品及物品急救药品、物品定人管理，定期检查，定点放置，定品种、数量，定期消毒，责任人每周检查一次，护士长每二周检查一次，用后及时补充，随时处于应急状态，确保完好率100%。23
23药品及物品24
24抢救物品25
25（三）绿色通道通畅护士接到急诊电话，立即做好床位、药品、用物准备，急诊危、重病人到达科室后，护士争分夺秒，及时抢救。在10分钟以内完成吸氧、心电监护、开通静脉通道等，实行先抢救后收费原则，把病人的需求放在首位。绿色通道26
26绿色通道27
27（四）医护人员技能培训护士扎实的基础知识和娴熟的操作技能是保证高质量、高水平护理服务的基础，护士有良好的服务态度和熟练的操作技能是远远不够的，还要不断的更新和补充专业知识。28
28技能培训29
29（五）安全转运交接护士护送病人入科前，按急诊转运交接单要求，逐项登记，核实无误。待病人生命体征平稳，确保护送途中安全，方可护送病人到相应科室，由双方责任护士签字确认，使交接流程更加合理。30
30安全转运交接返回31
31四、急诊病室制定方案并进行转变护理理念培训重新修订工作制度、职责全面提升职业素质、强化技能培训实行弹性排班、分层级排班严格落实责任制整体护理统计工作量、实施绩效考核实施步骤建立监督评价机制32
32优质护理方案及护理理念培训33
33重新修订制度、职责34
34技能培训35
35实行弹性、分层级排班36
36落实责任制整体护理37
37绩效考核38
38质量控制、评价追踪39
39四、急诊病室出院病人随访：对急诊病房出院病人进行电话回访，询问出院后情况。介绍疾病知识、用药指导、卫生宣教等等，以便于我们工作改进，提高满意度。40
40电话回访41
41真实的故事合肥市桐城绿苑1栋1307室的患者何淑敏女儿说：你们这种上门服务（更换胃管，该患者脑萎缩，植物人），真是解决我们家最苦恼、最头痛的大事，真的太感谢你们了！！！2015.3.18返回42
42门急诊社区落实成效延伸开展优质服务43
43Thanks!保持微笑，开心自己愉悦他人！44
442022/10/1845.
