直营店管理手册

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直营店管理手册1452020年4月19日

1文档仅供参考直营店管理手册-----店长管理手册-----如家酒店连锁HomeInnsHotelManagementLimited1452020年4月19日

2文档仅供参考目录编写手册指导思想………………………………………………………………………1.0如家公司的企业文化………………………………………………………1.1如家品牌1.2如家愿景和使命1.3如家的经营理念和服务理念1.4如家的核心价值观2.0组织结构和职责……………………………………………………………………………2.1如家公司组织结构………………………………………………………2.2如家公司职能部门………………………………………………………………2.3直营店组织结构1452020年4月19日

3文档仅供参考…………………………………………………………………………2.5酒店岗位职责………………………………………………………………3.0店长级管理制度…………………………………………………………………………3.1适用范围……………………………………………………………………………3.2管理流程3.3招聘与入职……………………………………………………………………………3.4内部晋升和认定…………………………………………………………………………3.5店长工资标准和定级原则………………………………………………………………3.6考核标准(平衡记分卡)…………………………………………………………………3.7考核与奖惩方法………………………………………………………………………1452020年4月19日

4文档仅供参考3.9外派管理人员补贴规定………………………………………………………………3.10见习店长培训期制度……………………………………………………………………3.11实习店长辅导期制度………………………………………………………3.12直营店会议制度………………………………………………………………3.13直营店提交例行报告………………………………………………………………3.14如家公司保密制度…………………………………………………………3.15店长离职移交制度……………………………………………………4.0人事管理制度1452020年4月19日

5文档仅供参考………………………………………………………………………………4.1员工招聘和入职4.2员工离职和升职4.3员工合同终止、辞职、辞退/开除…………………………………4.4员工迎新入职培训4.5员工薪金和奖励4.6员工岗位考核标准4.7员工利益共享计划4.8劳动合同签定4.9社会保险缴纳规定4.10人事管理(档案)规定4.11工资额度审批和发放……………………………………………………4.12员工满意度调查……………………………………………………………5.0财务管理制度…………………………………………………………………………………5.1财务管理体系1452020年4月19日

6文档仅供参考………………………………………………………………………5.2财务工作职责…………………………………………………………………………5.3年度预算…………………………………………………………………………5.4提交月报和日报………………………………………………………………5.5月度经营分析…………………………………………………………………………5.6签字审批流程…………………………………………………………………………5.7直营店资金管理…………………………………………………………………………5.8直营店资产管理…………………………………………………………………………5.9采购申请流程5.10直营店消费签单1452020年4月19日

7文档仅供参考5.11内部员工消费折扣……………………………………………5.12如家费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度…………………………………………………5.14诚信制度……………………………………………………………………………5.15报损制度………………………………………………………………………6.0市场销售体系…………………………………………………………………………………6.1新店基本信息资料6.2酒店客房、客源、价格分类………………………………………………………………6.3价格制定流程………………………………………………………………………6.4酒店促销活动审批…………………………………………………………………1452020年4月19日

8文档仅供参考6.5每周和每月销售报告……………………………………………………………6.6家宾卡俱乐部………………………………………………………………………6.7中央预订(CRS系统)………………………………………………………………6.8宾客投诉………………………………………………………………6.9如家VI用品维护………………………………………………………………7.0质量管理体系…………………………………………………………………………………7.1质量评定项目………………………………………………………………………7.2酒店每月质量自查表1452020年4月19日

9文档仅供参考………………………………………………………………………7.3公司互查方案………………………………………………………………………7.4公司总查方案…7.5公司暗访方案…………………………………………………………………7.6公司宾客满意度调查…………………………………………………………………8.0培训管理体系…………………………………………………………………………………8.1培训体系和目标………………………………………………………………………8.2店长培训课程和方法…………………………………………………………………8.3公司主题培训和方法1452020年4月19日

10文档仅供参考…………………………………………………………………8.4酒店培训课程和计划…………………………………………………………………8.5培训管理表格…………………………………………………………………8.6新开酒店的开业培训………………………………………………………………8.7培训记录和档案…………………………………………1.0编写手册指导思想1452020年4月19日

11文档仅供参考一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性,酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来规范和指导其下属酒店的管理行为。如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌基础和企业发展利润基础,建立、完善、规范操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定发展的保证。本手册主要是从公司的管理体系层面,阐述公司对各直营店的服务和管理的要求,使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源,并予以严格执行。随着如家的发展,如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改进和完善,它需要如家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定,对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店能够参照执行。1.0如家公司的企业文化企业文化是企业生存和发展基础。在当今市场竞争中,企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争,它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。-企业文化不但仅是领导人的人格魅力-企业文化不但仅是贴在墙上的标语口号-企业文化是所有员工的认同1452020年4月19日

12文档仅供参考-企业文化是价值观的应用-企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气-企业文化是对企业的区别,是企业个性的展现-企业文化是实践和创新1.1如家品牌公司名称:如家和美酒店管理(北京)有限公司HomeInns&Hotels(beijing)ManagementCo.上海如家酒店管理有限公司直营店名字:如家快捷酒店连锁名称:如家酒店连锁如家网站:.com全国免费预订电话:800-820-3333或如家名称寓意:a.”宾至如归”Homeawayfromhomeb.如家与”儒家”的谐音:中国特色、文化韵味c.温馨之意,通俗易解,接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率1452020年4月19日

13文档仅供参考a.知名度b.商誉、口碑c.鲜明的VI1.2如家愿景和使命如家的愿景(Vision)创立中国最大最著名的住宿业品牌如家的使命(Mision)用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供”干净、温馨”的经济型酒店产品;要让我们的员工得到尊重,工作愉快,以能在”如家”工作而自豪;同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报;由此创造我们的”如家”品牌。1.2如家的经营理念和服务理念如家酒店的经营理念为商务客人提供”干净、温馨”的住宿产品。1452020年4月19日

14文档仅供参考为员工提供良好工作环境和发展机会,以及有竞争力的报酬。广告语:”洁净似月,温馨如家”产品价值观-干净经济-方便温馨-安全环保-简洁现代服务价值观-员工是第一客户-客人是家里的－朋友、亲戚-人本主义:在不违法、不昂贵的前提下,满足客人的一切要求;真心关心员工-对待客人最好的是微笑;对待员工最重要的是尊重员工发展–有竞争力、公平的薪酬方案–提供培训、升迁机会–尊重员工、关心员工用人原则-经营管理本地化-聘用干部,内部优先1452020年4月19日

15文档仅供参考如家酒店设计理念-以客房为主,简单餐饮或咖啡厅,满足客人最需要的服务设施-采用绿色环保方案,投资成本低、设计个性、体现温馨-设施配备简单安全,体现方便和舒适、易清洁、易维护-充分利用高新技术,简化管理,如计算机系统和安保系统等。-为商务客人提供宽带上网设施,以及简便的商务服务设施1.3如家的核心价值观HOMEHomest,诚信Object－Oriented,结果导向Multi－wins多赢Evolution创新H---诚信-是公司最基本的价值观-不做违反国家法律的事-诚实对客1452020年4月19日

16文档仅供参考-诚实对待我们的员工-实事求是,正视问题O---结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信-衡量企业好坏主要是它的经营结果-以结果来评价人-讲求实效-服务业对过程的重视,实际上是为了获得稳定的完美结果-对企业外就是”客户导向”－”客户”是企业一切结果的开始和结束M---多赢-只有大家都有好处的事才会长久-在和别人合作时,为多方着想,眼光远,气量大-公司和自身发展相结合-部门之间相互协作-满意的员工,产生满意的客户,带来持续的公司盈利-•供应商的利润,保证我们能够获得稳定质量的优质产品•好的社区,带来好的经营环境;好的企业,营造好的社区•运作优良的企业,提供就业,上交税金,是强国之本E--创新1452020年4月19日

17文档仅供参考-几乎所有国外酒店集团的成功都是创新的成功-成功各有各的不同－创新-学习型企业就是创新的文化-宽容”失败”－创新中的-创新不否定继承,因为创新的基础是继承一个如家酒店衡量标准A.良好经营业绩-准确定位,完成销售收入指标:RevPAR=出租率×平均房价-理想的客源结构:上门散客,中央预订,协议公司,网站和会员-严格管理,完成经营利润指标:GOP,GOP率B.客户满意度高-优质服务:主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。-良好设施:干净、有效、安全、方便,体现物有所值,物超所值。-客户忠诚度:客户回头率高,有良好的口碑,客户满意度在90%以上。C.员工满意度高-持续不断的员工培训和员工发展计划-团结协作精神,全局意识强1452020年4月19日

18文档仅供参考-营造良好的工作环境和学习环境,关注员工的生活和工作-优胜劣汰,公平竞争2.0组织结构和职责董事会COO主管总经理主管总经理市场部技术部商务部行政采购部财务部品牌部运营部人力资源部工程部直营店直营店直营店CEO/总裁2.1如家公司组织结构1452020年4月19日

19文档仅供参考根据公司业务发展的需要,CEO、主管总经理所主管的部门能够调整,执行纵向扁平化横向紧密配合的管理体系,提供执行和决策效率。2.2如家公司部门主要职责商务部职责:负责公司连锁店的发展,包括直营店和特许经营店等-市场信息寻找,可行性方案测算-商务谈判-合同签订及后续协调市场部职责:负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理-如家销售政策制定,对直营店销售辅导和培训-市场推广和促销活动的发起和组织-客户忠诚度计划制定、执行和维护-家宾俱乐部和家宾卡会员促销和管理。-公司和直营店VI系统的实施和管理-如家自身媒体:如家通讯、网站等建设1452020年4月19日

20文档仅供参考-包括媒体在内的公共关系-广告活动-中央预订平台-客户服务工作,包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等-市场研究,包括市场调研、竞争对手分析等运营部职责:负责直营店日常运营管理-酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理,执行各项质量检查计划:自查、互查和总查计划、暗访计划特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反馈特许经营店的特许管理和工作协调品牌部职责:负责如家酒店运营的品牌标准-制定和维护如家运营服务的品牌标准-建立和维护如家公司的培训体系:包括如家大学、直营店培训、店长见习制度的实施-围绕如家品牌,设计和组织服务技能比赛:如”微笑大使”1452020年4月19日

21文档仅供参考-编制”如家季刊”(HomeInn-Quarterly)技术部职责:-如家PMS系统的安装和维护-开发和维护如家中央预订系统(CRS)-开发和维护如家酒店的管理平台-如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人力资源部职责:-人才招聘,主要是店长级和公司管理人员-考评工作,并建立人事考评档案-薪酬和福利制度的制订-企业文化的建立-直营店人事制度的辅导和监督-员工满意度调查和分析汇总财务部职责:-制定如家财务管理制度和规定-日常财务工作-日常费用控制-法律工作,如合同的审批-选派酒店会计和出纳人员行政采购部职责:1452020年4月19日

22文档仅供参考-负责如家集中采购物品的采购-负责如家VI应用品(客用品、印刷品)的制作-公司日常行政工作工程部职责:-提供项目的工程概算和预算-负责酒店的装修改造-负责酒店日常运营中的设备系统的维护保养2.3直营店组织结构公司总部酒店总经理总经理助理值班经理客房主管会计客房服务/PA前厅服务餐厅服务工程维修厨师/厨工(安保工程维修出纳2.4店长级岗位职责店长岗位职责:（1）根据公司经营目标,制订年度预算和经营实施计划;（2）随时分析研究市场变化与发展趋势,审定酒店价格体系和市场拓展方案;（3）组织销售,全力完成公司下达的营业收入和GOP利润指标;（4）根据指标做好成本费用控制,做好每周的销售分析和每月的经营分析;（5）认真做好员工的培训需求和计划,并亲自组织实施、督导和跟踪;（6）做好酒店员工的发展计划和团队建设,提高员工的满意度;1452020年4月19日

23文档仅供参考（1）做好员工的每月考评工作和工资发放,做到奖惩分明,公平公正;（2）根据公司质量标准,负责酒店质量控制;（3）认真处理好宾客投诉和意见,并及时予以改正;（4）主持或组织酒店的各项会议,听取各方意见和建议,掌握酒店经营全局,协调各方关系,及时解决发现的问题;（5）领导酒店安全管理工作,落实酒店保安和消防制度,保障客人和员工的人身安全和酒店财产安全;（6）保持与相关政府部门和社区的良好关系,遵纪守法,树立酒店的良好形象;（7）严格执行公司制定的各项规定,保证如家连锁化、集团化管理和发展的需要;（8）认真仔细地做好酒店的客户、销售、人事、培训、工程技术等档案工作,保持酒店经营的连续性。副店长/店长助理岗位职责:（1）协助店长完成酒店的计划任务和分配的具体工作;（2）协助店长做好酒店管理,检查酒店的各项制度和标准的落实情况,及时提出改进措施;（3）广泛收集分析与酒店有关的信息,为店长的决策提供依据;（4）1452020年4月19日

24文档仅供参考负责销售工作,开发和维护酒店的重要客户,做好联络和公关工作;（1）关心和收集宾客意见反馈信息,并予以及时处理和调整;（2）与公司市场部保持紧密联络,及时落实公司的整体销售方案;（3）负责酒店销售方面的培训工作,并予以跟踪和指导;（4）在店长出差或休假期间,根据授权代行店长职责。2.5酒店主要岗位职责值班经理岗位职责:（1）与总台服务员一起按如家服务标准完成前台各项工作任务。（2）督到导前台服务员日常工作中仪表仪容和服务质量,达到酒店标准要求。（3）根据店长的要求,计划和实施前台、客房、餐厅服务等方面的具体培训。（4）负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。（5）根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,提高服务效率和质量。（6）1452020年4月19日

25文档仅供参考餐饮管理和督导。熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范,负责餐厅市前、市中的质量控制,确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。（1）按规定检查客房清扫质量,与客房主管负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。（2）负责宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。（3）熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。（4）负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。（5）及时补充消耗品和报修损坏设施。对工程维修人员进行管理。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点,制作相应报表交总经理审核。（6）负责宾客满意度的调查,相关测评表格按时效要求上传公司。（7）负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排人员的排班和考勤,（8）负责按时限要求对客史资料等表单完整地归类和装订。（9）1452020年4月19日

26文档仅供参考消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。（1）完成上级指派的各项工作,店级领导不在时,代行店长职务。客房主管岗位职责:（1）负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作,（2）培训和督导下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。（3）每天派房和安排客房服务员的工作,主持每天的楼层服务例会。（4）每天对每一间客房仔细检查清扫质量,巡视公共区域,督导客房服务员按标准实施卫生工作。（5）发现客房设施设备故障,及时联系工程人员维修。（6）妥善处理宾客投诉。有关信息向总经理汇报。（7）制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。（8）负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交总经理审核。（9）负责对新客房服务员的岗位操作培训。（10）负责楼层总钥匙收发及保管。（11）1452020年4月19日

27文档仅供参考每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。4.0店长级管理制度4.1适用范围如家公司的店长、副店长、助理店长、见习店长、实习店长、特许经营店经理。见习店长:接受店长培训和到直营店见习和实践,一般为3个月。实习店长:在见习期后,在直营店行使店长职权,接受店长辅导期,一般为3个月。实习店长:见习期满,被任命后为实习店长,进入辅导期,一般为2-3个月。特许经营店经理:被任命为特许经营店的店长。4.2公司管理流程（1）招聘和入职:主要由公司人力资源部负责计划和落实-设定岗位标准和招聘条件-落实招聘计划,安排初试和面试-根据主管总经理或总经理的意见,向应聘者阐明岗位要求和薪资福利-确认并总经理审批-内部员工的提拔,由人力资源部提名,总经理审批1452020年4月19日

28文档仅供参考-公司人力资源部入档备案（1）培训和见习:主要由公司品牌部负责计划和落实,一般为3个月-制订见习店长的培训计划和实施安排-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定-报送总经理综合评定,认定实习店长或副店长职位-配合人力资源部,完成劳动合同试用期的认定,-根据公司发展,安排实习酒店-向提交总经理建议,确定职位和薪资待遇-内部员工提拔经总经理批准,能够缩短见习期,可为1个月。（2）实习和辅导:一般为3个月,内部员工提拔经总经理批准,能够缩短实习期,可为1-2个月。-制订实习店长的酒店经营指标-重申辅导店长的监督和指导职能-评定实习店长辅导期内的经营管理业绩-评定辅导店长的监督和指导成果-总经理综合评定,认定正式店长职位。（3）认定和工资分级:主管总经理建议,总经理最后确认1452020年4月19日

29文档仅供参考-实习店长的转正认定和工资分级。参考入聘时的工资标准-副店长或助理店长的提升认定和工资分级-正式店长根据年度的平衡记分卡(B.S.C)评定工资等级4.3店长招聘和入职（1）招聘条件:店长岗位:-大专以上学历,年龄在30-50岁之间;-三星级酒店部门经理以上职位,有前厅或客房管理经理者优先-二星级酒店副总经理以上职位,有经济型酒店管理经验的最佳;-接受过酒店专业培训,学习能力强,-工作敬业、有责任心,业务熟练,善于协调关系和沟通;-具有良好的管理和团队建设能力,-身体健康、精力充沛、能外地出差。店长助理岗位:-大专以上学历,年龄在28-45岁之间;-1452020年4月19日

30文档仅供参考两年以上酒店销售和管理经验,具有较强的学习能力,-良好的沟通能力及较强的团队合作精神;-品貌端正,工作勤奋,善于学习与交流。（1）内部晋升:-直营店的店长助理或副店长一年以上,或公司本部管理人员-经营业绩良好,有管理和协调能力-认同如家理念,熟悉如家运营规范,学习能力强（2）审批认定:-人力资源部对应聘人员进行筛选和初试,确定复试名单,-主管总经理和CEO面试和评定-店长助理由主管总经理确认,预备店长由CEO最终确认。-CEO确定预备店长的工资等级,人力资源部负责谈判-人力资源部确定报到日期,签定劳动合同。-公司内部管理人员由主管总经理提名,CEO审批认定4.5店长工资标准和定级原则1452020年4月19日

31文档仅供参考（1）店长工资标准分级:（2）预备期店长的工资标准工资标准考核标准副店长店长一级工资70%--80%与店长同助理店长店长一级工资50%--70%与店长同实习店长定级工资的85%与辅导店长双重考核见习店长定级工资的70%培训和见习课程考核（3）定级原则a.一般新任店长定级在3级以下;b.个别经验丰富的店长候选人,确实具有酒店良好从业经验,可在面试时确定较高级别;c.每年根据前一年的平衡记分卡分数确定当年工资定级(具体对应关系另订),可上调,也可下调。4.6考核标准(平衡记分卡)店长的考核标准以诚信为第一原则和前提。考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10040%财务数据营业收入10010%财务数据管理指标品牌标准执行10020%QC综合报告员工满意度10015%员工调查表汇总宾客满意度10015%宾客意见表汇总　合计500100%GOP的考核和奖励:1.GOP的考核得分=完成%1452020年4月19日

32文档仅供参考2.在完成低于80%时,考核得分为O3.在完成率高于150%,考核得分最大值为150分营业收入的考核和奖励:1.营业收入的考核得分=完成指标%2.在完成低于80%时,考核得分为O3.在完成率高于150%,考核得分最大值为150分品牌执行的考核和奖励:1.品牌执行考核得分=85%,得分为100分2.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分为115分3.考核得分85%-80%,每减少1分,得分减少20分4.考核得分在80%以下,得分为0分员工满意度的考核和奖励:1.考核得分=90%,得分为100分2.考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加5分,最高分为150分3.考核得分90%-85%,每减少1分,得分减少20分4.考核得分在85%以下,得分为0分宾客满意度的考核和奖励:1.考核得分=85%,得分为100分1452020年4月19日

33文档仅供参考1.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分为115分2.考核得分85%-75%,每减少1分,得分减少10分3.考核得分在75%以下,得分为0分评分方式:统计报表（1）客户问卷（2）内部问卷（3）委员会评估（4）CEO评估考核工资计算:考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.综合评定:（1）得分在120-150分之间的,为杰出;（2）得分在100-119分之间的,为优良;（3）得分在81-99分之间的,为合格;（4）得80分,为及格;（5）80分以下为不及格;4.7考核与奖惩方法（1）考核方法①店长每月领取定级工资的70%;1452020年4月19日

34文档仅供参考①年底根据平衡记分卡考核结果,按比例发放其余的30%考核工资;②开业前(实习期)店长拿定级工资的70%。③新开店在开始营业后3个月为宽容期,给指导指标,不考核;发放定级工资的85%。④　宽容期后由主管总经理根据3个月内的综合经营情况确定奖励与否;⑤第四个月起确定经营指标,纳入店长平衡记分卡考核;⑥兼任两家以上直营店的店长,每增加一个店,增加定级工资的30%,同时承担所有管理酒店的平衡记分卡的考核评定。⑦经营不满一年的酒店,对市场的预测会存在较大的偏差,在年末,公司有权调整该年度的经营指标,作为本年度的考核指标。⑧对于重大影响市场的客观因素,公司有权调整相应的经营指标。⑨店长的培训结果与店长评级晋升挂钩,具体方案待定。(2)奖惩方法①年底根据财务数据,GOP指标超额部分的10%奖励店长;②每年公司将评选20%的优秀店长和最佳店长1名,并予以奖励;1452020年4月19日

35文档仅供参考①公司奖励的方式能够是奖金、纪念礼品、出国考察、公司期权、晋级等。②没有完成考核指标的店长,一般做降级或调整工作岗位处理;情况严重的辞退。　③所有考核评定和奖惩结果,存入店长的工作档案。4.8最佳店长评选规定(1)评选依据a.严格执行公司的核心价值观;诚信、结果、多赢、创新。b.完成公司下达的各项财务指标。(包括营业收入、GOP等)c.完成各项管理指标。(包括宾客满意度、QA质量检查、员工满意度、员工培训等)。(2)评选方式a.由公司人力资源部组织,召集公司总部全体员工及直营店总经理进行员工评选活动。评选权重为60%。b.由公司管理层进行评选。评选权重为40%。c.评选对象为担任直营店总经理职务三个月以上的人员。d.1452020年4月19日

36文档仅供参考公司将”最佳店长”的荣誉记入本人的”考核档案”,作为晋升依据。(3)表彰、奖励方式a.总经理亲自颁发荣誉证书和奖杯。b.在公司宣传栏张挂照片并在公司内部刊物进行通报表彰。c.致”最佳店长”家属的感谢函。4.8外派管理人员补贴规定(1)补贴范围:（1）公司外派工作的店长、副店长、店长助理、见习店长。（2）招聘时已是外地员工的店长、副店长、店长助理、见习店长在招聘地工作的不再享受补贴。（3）公司外派人员返回原工作地时,不再享受外派补贴。（4）其它员工因特殊情况临时外派工作,补贴办法单议。(2)补贴标准:1)店长:1000元/月;2)副店长:800元/月;3)店长助理:500元/月;4)见习店长在外地见习培训,不作补贴。1452020年4月19日

37文档仅供参考(3)外派人员补贴随当月工资一起发放。4.10见习店长培训期制度执行对象:1.新招聘的预备店长2.内部提拔的管理人员作为预备店长执行目的:1.理解和认同如家的理念和核心价值观2.了解如家酒店的产品特点和公司运行模式3.掌握如家直营店的运营规范和质量标准培训课程安排:1.如家公司发展和理念2.如家公司的市场和销售政策3.如家公司的销售平台和CRS系统4.前台PMS系统的报表分析5.如家公司财务制度6.如家人事制度和法规7.质量管理体系和标准8.培训体系和直营店的培训要求9.酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标(平衡记分卡)1452020年4月19日

38文档仅供参考实践课程安排:1.前台PMS系统的操作2.前台运行流程和质量标准控制3.客房运行流程和质量标准控制4.餐饮服务流程和质量标准控制5.厨房管理和成本核算6.酒店库存管理和成本控制7.酒店硬件维护和保养8.酒店安全设施和制度9.参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践培训期管理制度1.培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。2.公司品牌部负责见习店长的培训课程的计划安排,根据实际,能够纳入公司店长的课程培训和新开酒店的系统培训。3.见习店长在培训期结束时,必须完成见习综合报告(5000字以上)4.公司品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定,并提交CEO综合认定。1452020年4月19日

39文档仅供参考1.内部提拔的人员,能够根据其原先的工作岗位,选择安排培训课程和见习岗位,但同样要完成见习报告。见习时间可缩短至1个月,具体由品牌部确定,报CEO审批。2.见习店长的工资,按照暂定工资标准的70%。3.见习店长的培训期的考核评定作为人力资源部履行劳动合同”试用期”条款的依据,同时也作为晋升实习店长的重要依据。4.见习期结束后,根据见习店长的综合考核结果和公司发展项目的需要,公司有权暂定岗位,比如直营店店长助理或副店长,依据发展逐步提升。5.见习店长在见习期中或结束,因本人的原因离职,应按公司人力资源部制定的有关规定赔偿,并提交所有培训资料等。4.11实习店长辅导期制度(1)执行对象:-新招聘的预备店长,已经过见习期培训和实践的考核,被任命的实习店长-由内部助理店长或副店长或公司其它管理人员提拔的新认实习店长(2)执行目的:1452020年4月19日

40文档仅供参考-确保如家公司直营店的品牌质量保证-加快培育和提高新任店长的的经营和管理水平-保证直营店运营的平稳性,降低经营风险(3)管理制度:①辅导店长一般从资深直营店店长中产生,也可由公司总部资深经理和管理层中产生。②辅导店长由主管总经理提名,报CEO批准。辅导计划由主管总经理负责。　③辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理④进行监督和指导,特别是如家的经营理念和管理风格,使酒店尽快达到公司品牌运营要求。⑤实习店长在辅导店长的指导下,履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能,内部要按照辅导店长的要求工作,同时要认真学习如家管理规范,尽快成熟。⑥根据公司的各项运营要求,酒店重大事件,实习店长要在辅导店长的认可下,报告主管总经理或公司相关职能部门。⑦实习店长和辅导店长共同承担酒店的经营管理指标,接受公司对店长的各项指标的考核⑧辅导店长在辅导期内,工资为原工资的115%。⑨1452020年4月19日

41文档仅供参考辅导期一般为3个月,辅导期的认定和终止,由主管总经理决定;实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估,报CEO批准,并决定薪酬和其人事安排。①实习店长和辅导店长在辅导期内的考核业绩,可作为提升和定级的依据。公司综合所有情况,有权予以店长职位或其它岗位的确认。4.12直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二/90分钟主管总经理a.酒店汇报销售及需协调的问题b.各部门通报有关检查和落实工作2每周销售例会每周市场部经理c.讨论酒店销售上的问题困难,d.制定和布署有关销售政策3季度管理会每季2—3天CEOe.酒店和各部门汇报季度工作以及计划f.CEO报告公司季度经营情况,布署任务g.专题讨论4年度总结会每年3天CEOh.酒店和各部门汇报年度工作以及计划i.CEO报告公司年度经营情况,公司发展以及下年度的主要任务和目标j.表彰和奖励优秀店长5酒店例会每周自定/60分钟店长k.分析经营情况,预测下周销售l.协调各岗位之间工作m.总结质量和培训工作以及酒店安全问题n.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季60分钟店长o.经营总结报告,公司发展介绍p.酒店经营目标、员工表彰和奖励4.13直营店提交例行报告序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前CEO抄送COO以及财务部1452020年4月19日

42文档仅供参考2月度经营分析每月每月15日前运营部抄送COO以及财务部3销售周报每周每周一运营部运营部汇总提交COO、CEO4销售月报每月5QC自查报告每月每月25日前运营部抄送COO6培训计划和实施记录每月每月30日前品牌部7培训需求调研每季每季30日品牌部8酒店服务(投诉)案例每周每周一市场部抄送运营部、品牌部9财务报表每月每月8日财务部3.15如家公司保密制度…………………………………………………………制订原则:（1）保守公司秘密,保护公司的利益和安全。（2）兼顾公司内部信息沟通和决策执行的有效性和全面性。（3）公司所有员工必须自觉遵守公司保密制度,一视同仁。保密文件和资料的范围:绝密文件:（1）公司股东、董事会资料,会议记录.纪要等重要决定事项.1452020年4月19日

43文档仅供参考（1）公司经理以上管理人事考核、奖惩决定和未公布的人事任免.（2）公司发展计划和经营预算决算报告机密文件:（3）各连锁酒店的所有经营业绩报告.（4）公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.（5）公司客户资料和宾客档案资料.（6）公司开发设计资料和技术资料.（7）公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.（8）公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。（9）公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件,如果需要保密,必须注明。保密文件和资料的存放与阅读范围（1）绝密文件存放在公司(副)总裁办公室,或授权由总裁办公室秘书保管。1452020年4月19日

44文档仅供参考（1）机密文件由有关的部门经理和员工、店长保管和使用。（2）公司所有员工在职期间所用的文件和资料,都属公司所有,不属于本人财产。（3）公司所有员工在离职后,必须移交所有有关公司的文件和信息资料,不得保留归入本人所有。保密制度（1）公司各级管理人员,必须加强对员工的保密制度的教育,增强保密观念.（2）凡需保密的文件和资料,必须在左上角注明绝密或机密。（3）对于公司印制的所有”手册”,必须写上连续编号,并盖上如家公司图章。（4）各部门和直营店不能随意向其它部门或直营店提供公司的保密文件和资料。公司部门间或各直营店之间的保密文件和资料借用,必须经过主管总经理的同意,方可向其它部门借用,并办理借用手续。（5）各部门之间或直营店的保密文件的借用阅读,一般不提供电子文档,防止对外扩散;对于需提供的彩色图片资料可采用彩色打印,提供电子文档必须审批。（6）借用手续能够书写填表或电子填表方式提交审批,并注明借用方式。1452020年4月19日

45文档仅供参考（1）保管部门或酒店必须作好登记,对必须限期归还的资料要负责追回。（2）全体员工自觉遵守保密基本准则,不看超越自己职责.业务范围的文件和资料。（3）公司全体员工不得在公共场所谈论公司秘密。（4）公司员工本人工作所持有的各种文件.资料.电脑复印软件,当本人离开办公室外出时,须存放入文件柜或抽屉,不准随意乱放,更不能未经批准,随意外借。（5）未经公司主管领导批准,不得以任何形式(交谈、传真、复印、邮件等)向外界提供公司的任何保密资料。（6）各部门和直营店对不必要的相关的公司保密资料要及时销毁处理。责任和处理（7）如果员工使公司秘密被不应知悉的或超出限定接触范围而不能证明未被不知悉者知悉的,被认定为泄露公司秘密。（8）对泄露公司秘密,尚未造成严重后果或经济损失的,并及时采取补救措施的员工,予以教育、警告或经济处罚。1452020年4月19日

46文档仅供参考（1）对故意或过失泄露公司秘密,为她人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密,或者利用职权强制她人违反保密规定的,造成严重后果或重大经济损失的员工,公司将予以辞退和酌情赔偿经济损失,并保留追诉法律责任本规定的解释权为公司主管法律的财务部所有。附录:保密文件、级别和部门负责保管序号文件名称密级负责部门1公司董事会资料绝密财务部2公司发展计划和经营报告绝密财务部3经理以上人事考核、奖惩决定绝密人事部4连锁酒店的经营报告.机密财务部5公司经理以上的会议纪要机密行政部6公司开发设计资料和技术资料机密工程部7公司客户资料和宾客档案资料.机密市场部8公司对竞争对手的调研和对策机密市场部9公司<运营手册><管理手册><服务手册>机密品牌部10公司<店长管理手册><培训手册>机密品牌部12公司机密市场部13公司<加盟手册>机密品牌部14公司<硬件手册>机密品牌部15公司<质量管理手册>机密品牌部16公司<销售手册>、<客户服务手册>机密品牌部17公司<员工手册>机密人事部18公司本部员工工资标准和福利待遇机密人事部19直营店员工工资标准和福利待遇机密直营店20公司各直营店的租赁合同机密财务部1452020年4月19日

47文档仅供参考21公司公司供应商的合作合同机密财务部/行政部附表公司保密资料借阅申请单日期:年月日借阅部门:借阅人:借阅期限:年月日至年月日,共天资料名称:(必须注明借用方式:复印、传真、借用、抄录、电子文档)借阅事由主管总经理部门经理1452020年4月19日

48文档仅供参考申请人4.12店长离职移交制度店长离职移交制度:（1）每位店长无论是个人原因还是公司工作安排需要,都必须接受由公司组织的离职审计,这是对企业和个人行为的高度负责。（2）离职店长必须积极配合,如实反映酒店的现状,并签字确认（3）对存在的问题,离职店长必须做出书面说明,并积极予以配合解决。（4）酒店的所有信息资料都属公司财产,离职店长必须全面地移交所有信息和资料。（5）公司财务部负责对酒店做好离职审计工作,对存在的问题必须作好记录。（6）接任店长或委托人员必须按照移交的项目核对并双方签字认可。（7）1452020年4月19日

49文档仅供参考将审计报告归入离职店长的个人工作档案,交人力资源部备案。离职移交项目:A.财务档案资料:（1）酒店每月的财务报表（2）酒店年度经营预算表（3）酒店固定资产盘店清单（4）酒店库存盘店清点（5）酒店供应商的名单和联系方式（6）酒店应收应付帐款明细表以及说明（7）工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证（8）提供政府部门的联系人名单、职位和方式（9）对外相关合同,包括合同复印件（10）酒店的奖状、奖杯等荣誉记录（11）被公司财务确认的审计报告（12）店长个人领用的物品B.市场销售档案资料:（13）协议公司的名单和合同（14）中介公司的名单和合同（15）重要客人接待记录资料（16）家宾卡的销售统计表和库存1452020年4月19日

50文档仅供参考（1）家宾卡的相关会员资料（2）宾客投诉/意见汇总表（3）每周销售报表和每月经营分析表C.人事培训档案资料:（4）所有酒店员工的”员工登记表”和合同书或聘用书（5）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（6）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（7）在职员工的岗位和工资标准（8）每月员工的考核记录（9）酒店每月培训计划和实施记录（10）每位员工<员工培训手册>的有效记录D.工程技术档案资料:（11）酒店建筑结构图纸（12）酒店装修竣工图纸（13）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（14）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（15）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（16）有关政府消防安全批文1452020年4月19日

51文档仅供参考如家酒店离职审计报告酒店名称:日期:原任店长姓名:现任店长姓名:原店长任职日期:年月日-----年月日,共计月离职原因:审计结果说明公司财务部签字1452020年4月19日

52文档仅供参考审计意见公司主管总经理签字审计意见公司CEO签字3.0人事管理制度3.1员工招聘和入职(1)员工录用直营店聘用之员工,根据公司人力资源部的制定的岗位要求和人员编制,自行联系招聘;对值班经理以上(含值班经理)的员工,须报主管总经理审批,人力资源部备案。(2)员工类别a.试用期员工:员工试用期为1个月,1452020年4月19日

53文档仅供参考值班经理为2个月,值班经理以上人员3个月。试用期满后,如双方同意,可转为正式合同制员工;合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。a.正式员工:合同制员工的<劳动合同>一般为期1年,管理人员合同期为2年,每月领取固定工资,并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。(3)试用期a.必要时,试用期的期限能够变更,但最长不得超过三个月。b.因工作表现出众受到奖励,或者迅速掌握从事的工作技能可缩短试用期。c.试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。(4)员工正式录用前需经培训和考试,合格者方可正式录用。(5)应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查,体检合格后,方有录用资格。3.2员工离职和升职1452020年4月19日

54文档仅供参考(1)酒店在必要时,有权改变员工的工作岗位,员工必须服从调动,并做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。（1）(2)酒店量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期,试用期满,经考核合格,则正式任职;否则,将返回其原职位工作或安排其它职位。(3)员工晋升为值班经理以上职位,必须经主管总经理审批确认,人力资源部备案。3.3员工合同终止、辞职、辞退/开除(1)终止合同<劳动合同>期满,双方可终止合同。<劳动合同>期未满,一方要终止合同,需提前30天以书面形式通知对方。如酒店提出终止合同,应按劳动法之规定,给予员工以补偿。(2)员工辞职a.员工在合同期内,如因本人原因辞职,需提前30日以书面形式递交辞职申请书,经同意后,方可办理离职手续。b.员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职,企业将不予办理任何手续,并保留法律上索赔的权利。1452020年4月19日

55文档仅供参考a.员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。(3)员工辞退/开除b.员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按<员工手册>第七章奖惩办法规定,受理辞退/开除处罚。c.如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员,企业有权裁减员工人数,但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定,根据员工在本企业的劳动合同,给予提前解除劳动合同的生活补贴费。3.4员工入职培训入职培训重要性a.了解如家酒店连锁公司的品牌含义b.了解如家的服务理念c.了解如家酒店的产品特点和特色d.了解岗位的主要职责和工作内容e.了解行为规范和工作标准,减少差错f.了解酒店安全设施g.使新员工体会到”如家”的温馨和团队的氛围1452020年4月19日

56文档仅供参考入职培训课程和内容a.总经理致欢迎词b.酒店产品特点介绍c.如家公司及其理念d.如家有关规定,岗位责任与义务e.酒店参观和介绍培训事项:-入职培训中相关公司的内容,由公司品牌部提供。-培训时间一般为每月一次,特殊情况能够增加-所有新入职人员必须参加。-入职培训必须由店长参与和执行。整个培训时间不少于5小时。-作好培训记录与考核。合格者方可正式试用或录用。3.5员工薪金和奖励（1）员工基本薪金公司人力资源部根据岗位要求确定薪金等级标准,酒店严格执行;（2）员工当月薪金在次月发放,每月10日发放一次。如有特殊情况,必须做延期说明;（3）酒店根据公司规定的绩效考核办法,根据酒店完成的经营情况和公司规定的奖励额度,对员工进行相应的1452020年4月19日

57文档仅供参考考核和奖励,并作好记录档案。（1）公司每年评选优秀员工,并予以奖励和晋升。3.6员工岗位考核标准岗位:副店长/店长助理考核比例20%姓名:　考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030经营营业收入50%　　　　　GOP20%　　　　　管理品牌执行10%　　　　　员工满意度10%　　　　　宾客满意度10%　　　　　　　　　　　合计　岗位:值班经理考核比例15%姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030经营营业收入指标30%　　　　　服务热情主动10%　　　　　技能技巧10%　　　　　家宾卡10%　　　　　宾客满意度5%　　　　　宾客反馈数量5%　　　　　管理质量检查15%　　　　　员工督导和培训10%　　　　　敬业精神5%　　　　　　　　　　　合计　岗位:客房主管考核比例15%姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030服务干净整洁20%　　　　　设施完好20%　　　　　宾客满意度20%　　　　　管理培训督导10%　　　　　质量检查20%　　　　　成本控制10%　　　　　1452020年4月19日

58文档仅供参考　　　　　合计　岗位:前厅服务员姓名:考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030销售出租率%30%　　　　　服务问候微笑20%　　　　　技能技巧30%　　　　　准确率10%　　　　　团队协作10%　　　　　　　　　　合计　岗位:客房服务员姓名　考核项目分项内容权重极好好一般差项目总分1301006030服务问候和微笑5%　　　　0团队协作5%　　　　质量评分　20%　满意合格不合格0质量分值　13010070质量评分比例　0%0%0%　　　　　　质量分0.00工作量　70%空房标准房单人房套房　房型分值1.02.22.04.0　数量(间)　　　　0分值计算0.00.00.00.0　数量分0.0考评总分=数量分*质量分=0a.店助考核项目与店长项目相同,权重比例不同,体现店长助理必须同时分担酒店管理职责;b.各项服务质量的考核指标,能够根据各项质量检查项目来参考确定;c.客房服务员的计件单价,各酒店根据人员基础水平,能够自行设定和调整;d.各项考核指标的合计能够作为员工奖励分配的依据。1452020年4月19日

59文档仅供参考a.各项考核指标的结果能够与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。3.7劳动合同签定根据国家和地方有关劳动合同制度的法律法规,结合如家公司人事管理的有关规定,本着相互尊重、平等互利、双项选择的原则,特制定公司统一的<劳动合同>条款和规定,具体规定如下:(1)签定劳动合同的范围a.公司总部人员和直营店的店长,、副店长与公司签定劳动合同;b.直营店除店长外,其余人员均与直营店签定劳动合同。(2)签定劳动合同的期限c.公司原则上要求与员工签定1-2年期的劳动合同;d.直营店店长以下的岗位,试用期最多不能超过三个月。(3)特殊问题的处理e.本规定遇国家劳动法规有新的规定时,按国家有关法规执行;f.如遇到未规定的特殊情况,报由公司人力资源部会同有关部门统一研究处理。1452020年4月19日

60文档仅供参考3.8社会保险缴纳规定为了更好地维护员工的切身利益,认真执行劳动合同中社会保险的内容,公司特制定社会保险缴纳的规定,望遵照执行。（1）凡正式调入如家公司并符合录用手续的人员,自签定劳动合同之日起,为其缴纳社会保险。即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和住房公积金。（2）为员工缴纳的四险一金的缴费基数是按照员工上一年的实际收入为标准,进行缴费基数的核定。（3）新调入的员工已调出单位开出的保险转移单为准,做为缴费基数。（4）员工调出公司,社会保险的缴费即停缴。同时为其办理社会保险的转移手续。（5）凡遇到社会保险统一调整基数时,对参加社会保险的人员进行缴费基数的调整。（6）本规定解释权在公司人力资源部。3.9人事管理(档案)规定为完善各直营店的人事管理工作,使之更加科学化、系统化,使公司整体人事工作逐步纳入正轨,根据公司实际情况,制定直营店人事管理工作规定:1452020年4月19日

61文档仅供参考（1）直营店须指派人事专员具体负责店内的人事管理工作。（2）建立直营店<人员花名册>。（3）制定<直营店劳动合同统计表>。（4）直营店须建立员工人事档案(按每人一份存档),具体内容包括:①<员工面试登记表>;②试用期转正鉴定表>;③<员工调入审批表>;④劳动合同或劳务协议书;⑤身份证及外地工暂住证、用工证复印件;⑥档案在原单位人员(协保)提供的原单位证明;⑦员工考核打分表;⑧接受培训的记录;⑨接受奖励和处罚的相关资料;⑩离店人员审批表。公司人力资源部将不定期对直营店的人事工作进行检查和督导,发现问题会及时指正,同时有权对违反公司规定的行为进行批评和处罚。3.10工资额度审批和发放（1）公司分别对直营店工资总额进行核定,确定各店工资总额的提取比例;1452020年4月19日

62文档仅供参考（1）公司将根据各店当月营业收入的完成情况,按照核定的提取比例,核定各店月应提工资总额的额度;（2）各店当月应提工资总额中包含店长全部工资额度;（3）各店每月提取的工资总额发放的余额部分,店长可视同奖金发放。但必须考虑节余工资用于以丰补欠;（4）店长考核按照公司考核规定执行。考核预留部分年底根据各项指标的完成情况进行兑现。（5）酒店工资发放额度执行公司规定。由店长安排,报公司人事部和主管总经理审批后发放。 3.11员工利润共享计划计划目的:（1）员工的利益与公司发展利益同步发展,充分体现如家”多赢”的企业文化和价值观;（2）使酒店团队中的每一个人都热情参与增加销售、降低成本、相互合作,为酒店创利的日常经营活动中来;（3）提供员工的忠诚度和如家公司的竞争力。实施办法:（1）年底直营店根据财务数据,按照实际完成的GOP值的2％计提直营店员工奖励基金;1452020年4月19日

63文档仅供参考（1）奖励基金作为酒店年底的奖励基金,专项用于年底奖励直营店员工的基金;（2）年底直营店根据财务数据,按照实际完成GOP值超额部分的10％计提直营店店长的奖励基金;（3）直营店利润共享奖励基金的发放,需向公司上报奖励基金的分配方案,经公司主管领导同意,总经理批准后方可发放。3.11员工满意度调查调查形式和周期:（1）由公司人力资源部组织现场调查和汇总,店长不得在任何时候,以任何形式参与或干涉。确保调查的真实性。（2）一般情况下,对酒店做每3个月作一次调查,由公司人力资源部统计后递交公司主管总经理和CEO。（3）调查周期为一年两次,并将综合评分作为店长的全年员工满意度项目的评分。（4）<员工满意度调查表>按照五个评判打分。完全同意5分,趋于同意4分,介于两者之间3分,不同意2分,完全不同意1分。1452020年4月19日

64文档仅供参考<员工满意度调查表>内容:1.如家酒店印象（1）在您心目中或与其它单位相比,您所在的酒店工作环境是好的。（2）我的工作对本酒店所取得成绩有很大的贡献。（3）总的来说,我认为本酒店的工作条件好。（4）我感觉本酒店是有很好发展前景的。（5）如果让我选择,我不打算离开这家酒店。（6）我会向客人推荐在本酒店下榻。（7）我很愿意让别人知道我在本酒店工作。2.酒店总经理（8）我相信酒店的总经理有能力领导本酒店。（9）一般来说,酒店总经理了解我们的困难和压力。（10）本酒店总经理真心关心和尊重酒店的员工。（11）我所在的酒店在市场竞争方面有明确的策略。3.授权与信息交流（12）我所在的酒店管理人员能够及时向我们传达酒店经营成果方面的信息。（13）在本酒店范围内,我的意见能起作用。（14）在本酒店内重要信息或创意可上传下达。4.团队精神（15）整个酒店有一种强烈的团队精神。1452020年4月19日

65文档仅供参考（1）我觉得我是这个团队中的一员。（2）我所在的酒店的总经理以团队精神开展工作。1.奖励与公平（3）与本行业相比,本岗位的工资标准比较合理。（4）我所在的酒店因为职责有别有不同的薪金待遇是公平的。（5）酒店对于我所做出的贡献给予了表彰或在分配上给予了肯定。（6）被选择提升的人都是最有工作能力的员工。2.质量（7）本酒店总经理对服务的质量和酒店的利润同等地重视。（8）本酒店力争在服务质量方面成为公司最佳酒店。（9）我所在的酒店定期检查产品质量和服务水平。（10）我不断得到有关领导的鼓励,改进工作的质量。（11）本酒店重视卫生环境。（12）我们的客人得到的款待与她们所付出价钱相比可算物有所值。3.职业生涯发展（13）我的工作能够充分发挥我的技能。（14）本酒店给我机会在工作中学习和成长。（15）我接受了足够的培训,能够圆满地作好我的工作。1452020年4月19日

66文档仅供参考（1）我知道,只要努力工作,我能一步步达到我的目标。1.工作指导(指您的直接领导)（2）她/她精通业务。（3）我的直接领导经常指导帮助我改进工作。（4）在一个月中,我的直接领导至少有一次跟我谈及我的工作表现。（5）我觉得我的直接领导很关心我,并对我有信心。2.绩效管理（6）我非常清楚我的工作职责和要求。（7）本酒店制定了很有效的绩效考核程序。（8）我了解我所在酒店制定的工作绩效标准。3.工作场所（9）我们员工餐厅的食品可口且品种丰富。（10）我们员工餐厅的环境很好。（11）我的工作场所是安全的。（12）我们员工休息和娱乐场所是温馨、愉快的。5.0财务管理制度5.1财务管理体系(1)分店核算、公司汇总、统一纳税(2)公司本部财务部1452020年4月19日

67文档仅供参考–财务总监财务顾问–财务经理–会计–出纳(3)店财务人员配备–会计1名–出纳兼文员1名(4)领导关系业务上:公司财务部统一领导,负责人员5.2财务工作职责公司财务部（1）公司总部及分店财务制度建立并实施（2）对公司资本性运作进行控制（3）编制各部门及分店预算,并监督执行（4）贯彻落实各部门及分店经济效益及财务考核评价指标（5）汇总财务报告（6）各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用（7）各店财务核算及制度执行情况检查落实（8）分店财务人员考核评价（9）分店财务人员业务培训直营店财务1452020年4月19日

68文档仅供参考（1）建立分店财务核算总帐及明细帐（2）核算分店营业收入及业务支出情况（3）核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧（4）按制度规定预提、分摊各项费用（5）核算分店人员工资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐,固定资产建卡,并负责核算、盘（6）编制财务报表并按时上交5.3年度预算（1）公司按部门划分利润中心及费用中心-利润中心:各直营店、市场销售及商务部-费用中心:品牌部、品牌G&A（2）各中心年初制定全年收入及支出预算（3）财务部汇总预算（4）每月预决算比较（5）年终考核5.4提交月报和日报提交月报表直营店报表（1）资产负债表（2）损益表1452020年4月19日

69文档仅供参考（1）现金流量表（2）现金流量附表（3）直营店经营情况明细表（4）管理费用明细表（5）财务费用明细表（6）应交各种税费明细表（7）营业外收支明细表（8）在建工程明细表（9）应收帐款、其它应收款明细及帐龄表直营店报表核算期间每月1日至30日(或31日)直营店报表上缴日期每月5日上午,节假日顺延直营店报表盖章签字（1）直营店店长盖章（2）直营店会计人名章（3）直营店财务章提交日报表店长查询财务记帐公司财务统计（1）营业综合统计表×1452020年4月19日

70文档仅供参考×（1）夜审营业日报表　　　　　　　　××（2）收银交款报告××（3）冲帐发生表×（4）作废帐单表×（5）(接待)客房营业日报×（6）在店客人余额表×（7）欠款离店客人余额表×5.4月度经营分析经营分析主要依据年度(月度)经营预算数据和公司的特别要求,对本月(本年)作差异分析,并对”差异”作说明,制定改进或保持的有效措施。（1）月度销售分析:营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势（2）月度GOP利润分析:餐饮成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率、GOP率（3）月度比较和累计分析:a.对月度销售作上年同期比较和上月前期比较,分析酒店销售的趋势;而且时时关注同行竞争者的销售情况和比较。1452020年4月19日

71文档仅供参考a.对GOP利润作年度累计差异分析,制定措施,平衡各项经营指标,使年度经营达到预期目标。（2）月度经营分析报告,每月12日递交主管总经理,由运营部做各店的经营情况分析报告递交CEO。直营店月度经营分析表酒店可经过,输入数据和作经营分析,并经过提交能够保存并传送到公司服务器。5.5签字审批流程直营店签字审批流程1452020年4月19日

72文档仅供参考（1）单项支出元以下,店长签字审批（2）单项支出元以上,公司领导签字审批（3）正常客用品支出,各店申请,店长审批,公司集中采购,直营店付款（4）固定资产购置、售出及报废,分店申请,公司领导审批,直营店付款异地签字审批形式（5）传真（6）若审批环节多于3人,传真影响效率和申请单清晰度,能够email审批,财务付款时将email打印出来作为附件5.6直营店资金管理（1）直营店继续实行收支两条线的规定（2）直营店备用金:银行RMB5万,现金2万（3）现金低于RMB0.5万,向公司申请补足（4）存款高于RMB5万,高出存款划拨公司总部帐户5.7直营店资产管理（1）应收帐款-各店应收帐款由各店负责催收-月末个人借款若未结清(包括出差等因公借款),可直接从工资中扣除1452020年4月19日

73文档仅供参考（1）存货-收:使用部门验收签字-发:领用需店长助理签字-存:文员负责收发存记录（2）固定资产–建帐:三级帐–设卡–采购审批权限:公司领导–折旧年限:按制度规定5.8采购申请流程（1）各店申请,公司集中采购,公司统一配送,分店付款食品原材料、库存商品除外,由分店自行采购（2）采购负责部门:公司财务部（3）比价政策–金额10,000～100,000元,提供不少于2家报价–金额100,000～500,000元,提供不少于3家报价–金额大于500,000元,提供不少于4家报价–垄断行业除外–每次采购需注明上次采购价格及库存数量（4）采购申请流程1452020年4月19日

74文档仅供参考A.工程设备/项目采购(a)项目经理:提供可选方案,包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。(b)工程部经理:(c)COO审批(d)财务部:商务洽谈价格、条款(e)CEO审批(f)财务部:签订合同B.工程设备/项目付款(a)项目经理申请:提供验收单(含数量、质量)发票(b)工程部经理签批:必要时店总经理会签(c)COO签批(d)CEO签批(e)财务部付款C.客用品采购(a)店长申请,提供数据:数量、金额、库存、使用期限(b)COO审批(c)财务部核对数量、金额(d)CEO签批1452020年4月19日

75文档仅供参考(a)财务部采购(b)供应商送货,验货(质量、数量)(c)店长:凭验收单付款,付款时间根据合同执行备注:一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。D.VI印刷品采购(a)店长申请,提供数据:数量、金额、库存、使用期限(b)主管市场部总经理审批(c)CEO审批(d)对已定型的VI应用产品,财务部直接采购(e)对未定型的VI应用产品,由市场部设计确认后,财务部采购5.9直营店消费签单（1）适用范围:免房、店内宴请（2）签单权限:公司主管总经理(副总裁)以上领导、各店总经理（3）公司各级领导及员工在店消费:以现金结算(取消代用券),价格优惠,报销凭杂项收入转帐单(盖财务章),注明:事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等;（4）工作餐:无签单,直接付现;1452020年4月19日

76文档仅供参考（1）各店总经理每月签单须填写”内部资源使用申请单”,注明:使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等,签单每月汇总后交公司财务部（2）5.10内部员工消费折扣（1）住宿公司员工出差:RMB120(标准间)RMB300(套间)（2）在店餐饮消费a.因公宴请:5折(报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单),b.员工出差店内用餐折扣同因公宴请c.因私:7折,（3）优惠依据:凭工作证和支付现金5.11如家费用报销标准(1)出差a.住宿:如家连锁酒店、携程免房或同档次酒店b.补助:60元/天,享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单-异地调动工作不享受异地工作津贴食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通:(2)招待a.需注明客户、公司参加人员、总人数1452020年4月19日

77文档仅供参考a.招待标准原则上不超过50元/人(3)交通费及手机费a.按每人核准标准b.注明月份,不需填写明细c.低于限额,可报销全额d.高于限额,不予报销e.(4)北京:上海及外地:按每人核准标准报销(低于标准实报实销,高出不报)5.12礼品采购及上缴制度(1)礼品采购a.部门或直营店申请b.行政部或各店文员统一采购(2)礼品上交各部门收受合作单位礼品,金额超过50元需上交公司行政部5.13诚信制度(1)严禁以下事项:a.飞单b.私设小金库c.帐实不符d.伪造凭证1452020年4月19日

78文档仅供参考a.贪污、挪用公款b.收受供应商礼品及回扣未上交(2)处罚a.罚款5倍以上金额b.开除5.14报损报益制度（1）由使用部门提出报损/报益申请,按照”物品报损/报益单”的明细项目填写清楚:品名、规格、单位、数量、单价、金额、原因（2）酒店负责库存值班经理,填写”物品报损/报益单”,并经过相关人员的审核和批准。（3）各直营店店长应根据各店的实际情况(包括经营预算、质量检查等),签署意见。（4）由各店的财务人员进行数量确认,并监督进行报损/报益处理。（5）如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益(总额在1000元以上的)情况,应再上报主管总经理审批后,方可执行。6.0市场销售体系6.1酒店基本信息提交1452020年4月19日

79文档仅供参考(1)直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记,签定”订房协议书”和提交酒店基本信息,以便在如家网站上宣传和销售;(2)酒店房型名称、规格、门市价格、如家会员价必须由公司市场部最后审定确认。<如家酒店连锁会员酒店登记表>编号:酒店名称:________________________星级_____省市______总机:_________联系人:__________职务:_________传真:___________酒店编号:_________房型门市价公司价预付价底价如家卖价同行价备注客房预订单传真送到号码:周一至周五8:00—17:301452020年4月19日

80文档仅供参考————————周一至周五晚上————————周六、周日————————酒店特别情况(重要通知)周末期限SMTWThFSt▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁□　□□□□□□▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁2．特殊时段价格(广交会、高交会、旅交会…),预订方式3．特殊房型说明:4．签约酒店网页”三句话”描述(50字左右)1452020年4月19日

81文档仅供参考5．其它<如家酒店连锁会员酒店信息摘录>编号:为了使贵酒店在如家预订服务数据库中有完整的记录,请仔细并如实填妥下述内容,以便如家能更好地进行客户推介。●酒店中文名称___________________________________●酒店英文名称___________________________________●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________邮政编码___________●酒店按____星级建造挂牌星级____楼高_____层客房总数●酒店于________年开业_________年重新装修1452020年4月19日

82文档仅供参考●酒店总机_______________________销售部电话______________●客房预订发送部门□销售部　□预订部□前台●销售部联系人____________联系人Email●财务部联系人电话传真●酒店距火车站_______公里距机场_______公里●酒店是否位于市中心?是□　否□距市中心_____公里●信用卡信息,酒店提供何种信用卡●早餐类型、价格_________________●加床价格_________________●酒店宽带服务、适用房型、收费方式_____酒店房型介绍房型数量面积(含卫生间)特点1．双标房_____间m2独立淋浴房2．行政房_____间m2面海1452020年4月19日

83文档仅供参考3．4．5．预订政策:酒店设施□花店　□班车由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁□游戏室□健身房□室内游泳池面积▁▁▁▁m2□美发美容□洗衣房　□商务中心□残疾人设施□夜总会　□票台□礼品店客房设施:*适用　房型;**适用房型;***适用房型;****适用房型□吹风机*□独立淋浴*□室内传真机*□上网网口**□阳台***1452020年4月19日

84文档仅供参考　酒店主要餐厅:餐厅名称菜系特色酒店娱乐设施:名称特色:酒店周边五公里内主要景点名称方位直线距离1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________4．______________________________________________5．______________________________________________酒店所在地交通条件名称方位1452020年4月19日

85文档仅供参考距离1.地铁2.火车站3.快速干道4.机场6.1酒店客房、客源、价格分类(1)酒店客房:A.划分标准:-房间的面积和位置-房间内配置的硬件设施-房间床位数和床的宽度B.房间类型:标准间(双床)一般为2张1.2米宽的单人床。标准间(大床)一般为1张1.5—2.0米宽的大床单人房一般为1张1.2米小床商务房配备电脑的客房套房1452020年4月19日

86文档仅供参考比标准间多一间会客室,客房一般为1张1.8米宽的大床(2)客源分类A.上门散客(WALK-IN):经过广告宣传,在无签订客房协议情况下,以门市价或前台人员权限价入住的客人。B.协议散客经过市场部、各店长助理销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议,按协议价格、提前预定入住的宾客。C.中介公司散客入住价格中含有返佣底价的宾客。D.旅行团队经过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走(同一时间入住、同一时间离店)、入住5间以上客房(含5间)的中外宾客。E.会议团队经过公司、旅行社、个人、中介(含返佣底价)预定,参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的宾客。F.长住客1452020年4月19日

87文档仅供参考连续入住3个月以上的宾客。G..家宾卡会员:经过如家800电话或直接到酒店预定或上门入住的家宾卡会员。H.CRS网络经过如家电话和网站预定的客人。I.其它1、不作为客房出租,有经营收入的房间。2、公司内部用房及免费房(无收入)。(3)价格分类根据客源分类所制定的a.门市价b.协议价c.中介价d.团队价e.会议团价f.长住价g.家宾俱乐部价h.CRS价i.其它6.3价格制定流程1452020年4月19日

88文档仅供参考(1)门市、前台、家宾俱乐部价、CRS价及中介价格由公司统一制定,酒店不能擅自提价或降价。（1）(2)前台折扣,协议,团队及长住价格均为最低价,在此价格之上酒店自行掌握。（2）(3)值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限,22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。（3）(4)总助及以上人员拥有协议,团队及长住价格权限。（4）(5)长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人,价格不得低于该时段的REVPAR。（5）(6)价格为全年均价,淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。6.4酒店促销活动审批(1)联合促销:a.市场部每季度会推出不同的促销活动,详见每期促销方案b.酒店在促销期间需配合市场部执行促销计划c.酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品d.酒店需提供资源(如免费早餐等)(2)酒店促销:1452020年4月19日

89文档仅供参考酒店在开业初期及预测销售低谷前期,如推出针对本酒店的促销活动:a.与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案b.上交市场部的活动计划,应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。c.要求以计划表示和书写形式上报市场部d.待公司市场部上报审批后方可设施。6.2每周和每月销售报告销售周报（1）直营店店长/店长助理每周一将上周的销售数据和主要工作汇总至市场部（2）销售基础数据可从前台PMS报表中获取,并输入给定的周报格式计算和分析（3）店长必须汇报公司主题销售的情况:家宾卡销售、回头率、800有效预定等（4）店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测,以及酒店需要协调的事项。如家酒店年9月01日--------9月07日周报汇总总房数602上周同比上月同比去年同比考核指标考核完成出租率(%)96-3-49610096%平均房价16813123571%RevPAR16,04515,88115,88116,04523,50068%1452020年4月19日

90文档仅供参考本周收入95888-43142-3957795888142,32167%月累计收入190,651客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)552,15235%上门散客18227(4)(6)协议散客165348(0)中介散客15834(5)0长住客0000会议团队0001旅游团队188112家宾俱乐部18032(1)CRS预定中心00(0)0其它1291(1)0小计168100　　家宾卡000　未出租率4%潜在销售额0散客流失量0散客流失率0%回头率19报表说明:a.散客流失量是指:因当日出租率100%,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和(间夜).b.周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周实际出租间数)图表分析1452020年4月19日

91文档仅供参考宾客意见和投诉汇总序号日期冲突\投诉人冲突、投诉事由解决方案1234四、问题1、2、3、销售月报（1）直营店店长/店长助理每月日前将上月的销售数据和主要工作汇总至市场部（2）销售基础数据可从前台PMS报表和每周报中获取,并输入给定的月报格式计算和分析（3）店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测,如家酒店月日—日销售月报店名　统计日期房间数　客源类目出租间数占出租率%　占客房数%收入占总收入%平均房价1452020年4月19日

92文档仅供参考本月完成率下月上门散客　　　　　　协议散客　　　　　　　　中介散客　　　　　　　　旅行社团队　　　　　　　　会议团队　　　　　　　　长住　　　　　　　　其它　　　　　　　　小计　　　　　　　　管理类目出租率%0%平均房价　　-RevPAR　指导指标　指导指标　　　指导指标　本月收入-计划收入　　　完成计划%#DIV/0!工作小结一、本月工作小结二、下月工作计划三、遇到的问题和所需支持四、建议6.5家宾卡俱乐部家宾卡推行意义²培养如家自己的忠诚客户²配合客户忠诚度计划的执行²建立客户数据库²作为策略合作的载体²扩大如家社会知名度²创收1452020年4月19日

93文档仅供参考家宾卡等级说明²家宾卡:如家家宾俱乐部会员卡,持卡人可凭卡享受会员优惠价并根据消费金额累计积分,参加积分换奖。²家宾金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受门市价9折,售价158元。²家宾铂金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受门市价8折,售价1580元。获得家宾卡方式家宾卡²客人可填写客房内放置的<家宾卡会员加盟>表单;²客人可于离店时在前台填写<家宾卡会员加盟>表单;²公司在收到<家宾卡会员加盟>表单15个工作日内会发放正式会员卡,同时会员身份确认。家宾金卡²会员积分达到5000分,可选择升级为金卡会员,升级后原积分清零;²客人或会员在酒店前台或代理处购买”家宾金卡”。家宾铂金卡²1452020年4月19日

94文档仅供参考会员积分达到15000分,可选择升级为铂金卡会员,升级后原积分清零;²客人或会员在酒店前台或代理处购买”家宾铂金卡”。家宾卡会员待遇家宾卡²如家酒店连锁优先预定²享受积分奖励²享受会员价优惠²定期的最新如家资讯家宾金卡²如家酒店连锁优先预定²享受超积分20%奖励²享受门市价9折优惠²延迟退房至1:00PM²定期的最新如家资讯家宾铂金卡²如家酒店连锁免房3间,免费客房升级5次²如家酒店连锁优先预定²享受超积分50%奖励²享受门市价8折优惠²延迟退房至3:00PM1452020年4月19日

95文档仅供参考²定期的最新如家资讯²免费早餐²全程如家VIP待遇家宾卡使用方法²预定时家宾卡会员经过登陆公司网站.com填写会员号和姓名,或拨打公司免费服务热线800-820-3333,未开通800的地区以及手机用户请拨打报出家宾卡卡号进行预定。²入住时家宾卡会员需出示会员卡和身份证,前台服务人员为客人填写详细的入住资料,客人审阅后签字确认即可(享受与中央预定相同的价格)。²查询时家宾卡会员登陆公司网站.com或拨打公司免费服务热线800-820-3333,未开通800的地区以及手机用户请拨打查询积分。家宾卡销售方式和审批权限销售方式:直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限1452020年4月19日

96文档仅供参考²普通卡:发放-前台主管,其它-销售部²金卡:直销-店长,代理-销售部,其它-公司²铂金卡:公司领取与发放²初次领取库存:普通卡200张,金卡50张²填写内部申请表(见附表4)²每月领取一次,补齐库存²收入并入各店财务,每月一结²代理商领用与结算由公司销售部操作,具体方式另议²赠与、活动、策略合作由公司销售部操作,具体方式另议²会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项²销售部作为家宾卡的最高管理部门,对家宾卡进行全面协调与管理;负责各连锁店及公司内部全员销售,代理商的开发²市场部负责家宾卡的设计与宣传工作,包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传²财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作;及时统计各种卡的数量,补充各店库存和汇总销售情况,及时核发奖金等相关工作1452020年4月19日

97文档仅供参考²各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端²技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其它相应工作,包括会员管理系统与PMS的信息共享和实时传送²客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作,需专人对如家常旅客计划的细则进行全面了解,并制定详细客服流程6.6中央预订(CRS系统,CentralReservationSystem)如家中央预订CRS系统是如家独自开发的预订网络系统,它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性,建立客户档案和客户维护系统,也是如家核心竞争力之一。CRS中央预定系统功能1452020年4月19日

98文档仅供参考CRS预定模块酒店PMSPMSßàCRS接口CRSßàPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算1.预定员录入预定单2.写入CRS数据库将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定（1）PMS将CRS预定中心客人的预定、入住、离店信息反馈给CRS（2）向CRS传送实时房态、保留房信息的准确及（3）传送:客史资料及营业日报（4）统计/结算过程统计:公司营业统计分析、佣金结算CRS中央预定订房操作1452020年4月19日

99文档仅供参考6.输入预定房间数,入住人数,姓名,联系人,电话,手机号等将已过预定到店日期的预定取消7.对刚才的预定在进行一次确认1.call-center800-820-33332.选择到店日期,离店日期3.预定地区4.输入会员号,会员姓名5.选择酒店和房类根据CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定将已过预定离店日期的预定删除4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS,等候接收指令1452020年4月19日

100文档仅供参考PMS接收CRS预定主界面接收CRS传来的预定能够分自动和手动a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定b.手工接收订单需人工实时干预CRS接收预定规定（1）酒店必须事先向公司市场部确定”CRS保留房”的数量(每天可确保提供的房间数,按check-in数量计算),并保证每天按量提供。如需阶段调整,须经过CRS预定中心确认。（2）如酒店有特殊情况,需提前通知CRS预定中心满房,如家会员在CRS预定中心预1452020年4月19日

101文档仅供参考定不到房间,若自行在酒店取得可预定房间信息,经核实,该房间房费由确认人承担。未经通知,CRS预定中心的定单均予以确认（1）每天给CRS预定中心的房间能够在18点之后酒店自行出售剩余房间。（2）CRS预定中心的定房享有预定的最高级别,高出其它中介、协议客、团队、散客。（3）当PMS收到CRS送来的预定时,主界面显示该预定的基本信息,酒店前台必须及时回复或确认,确保CRS系统及时答复客人。（4）前台值班经理/服务员可根据当时酒店的具体房态决定以下操作a.”逐个插入”即PMS接受该预定而且写入PMS预定库中b.”取消预定”即PMS不接受该预定并传送一条反馈信息至CRS（5）酒店可快捷查询,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS预定（6）所有的操作记录都能够按”日志查询”查找到（7）公司市场部每月统计CRS间夜量,并向各店报告和分析（8）CRS的销售返佣,公司自动统一结算,并按规定标准向酒店结算。6.7宾客投诉处理1452020年4月19日

102文档仅供参考宾客向酒店投诉（1）酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定,直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿,（2）酒店在处理客人投诉时,可向公司市场部\客户服务咨询或请示,获得有效处理方法。（3）投诉和处理事件及时经过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。（4）酒店根据客人投诉情况,要予以回访。宾客向Ctrip预订中心投诉（1）经过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉,Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询（2）如家客服部向酒店问讯,并协调和确定处理方案。（3）如家客服部回复Ctrip处理意见,由Ctrip向客人确认处理方案。（4）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。（5）本投诉环节较多,酒店和公司客服部要意见统一,处理方法有效,一般不超过2-3天予以解决。宾客向如家预订电话投诉（1）宾客以任何形式预订或入住后,都能够如家800预订电话投诉1452020年4月19日

103文档仅供参考（1）公司客服部接到投诉后,完整记录客人信息和投诉情况,在第一时间向酒店前台了解情况。（2）公司和酒店必须立即达成一致的处理意见,由公司客服部处理客人投诉。（3）酒店根据客人投诉情况,要予以回访。（4）酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客向如家网站或Ctrip网站上投诉公司客服部根据客人提供的联系信息,可用邮件的形式予以回复,并将投诉意见和建议统一归档。6.8如家VI应用外部挂牌（1）公司市场部现场勘察,确定设计方案,抄送给酒店总经理（2）酒店总经理出面与业主方协调,取得书面认可,（3）市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告发布手续（4）市场部和工程部负责现场安装,完成酒店挂牌事宜（5）市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店,以作备用。1452020年4月19日

104文档仅供参考招牌维护（1）酒店负责日常基础保养和保洁工作（2）如果出现维修问题,可根据合同直接向供应商报修,并报市场部备案。（3）如果供应商出现维修协调问题,市场部负责协调和解决,并记录档案。内部VI标识（4）酒店内部VI标识,一般指:电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。（5）酒店根据行政采购部的要求提前20天工作日,提供相关的信息。（6）公司行政采购部根据市场部的设计方案负责制作,（7）酒店负责数量验收,行政采购部负责质量验收。（8）市场部负责,并指导或与酒店一起完成安装,如果发现质量问题,报行政采购部协调。（9）酒店负责日常的维护和保养,如需调换,向行政采购部申购,并根据安装标准自行安装。1452020年4月19日

105文档仅供参考VI用品库存管理（1）VI用品一般指:客用品、VI宣传资料（2）对增添公司统一使用的VI用品,酒店向公司行政采购部提出书面申请,并指名名称、规格、数量、交货日期。（3）酒店必须注意VI的最低库存量,一般申购需要提前20天的工作日。（4）酒店如果需要修改或增加有关VI用品品种,需向主管总经理书面报告,并说明建议理由,以便公司决策。（5）主管总经理根据实际,向品牌部和相关部门布署落实。7.0质量管理体系7.1质量评定项目公司运营部直营店如家质量管理体系宾客满意度反馈自查互查满意度暗访总查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店1452020年4月19日

106文档仅供参考（1）质量管理是全面、全员和全过程的,运营部采取自查、互查和总查相结合,专业检查和宾客意见想结合,全面客观反映酒店质量状况和宾客需求;（2）运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店,并予以跟踪整改情况;（3）在每季度月底,结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重,综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告,提交公司分管总经理和CEO,作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次20%每月25日互查店长、质量经理每2月一次20%双月25日总查质量经理每3月一次30%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日1452020年4月19日

107文档仅供参考新店开业店长、质量经理每1月一次--每月25日7.2每月质量自查表/报告（1）每月各店根据公司规定的项目和标准自行检查,由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查,对存在的问题予以整改措施和跟踪检查,作好记录;（2）由店长做好质量自查报告,于每月25日前提交公司运营部;（3）酒店应该将自查项目分解到各个岗位,作为员工在质量标准的要求,并与考核相结合,强化员工的质量意识,推行全面质量管理理念;（4）酒店能够结合实际情况,选择服务案例。1452020年4月19日

108文档仅供参考质量自查报告编号:自检—1店名:　自检时间:年月日——年月日时间:点分当日天气:　自检人员:　一、自检数据:序号小类检查项目应得实得得分率1行为员工行为20　202硬件电脑设备1.53大堂6.54公共卫间4.55餐厅(咖啡厅)6.56客房设施12.57卫生间设施10.58厨房5.59水电气系统510其它2.5　5511卫生办公区域212其它设备413前台1414餐厅(咖啡厅)11.515公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备14.5　9018服务前台服务819餐饮服务1120电话服务721卫生服务9　3522安全安全管理制度1023安全设施检查5　15小计　215案例小计　50总计　2651452020年4月19日

109文档仅供参考检查项目应得简要说明权重实得得分率行为规范20　7.55%00.00%硬件55　20.8%00.00%卫生90　34.0%00.00%服务35　13.2%00.00%安全15　5.7%00.00%案例50　18.9%00.00%总计265　100.0%00.00%二、问题汇总:三、整改方案:质量自查表1452020年4月19日

110文档仅供参考序号大类小类检查项目应得实得备注1行为规范员工行为穿着整齐,制服无破损、无缺扣、无污渍2　　2工作铭牌佩戴符合要求2　3鞋袜符合要求1　4员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求1　5姿势端正、规范1　6表情自然大方、面带微笑2　7手势自然、指甲修剪整齐1　8主动向客人提供自然、得体的微笑服务2　9使用礼貌用语、规范敬语2　10形体语言自然、大方,符合礼仪要求2　11行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。1　12遇到宾客时主动向宾客打招呼1　13不与客人抢道,主动让路请客人先行1　14尊重宾客,不对宾客评头论足1　　2000.00%15硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效0.5　　16电话通讯和计费设备完好有效0.5　17UPS及其它附属设备完好有效0.5　18大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.5　19地面平整、无破损0.5　20墙面颜色一致、无开裂0.5　21照明完好,照度合理0.5　22家具无破损、脱漆、开裂0.5　23装饰画框安装牢固、端正,花木整齐、无折损0.5　24大堂相关指示牌制作规范、指示明确0.5　25IC电话通话正常、安装牢固0.5　26空调工作正常、无异声0.5　27电梯内外按键使用有效,层标清楚0.5　28电梯内装饰品安装牢固0.5　29电源符合电气安装规范0.5　30大堂室温适中0.5　31公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.5　32地面平整、无破损0.5　33墙面瓷砖无破损0.5　34照明完好,照度合理0.5　35装饰镜、画框安装牢固、端正0.5　36洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常0.5　37烘手器安装牢固、使用方便0.5　38换气扇工作正常、噪音低0.5　39冷热水龙头开闭自如、开向明确0.5　40餐厅(咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边0.5　41墙面颜色一致,无开裂0.5　42电视收视正常、画面清晰、安装牢固0.5　43照明完好,照度合理0.5　44窗户开闭自如、配件齐全、无破损0.5　45装饰画框安装牢固、端正,花木整齐0.5　1452020年4月19日

111文档仅供参考46空调工作正常、无异声0.5　47电源面板无损、布线整齐0.5　48背景音乐效果好0.5　49台布大小符合桌面,铺放正确0.5　50花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确0.5　51餐具无明显破损0.5　52餐桌椅牢固、无破损0.5　53客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆,安全有效、开闭自如0.5　54防盗链安装牢固、无损坏0.5　55防火疏散图位置明显、指示明确0.5　56窗帘杆安装牢固、滑动自如0.5　57窗帘无破损、脱钩0.5　58窗户开闭自如、玻璃无破损0.5　59灯具有效、无损坏,照度适中0.5　60开关无破损、打火、划痕、安装牢固0.5　61取电器接触良好,安装牢固0.5　62电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确0.5　63电视机摆放稳定、有效,清晰度正常、遥控板完好0.5　64空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效0.5　65墙面无开裂、脱漆,颜色区域一致0.5　66地毯无起毛、无卷边;地板平整、无破损0.5　67床头板安装牢固,无变形、脱漆0.5　68床头柜安装牢固、无脱漆、开裂0.5　69床箱床垫无异声、断裂、缺腿0.5　70储物柜安装牢固,无开裂、脱漆0.5　71台桌面无开裂、脱漆;桌布、玻璃完好0.5　72椅子牢固、稳定,无开裂、无脱漆、无开线0.5　73装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整0.5　74穿衣镜安装牢固、完好0.5　75电源插座插接紧密、面板无损、指示准确0.5　76电话线路无噪音、号码正确,按键操作正常、压线牢固0.5　77门窗限位安装牢固、行程一致0.5　78卫生间设施浴室门无变形、脱漆、开闭自如0.5　79门锁开闭、灵活、安装牢固0.5　80挂衣钩安装牢固、位置适合0.5　81座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好0.5　82洗面盆无开裂、漏水0.5　83洗面镜无破损、安装牢固0.5　84恭纸盒安装牢固、使用方便0.5　85物品托架安装牢固、无破损0.5　86毛巾架安装牢固、镀件明亮0.5　87换气扇声响正常、安装牢固0.5　88淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮0.5　89淋浴水流畅通,水温、水量适中、0.5　90浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮0.5　91浴帘无破损、无霉斑,大小适中0.5　92龙头开闭、调节灵活、无滴漏0.5　1452020年4月19日

112文档仅供参考93插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如0.5　94灯具有效,无损坏,照度适中0.5　95地面无破损、颜色一致0.5　96墙面无破损、区域颜色一致0.5　97地漏排水顺畅0.5　98浴室吊顶无开裂、检查口平整0.5　99厨房电源面板布线整齐0.5　100照明完好,照度合理0.5　101燃气截门开闭完好、无漏气0.5　102上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏0.5　103下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水0.5　104排风通风正常、声响正常0.5　105墙面无开裂0.5　106门窗开闭自如、无破损0.5　107消毒功能设施完好0.5　108灶具设备使用安全0.5　109冰箱制冷、除霜正常0.5　110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气0.5　111电源信号显示正常0.5　112工作记录及时、准确,保存完好0.5　113工作间温度适中0.5　114配电间安装牢固、防护配件齐全、温升正常0.5　115锅炉房水电气供应正常0.5　116锅炉开关有效、设置合理0.5　117锅炉房照明保证检修0.5　118水泵房供水循环系统正常0.5　119水泵房电机声响和温升正常0.5　120其它电梯机房线路无过热,层标指示准确0.5　121电梯机房室温在30℃以下0.5　122电梯机房曳引机声响、温升正常0.5　123工程巡检、维修记录0.5　124工作记录执行情况0.5　　5500.00%125卫生检查办公区域办公桌椅设备干净0.5　　126文件柜整洁;文件摆放有序0.5　127墙面、地面、吊顶干净0.5　128无吸烟现象0.5　129其它设备消防器材、设施设备干净0.5　130烟感报警器干净0.5　131火警显示屏、防盗报警装置、治安监控显示屏干净0.5　132配电间整洁、设备干净0.5　133冷热水供应设配间整洁、设备干净0.5　134冷暖设配间整洁、设备干净0.5　135电脑机房整洁、设备干净0.5　136电话通讯设备干净0.5　137前台大门运行良好1　138玻璃清洁明亮1　1452020年4月19日

113文档仅供参考139地面、窗台干净;无破损、无灰尘、无污渍1　140空调干净;表面无破损、无灰尘、无破损1　141大堂休息区家具干净1　142总台及配备设备干净、有序摆放1　143总台工作区域干净、整洁1　144各种宣传品、单据有序摆放1　145前台或咖啡厅展示冰柜干净,物品摆放有序1　146商品展柜干净;商品丰富、美观1　147装饰画干净;表面无破损、无灰尘1　148大堂指示牌、水牌干净;1　149磁卡电话机干净;表面无破损、灰尘1　150绿色植物干净;表面无灰尘,摆放整齐、合理1　151餐厅(咖啡厅)餐桌椅干净、清洁、无油污,并摆放有序1　152窗纱、窗台干净、无破损1　153花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等干净、清洁、无油污1　154转面干净、清洁、无油污1　155餐厅保温台、工作台干净、清洁、无油污1　156绿色植物干净,表面无灰尘、无烟头,摆放整齐、合理1　157地面干净、无垃圾、无杂物1　158墙面上无破损、划痕、剥皮1　159吊顶干净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网1　160各种宣传品、单据有序摆放0.5　161酒水柜玻璃干净、无灰尘、无水渍0.5　162吧台台面干净,物品摆放有序0.5　163餐厅冰箱内摆放整齐、干净1　164公共区域地面干净、无破损现象1　165墙面上无破损、划痕、剥皮1　166吊顶干净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网1　167烟灰缸、烟灰筒表面干净,内筒定时清理、清洗1　168楼梯扶手、台阶干净、无破损1　169灯具干净1　170电梯内地板(地毯)干净、无破损、无污渍、无卷边1　171电梯内干净,地面无破损1　172公共卫生间恭桶、便池干净、有效1　173公共卫生间洗面池、水龙头干净1　174卫生间镜子干净1　175卫生间墙面、地面干净、整洁、无水痕迹1　176公共卫生间干净、无异味1　177卫生间纱窗、隔断干净无尘1　178卫生间卫生纸数量充分,纸托架干净1　179客房卫生状况门牌、门锁、门套等干净,无污渍1　180房内电源开关、电器插座、取电器外壳干净1　181客房所有的灯具干净1　182客房内镜子干净1　183加热水壶、保温瓶或饮水机干净1　184客房内墙面、装饰画干净1　185烟灰缸干净、无破损,火柴无划痕1　1452020年4月19日

114文档仅供参考186椅子(或沙发)、茶几干净1　187窗帘及相关设备干净、无污渍1　188客房衣架、衣服架干净1　189电话机干净、无污渍1　190电视机和遥控器干净1　191储物柜干净、摆放物品整齐、统一;数量正确1　192空调和遥控器或中央空调进出风口干净1　193地板(地毯)干净、无残渣、无毛发1　194客房垃圾筒内外干净、无污渍1　195床上用品干净整洁;无破损、无污渍、无毛发等杂物1　196<服务指南>无破损或短缺,内外摆放整齐,物品齐全1　197杯具干净、无污渍1　198面盆干净无毛发、无水渍1　199恭桶(座便器)干净、无污渍1　200浴帘、浴帘杆干净1　201棉织品、物品托托架干净、镀件明亮1　202卫生纸托架干净,卫生纸按标准折叠1　203口杯干净、无水渍1　204客用品齐全,摆放标准、无破损1　205棉织品干净、无破损、无毛发,无明显变色1　206天花板、换气扇干净1　207卫生间墙面、地面干净、整洁、无水渍、无毛发1　208厨房设备洗皿间干净1　209器皿贮藏柜干净1　210器皿消毒柜干净1　211水槽干净0.5　212大门、门套干净1　213灶台干净1　214蒸汽锅干净1　215排风、排烟设备干净1　216电气设备干净1　217水池干净1　218加工工作台干净1　219冷冻柜干净1　220货物架干净1　221墩布池干净1　222货物架干净、整洁、物品摆放有序1　　9000.00%223服务感受前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1　　224对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1　2251分钟内准确无误地完成客人的预订查询1　2262分钟内准确无误地完成客人电话预订1　2273分钟内准确无误地完成入住登记手续1　228向客人道别亲切自然,并指示电梯或楼梯方向1　229及时准确地完成客人进店后的信息整理工作1　230对客服务中使用敬语,并双手递送账单1　231在接待中主动、热情、微笑、礼貌1　1452020年4月19日

115文档仅供参考餐饮服务232对常客和知道姓名的重点宾客能以姓名称呼1　233服务过程中规范地使用托盘1　234茶水和加量服务及时1　235引位点菜服务和点菜服务及时进行1　23610分钟内能上第一道菜1　237上菜时能向客人准确地报出菜名1　238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1　239能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟1　240能主动帮客人派菜1　241对客服务中使用敬语,并双手递送账单1　242电话服务电话铃响三声内接听,并用礼貌用语向客人问好1　243叫醒服务准确、及时、规范1　244全面、准确地接受预订信息1　245预订中问候主动、介绍主动、服务主动1　246全面、准确地接受客人电话留言,并及时通知客人1　247熟记酒店相关信息常见分机电话1　248转接电话必须核对无误后方可转接1　249卫生服务合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5　250揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.5　251补足好公共卫生间的卷纸、香皂等客用品0.5　252工作车用品齐全,并靠墙放置,不妨碍客人经过0.5　253按标准进房程序进房0.5　254先拉开窗帘及开窗通风0.5　255杯具严格按程序进行消毒溶处理0.5　256清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全,使用正常0.5　257将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序0.5　258按标准程序做床0.5　259按标准擦尘0.5　260配齐各种客用物品,并按标准摆放0.5　261吸尘器规范吸尘,角落处无遗漏0.5　262按标准清理、擦拭卫生间内的设施0.5　263清洁电镀制品0.5　264检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性0.5　265整理清洁用品,门把手安全检查0.5　266登记做房时间,时间控制在30分钟以内0.5　　3500.00%267安全管理管理制度前台安全制度和执行情况0.5　　268会客登记制度和执行情况0.5　269钥匙管理规定和执行情况0.5　270物品存放制度和执行情况0.5　271保安人员巡查制度和执行情况0.5　272财务制度和执行情况0.5　273技防系统管理制度和执行情况0.5　274突发事件应急方案熟知程度0.5　275消防安全应急方案熟知程度0.5　276消防巡查制度和执行情况0.5　277电器设备防火管理规定和执行情况0.5　1452020年4月19日

116文档仅供参考278消防器材管理规定和执行情况0.5　279客房防火安全制度和执行情况0.5　280厨房、餐厅防火安全制度和执行情况0.5　281前台防火安全制度和执行情况0.5　282高低压配电室防火制度和执行情况0.5　283易燃易爆物品管理规定和执行情况0.5　284库房防火安全制度和执行情况0.5　285消防应急包使用及管理执行情况0.5　286地下室火灾扑救措施和执行情况0.5　287设施检查监控设备及登记本1　288消防自动报警系统运行正常1　289灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理1　290消防栓安全有效,消防栓门开闭自如1　291应急照明灯安全有效1　　1500.00%小计　21500.00%餐饮案例1:　考核项目应得实得评论1关注宾客的程度是否热情1　　2销售技巧2　　3是否托盘服务2　　4上菜是否准确1　　5点菜时间长短1　　6对菜品的介绍(现场考核)2　　7收台、摆台2　　8客人道别2　　9结帐服务2　　　150　安全案例2:　考核项目应得实得评论1巡检时间安排合理、登记准确2　　2安全知识抽查3　　3应急事件处理水平2　　4应急事件反应速度2　　5安全警惕性、防范意识3　　6应急处理程度3　　　150　卫生案例3:　考核项目应得实得评论1卫生工具是否齐全、摆放正确2　　2工具干净、已消毒2　　3做床2　　4是否按顺序补充客用品2　　5卫生打扫2　　6进出入登记1　　1452020年4月19日

117文档仅供参考7安全意识2　　8领班查房2　　　150　硬件案例4:　考核项目应得实得评论1无烟层客人索要烟缸时前台的回答2　　2前台是否灵活、解决处理客人的需求(换房或指引至吸烟处)3　　　50　案例小计　500　总计　　26500.00%7.3公司质量互查方案（1）质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目,既执行保持一致,又突出重点,提高效率;（2）每两个月公司运营部根据酒店区域分布,根据公司规定的项目和标准,组织各店长进行对口检查;（3）经过质量互查,店长之间能够相互交流经验,确保如家服务质量的一致性（4）负责对口检查的店长,需要完成质量互查报告,于每月25日前提交公司运营部;（5）酒店之间的互查应该避免情面观念,实事求是,以高度负责的态度;（6）酒店能够结合实际情况,选择服务案例。1452020年4月19日

118文档仅供参考7.4公司质量总查方案（1）质量总查表与质量互查表项目中保持一致;服务案例灵活选择。（2）运营部不定期的对酒店进行专项检查,每3个月做一次全面的检查,并结合平时的检查,确定一个考核评分;（3）运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店,酒店对存在的问题及时整改;（4）质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO,并作为季度考评的依据。7.5公司暗访方案…………………………………………………………………如家公司的发展和运营部质量管理计划,公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任如家公司的”特派员”,在接受运营部的指派后,以普通客人身份入住酒店检查暗访,真实、客观、公正和动态地反映各酒店的员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态,反映酒店管理的实际效果。暗访检查项目和频度:1452020年4月19日

119文档仅供参考-以公司<暗访检查表>的内容为主要检查评定范围,它是在酒店”自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。-”特派员”还能够根据酒店的实际情况,灵活增加服务案例测试,综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。-直营店每两个月做一次暗访,市场联盟店每六月做一次暗访。暗访检查流程:a.如家公司运营部选派”特派员”b.递交检查表格,表明本次重点要求c.特派员预定指定酒店d.以客人的身份入住酒店e.对酒店进行逐项检查和案例测试f.五日内将暗访报告递交运营部g.运营部审阅后,将暗访报告提交主管总经理,转交给被查酒店h.运营部记录酒店质量档案,包括”特派员”的检查质量。7.6公司宾客满意度调查1452020年4月19日

120文档仅供参考宾客满意度调查是如家质量管理体系中最为重要的内容之一,它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意程度,各酒店应该引起足够的重视。宾客满意度调查方式1、酒店将公司统一设计的<宾客满意度反馈表>放在前台,可请客人在C/I或C/O时填写表格,前台服务员务必核对信息,确保有效和全面,并表以感谢;2、运营部质量经理将每季度不定期到各直营店,进行现场做宾客满意度问卷调查;3、客人在如家网站(HomeInns.com)填写的<宾客满意度反馈表>。4、客人在携程网站(Ctrip.com)上的点评,其内容也将列入最后分类统计中。宾客满意度反馈表的管理:（1）宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷,各店按不同编号领取,并按照编号前后摆放前台指定位置,按照先后编号使用。（2）宾客满意度反馈调查表,直营店每天平均计划3—1452020年4月19日

121文档仅供参考4份,每月累计有效份数不低于100张;每季度有效份数不低于300张。（1）酒店每天务必汇总表格,每天以如家网站(HomeInns.com)宾客点评的形式输入传送公司市场部,由市场部的客户服务小姐进行回访,并将意见汇总后交运营部和其它相关部门。（2）各店在每月的10号之前,将本店的使用的意见反馈表(包括废弃的错表)全部送至公司运营部,由运营部进行抽样核对。（3）公司运营部每月15日将上月的宾客满意度汇总表发送给各店;每季度的当月25日前,将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO,并作为本季度的考核依据。<宾客满意度反馈表>编号:感谢您入住如家酒店连锁!非常希望听到您的声音:无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反馈和服务,请留下您的姓名、联系电话等。谢谢!姓名_________性别_______电话______________家宾卡号___________如家酒店连锁___________店房间号________入住日期______年____月____日1452020年4月19日

122文档仅供参考l您的年龄□20岁以下□21—29岁□30—39岁□40—55岁□55岁以上l您的逗留时间□一晚□二晚□三晚以上l您本次出行/住店的目的□商务□旅游□会议□休闲□探亲访友□其它l您本次出行的交通工具□飞机□火车□长途汽车□轮船□自驾车l您本次入住途径□上门□订房中心□朋友推荐□如家订房热线□公司指定□其它酒店环境非常满意满意一般不满意非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服务非常满意满意一般不满意非常不满意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客房非常满意满意一般不满意非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐饮非常满意满意一般不满意非常不满意早餐餐饮服务环境总体评价非常满意满意一般不满意非常不满意酒店价格向朋友推荐总体评价您的意见或建议:8.0培训管理体系1452020年4月19日

123文档仅供参考8.1培训目标和体系（1）培训目标-如家员工认同如家的价值观和服务理念-提升员工在知识、技能等方面的素质,满足顾客持续发展的需求和要求;-培养和开发优秀管理人才,以满足公司持续发展的要求;-经过如家标准化的培训,在公众中创造统一的,良好的如家品牌形象。-为全体员工提供培训与发展的机会,提高员工的工作效率及工作技能。-建立如家完善的培训体系,形成一个”学习型”企业,提供企业竞争力。（2）培训体系A.组织结构公司主管总经理品牌部经理直营店培训培训经理直营店培训直营店培训特许经营店直营店培训市场联盟店1452020年4月19日

124文档仅供参考B.公司培训职责:-设计培训课程:理念、理论、技能课程-编写培训教材,建立培训档案,提供员工职业发展的依据-培训资源的整合:内部培训讲师的培养,外聘讲师-如家主题培训计划和实施:服务理念、TTT课程等-如家店长、见习店长的培训计划和组织落实-如家见习店长的培训和实习跟踪-如家店长级培训需求调研,课程开发,计划实施-指导、服务和考评酒店的培训工作执行情况-如家重要服务技能比赛交流组织和评定工作-培训体系的建立和完善,由公司品牌部负责。C.酒店培训职责:-根据公司的要求,制定年度培训计划-根据年度计划,月度行动计划和执行时间表-负责酒店值班经理以下(含值班经理)员工的培训和指导-负责服务流程、服务标准和技能的培训和考核-记录每次培训和考核情况-做好酒店培训需求调研和有针对性的培训计划和实施对象1452020年4月19日

125文档仅供参考-店长、店助、值班经理、客房主管必须承担酒店的培训任务。-酒店培训工作的计划和实施,由店长直接负责,并作为考核依据。8.3培训计划和实施方法1、培训项目执行者对象执行形式培训教材店长培训品牌部店长、实习店长、店助公司集中讲师自编主题培训　　　微笑服务培训经理店长、值班经理、员工酒店集中公司自编质量标准培训经理店长、值班经理酒店集中公司自编TTT培训培训经理店长、值班经理酒店集中培训手册迎新培训店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务理念店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务技能　　　前厅服务店长、店助前台员工、客房主管酒店分散服务手册、案例库客房服务值班经理、客房主管客房员工酒店分散服务手册、案例库餐厅服务值班经理餐厅员工酒店分散服务手册、案例库2、培训指导执行者对象执行形式　巡回培训培训经理店长、值班经理酒店集中　参与培训培训经理全体员工酒店分散　提供资料培训经理店长、店助标准、案例　3、培训质量执行者对象执行形式　检查档案培训经理店长、店助酒店　评估培训培训经理店长/店助、值班经理现场　培训考核店长、店助值班经理、员工现场　评估质量质量经理值班经理、员工QC检查　评选活动品牌部值班经理、员工技能比赛　4、培训保证执行者内容培训对象周期全年50小时店长迎新培训、微笑服务店助、值班经理、前厅员工每2周一次,每次2小时全年50小时店助销售技巧、服务流程值班经理、前厅员工每2周一次,每次2小时全年50小时值班经理服务流程、服务技能前厅、客房、餐厅员工每1周二次,每次30钟全年50小时客房主管服务流程、服务技能客房员工每1周三次,每次20钟1452020年4月19日

126文档仅供参考8.2店长培训课程和内容1.如家公司的发展与理念课时:3小时-如家公司的发展和愿景-如家公司的经营理念-如家公司组织结构和管理系统-如家公司企业文化和核心价值观-如家酒店产品和服务的特点2.如家公司的市场和销售政策课时:3小时-市场细分的重要性和必然性-市场细分与定位的方法和步骤-价格政策-开业销售流程-销售分析与计划-销售报表分析　3.前台PMS系统操作和报表课时:5小时-销售平台和CRS系统介绍-PMS系统的预定、登记、查询和结帐功能-PMS系统的帐户审计1452020年4月19日

127文档仅供参考-PMS系统的报表和分析4.客房管理与运行标准课时:3小时-客房服务的质量要求-客房清洁卫生的标准-公共区域的卫生标准-客房物品计划管理-客房设施和保修流程-客房人员配置和评定5.前厅管理与运行标准课时:3小时-前厅服务营销理念-接待程序和要求-预定流程和管理-房态控制和排房技巧-夜间稽核-前台人员配置和评定-宾客投诉处理6.餐饮服务课时:2小时-餐厅服务标准-酒水管理1452020年4月19日

128文档仅供参考-采购和成本控制-食品卫生7.财务制度和规定课时:5小时-政府财政政策-基础会计概念-各类报表分析-经营经营预算和差异分析-如家财务制度　8.酒店人力资源管理课时:3小时-人力资源的基本概念-组织结构设计的原则-马斯洛的人的需求层次理论-人力成本的预算及配置-如家的人事制度-员工招聘与面试技巧-员工的业绩评估-员工动力因素的分析和控制9.质量管理体系和标准课时:3小时-现代酒店质量的定义1452020年4月19日

129文档仅供参考-酒店质量管理的国际标准-如家质量管理体系-如家质量标准和实施方法-酒店管理质量的管理模式-宾客投诉和质量管理10.如家培训体系课时:3小时-如家培训体系-培训需求分析-培训计划和实施-培训评估-编制培训计划和实施方法11.酒店安全管理课时:3小时-酒店业的安全相关法律-酒店消防与安全要求-客房钥匙管理-宾客意外事件的处理-酒店突发事件的应急方案-消防和安全设备的使用方法-日常安全检查　12.国内外连锁酒店集团的发展1452020年4月19日

130文档仅供参考课时:3小时-酒店业的发展历史和趋势-国内外连锁酒店的发展状况-连锁酒店集团的优势-连锁酒店信息共享的收益-国内经济型酒店的现状与发展前景13.现代酒店营销管理课时:3小时-酒店的需求分析及对策-酒店客源市场的细分-酒店SWOT分析方法-酒店客源资料搜集与分析方法-对竞争对手的分析方法-酒店目标市场营销战略选择-酒店价格制定方法与策略14.酒店收益管理课时:3小时-收益管理的原理和方法-客房库存管理-价格折扣制定-住宿天数控制管理-收益管理相关公式1452020年4月19日

131文档仅供参考-收益策略-市场细分-旺季策略-可供房控制策略-预测要素和数据15．酒店沟通管理课时:3小时-有效沟通的原理和原则-酒店组织沟通的有效方法-组织管理幅度对沟通的影响-非正式组织的沟通手段-人际沟通类型选择-酒店各部门间沟通协调的必要性-导致沟通成功或失败的假设-有效的人际沟通障碍-对员工建设性冲突问题的处理方法-对宾客意见和投诉的处理方法16．品牌管理课时:3小时-现代品牌的含义与发展-品牌资产的价值-品牌识别概念与企业识别1452020年4月19日

132文档仅供参考-品牌定位-优化品牌识别系统-品牌传播要素及策略-品牌设计方案及风格个性体现-品牌评估的方法及模型-品牌评估系统及应用17．领导艺术和科学课时:3小时-领导的定义和功能-领导的类型及其效应-领导艺术及其心理依据-领导特征与能力的来源-如何选择领导方式-树立公司的价值观念-酒店总经理的工作框架和角色18．游法规与国际惯例课时:3小时-旅馆法的产生和发展-旅馆法的基本内容和作用-旅馆与有关业务部门之间的相互权利义务-现代酒店的义务与权利-其它相关法律和法规1452020年4月19日

133文档仅供参考18．酒店工程设备维护管理课时:3小时-酒店工程设备维护的职责-酒店能源费用的分类和比例分析-工程设备维修与设备更新-工程设备维修的工作程序-工程维修的工作评价-工程维修保养计划-工程维修费用预算20.毕业论文(8000字以上)8.4酒店员工培训基本课程和内容1.迎新培训课时:5小时-总经理致欢迎词-酒店介绍-如家公司介绍-部门责任与义务-酒店参观和介绍2.员工行为规范课时:5小时-如家<员工手册>-酒店安全措施与防范1452020年4月19日

134文档仅供参考-礼节礼貌和用语-酒店的仪表仪容基本要求1.如家文化和理念课时:2小时-如家的愿景与任务-如家企业文化-如家核心价值观-经营理念4.如家服务课时:5小时-微笑服务的重要性-影响微笑服务的因素-关注宾客的意义-关注宾客的技巧-主动服务的意识-VIP的接待规范5．仪表仪容与礼节礼貌课时:5小时-如家酒店的仪表仪容基本要求-如家酒店的仪表仪容禁忌-如家酒店的礼节礼貌要素-中西方文化差异在礼节礼貌上的体现6.接听电话技巧课时:2小时1452020年4月19日

135文档仅供参考-接听电话的规范用语-电话技巧-注意事项7.处理宾客投诉课时:3小时-倾听的技巧-处理投诉的流程-服务案例分析8.酒店安全防范课时:3小时-酒店安全工作的重要性-防贼、防暴、防火的处理技巧-酒店安全防范的案例-突发事件的处理步骤8.5培训计划制定和实施过程(1)培训流程:培训需求分析—培训计划—培训实施—培训记录(档案)—培训评估—培训需求再分析—下一轮培训计划培训流程是一个螺旋上升的循环过程。1452020年4月19日

136文档仅供参考(2)培训需求汇集和分析:-公司培训课程:主题活动、销售活动-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工培训兴趣调查-培训实施评估需要改进的问题(3)培训计划和实施考虑的因素:-普遍和急需解决的问题-宾客反馈意见集中的问题-培训课程的细分和时间安排-集中和分散,培训和督导相结合-培训课程特点所使用的培训方式-员工技能和理念、服务需求和个人发展相结合。8.5培训管理表格:(1)培训需求分析表(每季度)1452020年4月19日

137文档仅供参考职位:前厅服务员姓名该职位的任务ABCD+-O1微笑和招呼2预定流程3入住接待程序4离店结帐程序5钥匙制作和管理6房态控制7家宾卡销售8问讯服务9客帐控制流程10物品寄存和保管11行李服务12商务服务统计+-O分析代码:”+”知道如何做而且做好”-”不知道如何做或做的很差需要培训”O”知道如何做,但没有做分析原因,加强督导说明:-此表先根据岗位职责,再罗列具体的职位任务;-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总,评定信息可来自于多方面-1452020年4月19日

138文档仅供参考从横向分析,确定急需培训的内容,再制定培训内容细项和计划-从纵向分析,哪位员工需要强化培训-<培训需求分析表>在每季度最后25日前提交公司品牌部（1）培训计划表(每月)编号课程日期/时间对象讲师地点1-11-2......a.每月根据培训需求分析,确定和调整下月的培训计划,并在25日前提交公司品牌部b.编号两位代表:月份-序号,以便对应实施记录表编号（2）培训讲师评估表课程名称:培训师:日期/时间:地点:编号:培训标准很好较好一般较差1452020年4月19日

139文档仅供参考1008570301.准备与组织2.学员收获3.培训气氛4.培训内容5.培训材料6.提问和交互7.演示技能8.培训风格9.表示速度10.总体印象总计:a.每月在制定培训计划前,做”培训评估”,为下个计划提供依据。b.培训评估还包括方面:培训前后比较和计划实施经验和教训。a.编号两位月份-序号,对应培训计划课程编号（1）培训记录表培训课程:培训师:日期/时间:地点:编号:序号姓名职位部门签字备注1452020年4月19日

140文档仅供参考123456789101112培训内容提纲:培训实施记录:a.培训讲师必须在根据培训计划,在培训前填写员工姓名和培训主要内容;b.签名栏目由学员亲自签名;对没有参加培训的学员,请注明原因。c.培训讲师必须记录实施情况:培训计划完成情况,学员反应和意见等。（1）培训考核记录表1452020年4月19日

141文档仅供参考考核课程:考核讲师:日期/时间:地点:编号:序号姓名职位部门考核成绩备注123456789101112考核主要内容和方式:考核实施记录:a.考核讲师必须在考核前填写员工姓名和考核主要内容以及方式;b.考核讲师对学员考评打分;对没有参加考核的学员,请注明原因。1452020年4月19日

142文档仅供参考8.5培训记录和档案（1）培训计划:酒店按季度制定每月培训计划,并在每月25日提交公司品牌部（2）培训记录表:记录每次培训的主要内容和实施情况,并在每月25日提交。（3）培训考核记录表:记录每次考核的主要内容和实施情况,并在每季末月25日提交。（4）培训需求分析:酒店按季度做需求分析表,并在每季末月25日提交（5）培训评估表:酒店每月对不同培训课程、不同培训讲师做培训评估表。（6）<员工培训手册>:将培训计划中的培训课程,根据课时完成和考核结果登入到手册中,并请员工签字。并发给每位员工自行保管。（7）<店长培训手册>:将培训计划中的培训课程,根据课时完成和考核结果登入到手册中,并请店长签字。公司统一保管,完成阶段考核后发给店长自行保管。1452020年4月19日

143文档仅供参考8.6新开酒店的开业培训序日期/时间课程内容学时培训对象1　店长辞欢迎词和介绍1.0　2　如家发展和理念1.0全体员工4　如家<员工手则>学习3.0全体员工5　员工行为规范与仪表仪容3.0全体员工6　酒店安全知识介绍2.0全体员工如家酒店的产品特点2.0全体员工7　参观酒店2.0全体员工8　阶段复习和考核(一)1.0全体员工9前台服务　预定、入住登记2.0前台服务、值班经理12　钥匙的控制、排房的技巧2.0前台服务、值班经理13　VIP客人的接待、留言服务2.0前台服务、值班经理14　结帐离店、行李寄存2.0前台服务、值班经理15　客人问讯、特殊情况处理2.0前台服务、值班经理16　处理客人投诉3.0前台服务、值班经理17　夜审流程3.0前台服务、值班经理18　阶段复习和考核(一)3.0前台服务、值班经理20如家PMS　PMS功能的介绍5.0前台服务、值班经理21　PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理22　PMS系统的操作演练10.0前台服务、值班经理23　PMS系统操作考核3.0前台服务、值班经理24　如家酒店市场定位1.0店长、助理、前台服务25　如家酒店销售策略和方案2.0店长、助理、前台服务26　阶段复习和考核(二)3.0前台服务、值班经理28客房服务问候、规范语言2.0客房服务、值班经理29　保洁流程和标准5.0客房服务、值班经理30　客用品摆放标准2.0客房服务、值班经理31　清洁用品的使用2.0客房服务、值班经理32　布草收发、钥匙管理2.0客房服务、值班经理33　清洁计划、公共区域保洁2.0客房服务、值班经理34　客房设施和保修流程2.0客房服务、值班经理35　客房铺床操作演练20.0客房服务、值班经理36　客房保结操作演练5.0客房服务、值班经理37　公共区域保结操作演练1.0客房服务、值班经理38　餐饮服务规范语言、摆台标准2.0餐饮服务、值班经理39　服务流程和标准2.0餐饮服务、值班经理1452020年4月19日

144文档仅供参考40　菜肴特点介绍2.0餐饮服务、值班经理41　成本核算2.0餐饮服务、值班经理42　食品卫生1.0餐饮服务、值班经理43　餐饮服务演练5.0餐饮服务、值班经理44　阶段复习和考核(三)5.0餐饮服务、值班经理45　如家质量管理体系与要求2.0主管以上人员46　如家培训体系和酒店培训2.0主管以上人员47　培训小结会2.0全体员工（1）开业经理可根据酒店实际情况,安排培训计划实施时间表（2）培训计划中的技能演练时间可根据员工的实际基础延长时间,确保质量（3）培训课程公司品牌部、运营部、技术部、销售部人员承担部分课程,开业经理/见习店长组织培训,公司品牌部组织人员考试。1452020年4月19日