家具沙发软床销售

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　　家具沙发软床销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具沙发软床终端店员必须掌握一定的家具沙发软床俏售技巧，方可不断拓展业绩并招来顾客。而客户分析那么是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。一、一般购置者分析和应对　　1、按消费者购置目标的选定程度区分　　1)全确定型　　此类消费者在进入商场前，已有明确的购置目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。　　应对方法:不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气在交易后期可征询对方的需要，如:什么时候要?等。　　2)半确定型　　此类消费者进商场前，已有大致的购置目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购置目的，需要经过长时间的比拟和评定阶段。　　应对方法:一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担忧的问题，如售后效劳问题等，作出必要的附加说明。　　3)不确定型　　此类消费者在进商场前没有明确的或坚决的购置目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购置。　　应对方法:不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。　　2、按消费者态度与要求区分　　1)习惯型　　消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的根底上，也可以建立在见解可信任的根底上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购置经验和使用习惯获取购置行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。　　应对方法:首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。　　2)慎重型　　此类消费者购置行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购置。在购置过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比拟，反复衡量各种利弊，才作出购置决定。　　应对方法:尊重对方，提供专业的结实，防止使用情感推销。　　3)价格型(经济型)　　此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如:有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的廉价而选购廉价品。　　应对方法:强调品牌价值，包括产品和效劳的利益。　　4)冲动型　　此类消费者的心理反响较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购置决定。　　应对方法:采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。　　5)感情型第34页

1　　此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比拟灵敏，因而在购置行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购置决定等。　　应对方法:可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。　　6)疑虑型　　此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购置，购置需三思而后行，并且还放心不下。　　应对方法:尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。　　7)不定型　　此类消费者多属于新购置者，这种人由于缺乏经验，购置心理不稳定，往往是随意购置，或奉命购置产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。　　应对方法:为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。　　3、按消费者在现场购置的情感反响区分　　1)沉默型　　此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反响的比拟缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购置活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购置态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。　　应对方法:尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。　　2)温顺型　　这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购置决定较快，并对营业员的效劳比拟放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购置产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的效劳态度与效劳质量。　　应对方法:诚恳、周到　　3)健谈型　这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购置商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。　　应对方法:主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。　　4)质抗型　　此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。　　应对方法:向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。　　5)冲动型　　这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于冲动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的效劳要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。　　应对方法:尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。二、组织买家的分析第34页

2　　组织买家因规模的扩大或者现有的东西不能在满足需要，由此产生了购置，然而和个人消费者购置不同的是它的购置决策大多较为复杂。其大致的购置决策阶段可划分为:　　1、需要确实定；　　2、确定所需物品的特性和数量；　　3、拟定指导购置的详细规格;　　4、调查和鉴别可能的供给来源;　　5、提出建议和分析建议评价建议和选择供给商；　　7、安排定货程序；　　8、购置后的评价。　　组织购置时，会收集各商家及各种产品的信息，所以，导购员要针对其需要制定一份详细的说明，内容要包括产品的尺寸、颜色、特征、担保、效劳、价格与交货时间等，尤其是在报价上，要给予对方一个心理的最正确承受价位，同时，要与对方进行紧密的联系，开展公关活动。三、竞争者分析　　在家具沙发软床这个行业中，窃取产品信息和公司经营策略已是司空见惯的事情所以，我们的导购人员对于这类购置者要有一个较强的识别能力，通过多年来经验的积累，并对竞争者的分析和整理，我们得出其大致的表现特征:　　1、对产品的检查极为细致，特别是产品的材料和舒适度;　　2、所问及的问题相当专业，对产品资料(宣传册子等)和公司经营策略表现出极大兴趣;　　3、仔细询问并记录产品的型号和价格;　　4、采用微型相机对产品进行隐蔽拍摄。　　碰到诸如此类的客户时，我们要拥有极高的警惕性，可适当的贴身跟进，施加必要的压力，言辞要模糊，以防止有价值信息的泄露，以确保公司的利益不受损失。　　导购员素质要求及营销技巧培训之一　　素质培训　　1〕效劳意识　　以正确的心态看待效劳、导购工作，树立顾客至上、满意至上的效劳精神，敬业爱岗。作为一名合格的导购员，不但要熟悉产品，而且要意识到我们的言行代表着公司的形象、信誉和利益，意识到自己是"公司及产品的代言人。"只有这样才会一切以公司利益为重，以全心全意为消费者效劳，使消费者放心、满意为宗旨而努力工作并积极主动地为顾客提供效劳。　　2〕仪表整洁、举止大方　　穿着职业套装力求简洁大方，化淡妆，不佩戴过多饰物，头发梳理整齐;态度热情诚恳，举止自然大方，动作干脆利落。　　3)精力充分、充满自信　　保持乐观、积极、向上、愉快的精神状态迎接每一位客户，作为一名导购员必须坚信自己能够成功，自信心来源于知识、成功的经验和失败的教训，新人缺少自信心是正常现象，但随着知识的增多和经验教训的积累，自信心会逐渐树立起来。　　4)积极进取、勤奋向上　　在竞争剧烈的现代商业活动中，商场是销售的前沿阵地，导购员那么是这一阵地上的尖兵，这就要求导购员必须有强烈白勺竞争和积极进取的精神，有积极参与的愿望和必胜的信心;要想提高营销效果，勤奋是不可或缺的因素，时时注意观察，把握稍纵即逝的时机。如果懒惰松懈，是难以成功的。　　5)礼貌待客、善于交谈第34页

3　　彬彬有礼地接待方式是促进成交的一条捷径。构成礼貌的因素很多，比方神态、语言、动作等。神态要自然不做作，说话轻松自如不紧张，会谈精神集中，姿态端正等都是礼貌的表现。但光有礼貌是不够的，营销导购的要决是说服顾客，促成交易，在交谈过程中，了解顾客的需求，消除对方的疑虑，满足顾客的愿望是促成交易的根本。　　之二　　知识技能培训　　1、营销知识　　在市场经营中，经销商、公司与导购人员要通力合作，导购人员是公司、经销商的形象代表与表达。导购员的工作既是推销产品，也是推销自己。在推销的过程中表达自身的价值。使自己真正成为有跨世纪人才修养的推销员一一信息的沟通者和战略的参与者。　　2、消费心理学知识要掌握的知识主要有:1.购置动机:说明他要什么东西;2.从众心理和合群心理:从众心理说明式样如何传播和流行;3.购置过程:提示顾客如何购置。导购员懂得客户心理，才能对不同的顾客进行不同的介绍，才能打动顾客。　　3、产品知识　　营销中，导购员应该掌握根本的产品知识。如:向顾客介绍产品的卖点，帮助顾客了解产品的使用和保养方法等。如果导购员对这些方面的知识一问三不知，便不可能引起顾客的兴趣和赢得顾客的信任。导购营销人员获得产品知识的途径主要有:产品说明书、相关书籍和专门刊物，以及顾客对产品的评价意见等。　　4、行为举止标准　　标准式的效劳常常会使顾客产生一种此处管理得当，效劳质量良好，不虚此行的印象与感觉。反之，如果导购员的行为不标准，不好的印象便会马上在顾客心里产生。　　5、导购员的接待步骤　　营销导购的行为过程为:寻找顾客一一分析走近顾客—交谈说服客户—处理解决问题—双方达成交易—寻找新的顾客。　　推销导购工作的实质:即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受推销员推销产品的过程。　　6、效劳标准用语　　1)应用称呼敬语:您、先生、小姐等。　　2)应用接待语:效劳标准十句话，百字经：　　A.您好，欢送光临!请随便看看。　　B.您需要什么?我能否帮上您?　　C.您看这款是否喜欢?　　D.您不妨考虑这样搭配。　　E.您还需要其它东西吗?　　F.对不起!这种产品还没到(或卖完了)，请您过几天再来看看，或者留下　　货到之后我马上通知您。　　G.请您稍等，我马上就来。　　H.对不起，耽误您时间了，很抱歉!或让您久等了，请原谅!　　.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。　　J.再见，请慢走，欢送再次光临!第34页

4　　3)应用优美的语言艺术:要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。　　之三　　效劳及接待技巧　　1、如何对不同顾客进行"有的放矢"的介绍?　　只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购置愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。"，一听、二看、三介绍"是抓住顾客心理的根本要领。"心领、神会、巧推销，是导购工作"有的放矢〞，的成功秘诀。　　2、商业效劳技巧　　当今社会的商品日新月异，家具沙发软床市场已进入"时装时代"，消费者对效劳要求越来越高，同行业竞争越来越剧烈。为了吸引顾客，只有良好的效劳态度和效劳热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客效劳的技巧。　　1)在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，效劳人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到"接一、顾二、招呼三"。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤"眼勤、口勤、手勤、脚勤"。　　A、眼勤:照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。　　B、口勤:勤口答复顾客提出的问题，安排顾客的情绪。　　C、手勤:动作应迅速敏捷，不拖泥带水。　　2)对顾客的屡次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，到达快速成交的目的。　　3)导购员遇到亲人与熟人时，假设显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。　　4)效劳人员上岗时应进入"角色，效劳人员如果效劳时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是:思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。　　5)商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。　　6)买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客也许就是明天的买主。一个看客会因为效劳员的疏忽和冷淡而离去。所以效劳员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客快乐满意，为下一次买卖打下根底。　　7)得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，效劳人员应虚心听取顾客的意见，做到有那么改之，无那么加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响效劳质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度效劳顾客，让顾客满意。　　之四　　常见问题与案例分析　　案例一　　(注：案例一中的顾客仅指潜在顾客)　　情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说:"你要买什么?套房还是沙发？"顾客一愣，忙说:"我随便看看"导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。　　分析:以上很显然的结果是:导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有到达成交。第34页

5　　其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购置。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问"你要买什么?"，这很容易让顾客产生"不买东西就出去"的想法，顾客也就只好应付说"我随便看看"。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉—觉得导购员在"防贼"似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的"随便看看"了。所以说，导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。　　首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想:如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的效劳或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购置行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是效劳者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们效劳的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢?　　其次，我们要有主人意识。许多商场经常把诸如"宾至如归"、"顾客就是上帝"等宣传挂在嘴边或贴在商场醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地表达在工作中了呢?我想，当顾客踏进商场，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把商场当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进商场，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想象了吧!　　再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种本钱和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。　　解决方案:当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说:"您好!欢送光临，请随便看看。"后帮客人倒一杯热茶(最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高，并以主人的姿态与热情递上茶。"您好!请喝杯茶。"然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。　　有了一定的沟通根底之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、效劳内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案(当然是既美观又经济的方案)。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可(此过程中，最好不要涉及过多的价格问题)。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购置意向或购置行动。　〔注：以上解决方案仅供参考，工作的实际操作中，还是要具体问题具体分析，具体问题具体对待。〕　　有了一定的沟通根底之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相关的产品知识、效劳内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的请求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案(当然是既美观又经济的方案)。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可(此过程中，最好不要涉及过多的价格问题)。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购置意向或购置行动。　　1、在当今纷繁复杂的剧烈竞争中，各大商场都在竭力的争取客户，然而80%的客户不知道自己要买什么样的家具沙发软床，需要你的引导，也有很多顾客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之认同。但在挖掘需要的过程当中，一定要因人、因地、因时，各有侧重各有不同。如:中老年人需要稳定、可靠、耐用、维修方便、价格适宜的产品;年轻人那么喜欢有品牌、品味、高科技、多功能化的产品;女士那么第34页

6喜欢美观、方便、实用、价格俱优的产品。　　面对以上顾客的种种需求，我们主要针对顾客在刚开始挑选品牌或型号时，导购员应主动了解顾客的需求，并认同他的需求，使之能认识我们产品的优点，并使其下决心最后完全购置。其次，导购员在平时也应主动了解、研究顾客的消费心理、消费习惯和个性需求，总结以往成功的经验，并与同事多交流，也可以向厂家要求支持，尽可能把我们产品的卖点、特点、价格比等多方面的信息传达给顾客。当挖掘顾客的需求时，应该有针对性，根据顾客的喜好，家庭装饰的风格，空调的大小，以及顾客家人的状况去挖掘需求，使之产生信任感、认同感和亲和力，以到达成交的目的。以下例举挖掘顾客需求的例句:　　1)您知道皇朝家私或金骑士家私是出产于中国数一数二的家私集团吗?　　2)您知道对于家具沙发软床来讲用自己的品牌模具配件意味着什么吗?　　3)您也知道，调节层板多，就能方便不同尺寸的衣物储存。您比拟过没有，在关心顾客，在对生活细节考虑上还有哪家比皇朝或金骑士做得更好一些呢?　　4)您知道买皇朝或金骑士的六门衣柜可以为您节约两块板吗?……　　5)您知道对于家私来讲使用E1级的板材意味着什么吗?……　　注:你想要告诉顾客的就是让顾客来告诉你，通过贴切的提问你就可以做到这一　　2、顾客购置讯号的的传递是我们捕捉成交信息的最好时机。哪些可认为是顾客的购置讯号呢?　　1)你的家具沙发软床可以打折吗?　　2)能使用多久?会不会起皮?　　3)白色的门板会不会变色?　　4)抽屉的承重力是多少?　　5)有没有别的颜色?　　6)家具沙发软床搬到家后会不会有味道?　　7)我们那个地方有点潮，家具沙发软床会不会开裂?　　8)你们的家具沙发软床保修几年，多长时间包退?　　9)我家离这里有点远，你们能不能送货上门?　　10)别的地方好似要廉价一点，我想和家人商量一下。　　注:以上所有的反对讯号都是购置讯号，没有反对意见就没有购置!　　成交技巧:　　1、主动争取法:　　把握时机，主动开口要顾客买，否那么顾客把难开口说要买，而会变成一句:"我再比拟一下"或者"我再考虑考虑"。　　2、订单争取法:　　利用人的从众心理，给顾客出示已购置的顾客名单，减少顾客的不平安感，从而加强顾客的购欲望。　　3、二送一法　　您要买6F001还是6F0062我帮您开票。　　导购员必备的三大根本观念　　导购员是家具沙发软床的终端销售者，企业经营管理思想最终要通过导购员表达出来。由于顾客进入家具沙发软床商场浏览、挑选和购置等行为都是和导购员直接打交道，所以顾客对企业及商场经营理念的认识、理解和接受也是首先从导购员开始的。在日益剧烈的市场竞争中，提高导购员职业修养和人格魅力，使顾客有最大的满意感，对于企业或商场提升形象、增强竞争力具有越来越重要的意义。、职业的观念我是一名自信的职业导购员第34页

7　　我们导购员对自身职业的认识，直接影响着工作态度和主观能动性。导购员是否具有良好的职业观念是综合素质的根本表达。　　作为一名导购员，需要摆正自己的位置，调整好自己的心态和情绪，表现出良好的职业人形象。我们的精神面貌、言行举止，甚至心理活动都应切合职业的要求。　　作为一名导购员，充满自信能让你在与顾客的交流过程中，具有良好的精神面貌和强烈的乐观情绪来感染顾客，增加顾客对你的信任和好感，从而完成销售任务。　　这种强烈的自信源于对自己、对产品和企业的信心。相信自己能充分胜任工作相信自己掌握的效劳技巧能有效地与顾客交流和沟通，并获得顾客的认同。这种自我信心的培养，需要企业和商场多层次的岗位培训和导购员自身不断的学　　2、效劳观念每一个进入商场的顾客都是一个潜在的购置者　　产品市场的竞争已经进入了一个价格、质量、效劳全方位竞争的时代。随着现代资讯的日益兴旺，任何一家企业所经营的商品在价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势，因而战胜的关键在于效劳。　　导购员对自己所销售家具沙发软床产品的熟悉程度。包括款型、价格、质量、性能、包装、主要卖点都应了然于胸，甚至对商场主要竞争对手所销售的同类商品情况也应有充分的了解，能巧妙地将自己的商品和竞争对手的进行比拟，突出自己的商品优势。我们要充分掌握现阶段公司和商场正在实施的营销策略和促销活动，根据各项承诺，向顾客适当推介。　　作为一名导购员，要掌握良好的效劳技巧。从顾客对商品的看、选、比拟过程中能根本判断顾客的职业;从顾客对商品功能的了解、款式的喜好，准确地把握顾客的购置心理，针对顾客感兴趣的商品和功能进行推介，并在最适当的时机做出商场的各项承诺保证，有效促使顾客做出购置决定。　　3、顾客观念在所有与商场有关的人中，顾客是最重要的　　顾客是企业生存和开展的根底，也是市场竞争的关键所在。现在，顾客已成为营销活动的中心，那些真正尊重顾客的企业和商场便能首先获得顾客的青睐。　　顾客是商场的生存之本。导购员对每个进入商场的顾客都应给予充分的尊重，通过动作、语言、表情等表达对顾客的重视。　　顾客是对的。对顾客提出的意见和投诉，必须认真倾听，不要立刻辩白，应客观地研究顾客提出的意见或投诉，以真诚化解顾客的怨气。不与顾客争执，即使顾客没理，也应适当地表示歉意，要把顾客提出的意见看成是留住顾客、改善效劳的一个时机　　顾客通常容易将局部视为整体。任何一种行为的错误、失礼、怠慢或不负责，会被认为所有的员工都是如此。因此，导购员在不断提高自己效劳水平的同时，还应互相催促，使整体效劳水平得到有效提高。　　导购员的仪表和礼节　　1、怎样修饰仪容:　　端庄整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给顾客以直接印象，取得好感方能有效沟通如果一个销售人员不修边幅，蓬头垢面，就会给顾客留下不良印象直接影响顾客的购置行为，导购的仪容修饰以中庸、大方为原那么。　　1)常照镜子脸查自己的仪容。　　2)男导购员:头发不可太长或太短发型不可太新潮，也不要太老式，比方平头或光头；　　头油或香水要少用或不用二胡子要刮净。　　3)女导购员:发型也以中庸为原那么，不可梳理过高的发型或其它怪异形状二头饰、耳环、项链不可华美，珠光宝气会使人觉得俗不可耐二眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用，总以淡雅清香为宜，切不可浓妆艳抹、香气袭人，这样会使客户望而却步。第34页

8　　2、导购的服饰:　　美国著名时装设计师约翰莫洛伊认为，成功的穿着是走向成功之路的第一步他指出销售人员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为根本原那么:　　1)穿戴服饰的原那么:　　a.上衣和裤子、领带(结)、袜子等最好相配;　　b.衣服颜色不可太鲜艳夺目，素色会使人感觉清爽　　c.衣服大小要合身。　　2)不可穿轻桃的服装或过分暴露的衣服。　　3)不可穿戴绿色服饰　　4)不要配戴太多的饰品或配件大戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。　　3、导购员的谈吐和举止:　　透过一个人的言谈举止行为，往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢送，而高雅非凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。　　一流的导购员应当遵守一些共同的销售礼节，防止一些不礼貌的言谈和举止习惯。导购员言谈应遵守以下原那么:　　1)勿用模糊用语。如"可能"、"也许"、"大概"、"好象"等保持言语的准确性。　　2)注意言语标准化。只能使用较纯粹的当地方言及标准的普通话但必须能听懂当地方言。　　3)谈话时发音要清晰，音调上下快慢适当，防止单调无味、有气无力等毛病。　　4)讲究言语美不讲脏话粗话。　　5)言语是心灵的镜子，音调是感情的心声，导购员应用热情、关心的语调对客户讲话，切忌使用冒犯、冷淡的言语。　　4、导购员听的艺术(搜集信息)　　导购员勿只顾喋喋不休、滔滔不绝地大说特说从为只有这样表现才是个优秀的导购员，其实恰如其反这是低级推销员的工作方法。　　我们除了要给予顾客一些专业信息和效劳外更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，作出正确判断和回应"当顾客对你谈的越多，他就越信任、喜欢你。　　1)适时把话题交给顾客，使其发言;　　2)注意力集中、关注顾客的谈话;　　3)反响迅速、准确、点头附合并记录;　　4)观察揣摩顾客的形体语言;　　5)不打断顾客的言谈，决不随便插话。　　5、导购员的礼节:　　1)打招呼的礼节　　导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼，一个恰如好处的问候会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个适宜的话题，打起招呼来就显得格外亲切。以下话题，可供导购员在顾客问候时参考:　　①适用于任何情况的问候语"您好!""欢送光临"；　　②时间特征的问候语"早上好"。"下午好""晚上好";　　③天气情况的问候语"今天真热，请先喝杯水";　　④节假日的问候语"节日好"；　　⑤投其所好的问候"这是您的孩子，真可爱"。"您的这个包在哪买的，很有特色，我也想买一个。"　　2)使用的礼节第34页

9　　现今已经广泛地运用在我们的工作、生活当中，因此讲究一些礼节是必不可少的，以下准那么可供我们参考:　　①在拿起前应该做好各项准备工作包括对方的号码以及谈话内容等。　　②打时要面带微笑。　　③对方声音不清楚时应说"对不起!声音不太清楚。请您大声点好吗?"或"对不起，听不清请再讲一遍好吗?""　　④如果谈话内容比拟复杂，可说"我说的意思您还有什么不清楚吗?，　　⑤通话内容力求简短、准确，关键局部要重复一遍。　　⑥在通话过程中，我们应该多用一些礼貌用语如:"请讲""是的"。　　⑦打完应等对方挂断之后，再轻轻将挂上。　　⑧打的语气不可太消沉，使人感觉没有热情，而疑心你的效劳。语气音调应稍稍上扬，表达出热情、愉快、积极的精神面貌。　　总之，导购员应讲文明、讲礼貌、做到处处受人喜爱、受人欢送，要想销售成功，就需先销售自己、推销自己二必须讲究礼仪，进行文明待客、热情效劳。如何当好家具沙发软床导购员商场决定了导购这个舞台的游戏规那么:统一的形象、统一的规划、统一的销售产品、统一的价格、统一的效劳和统一的管理标准的经营原那么，要求导购员进入商场的那一刻起，必须到达"四化，的标准，即服饰统一化、微笑自然化、行为标准化、效劳标准化。　　俗话说"佛靠金装、人靠衣装，良好的个人形象无疑会增加商场的亮点，那么导购员的着装是否有章可循呢?具体讲:商场的导购员(送货员、收银员、保安员)在工作时间，必须穿公司统一规定的制服，根据季节变化，统一换装，裤子必须穿黑色或深蓝色西裤，着黑色皮鞋，不得穿休闲裤、牛仔裤及休闲运动鞋、雨鞋;男性员工必须穿深色袜子，不得穿白色运动袜，女性员工夏天着初装时，必须着肉色袜子，且不得有破损抽丝现象;衬衫无论是什么颜色，衬衫领子与袖口不得污垢，衬衫的下摆均匀塞在裤内二冬天导购员工作时，不准穿大衣或不宜穿臃肿的服装。　　常言道:"役有笑脸莫开店。"导购员经常是客人第一个见到的人，也是最后一个辞别的人，此时的导购员不仅仅代表自己，同时也是公司形象的代表，热情、礼貌、真诚的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、赢得赞誉。曾经有位顾客问一名导购员:"每次见您，都看见您笑得春光灿烂，难道你就没有不开心的事吗?"导购员答复说:"有，但是只要我一进入商场，我就不是原来的我，我会把不开心的事暂时忘掉，全身心的为顾客效劳!"平淡的一句话，却可看出崇高的敬业、乐业精神。优秀的导购员首先必须具备这种敬业、乐业精神，才会发出出自内心的真诚的自然的微笑。导购员举止落落大方、言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，就会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉，相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉、漫不经心，那么会使顾客产生厌烦心理。　　"效劳"，究竟是什么?作为导购员，一定要做好效劳促进工作，其中主要是做好售前、售中、售后三项效劳工作。概括地讲应该是:亲切迎客彬彬有礼、热情周到;热情待客百问不厌;礼貌送客买多买少一个样，买与不买一个样。在剧烈的竞争环境中，能提供什么样的售后效劳，已成为关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要因素之一。作为一名优秀的导购员，他不会卖完东西就将顾客忘掉，而是定期与顾客保持联系，顾客会定期得到他提供的效劳。记住，一旦你达成了交易，应继续推销。请按下面6个台阶走:　　1.说谢谢;　　2.将商品尽快送到顾客手中;　　3.给顾客意外的惊喜;　　4.寻求连锁业务;第34页

10　　5.奖励顾客;　　6.给顾客写信。　　最后，请记住，你的每一个现有客户，都会成为你的回头客，都会为你提供连锁业务，只要你为他们提供效劳，只要你不忘记他们。　　努力吧，优秀导购员　　怎样提高顾客满意度　　在剧烈的市场竞争中，企业要赢得顾客并战胜竞争者，最根本的一条就是使自己的商品和效劳满足顾客的需要，让消费者满意。　　怎样才能满足顾客的需要，提高他们的满意度呢?营销理论认为:企业应该通过质量、效劳和价值增加顾客满意度。那么什么又是顾客满意度呢?顾客满意度一般是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比拟后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等就会满意，如果效果低于期望就会不满意。　　在日常消费市场中，顾客总希望以较廉价的价格，较少的时间和精力消耗获取更多实际利益，以使自己最大限度的满足。因此，在营销中要到达顾客满意，就要首先解决他们的忧虑。顾客在购置商品时主要就是对产品的质量、效劳及价格要到达满意企业全面的质量管理是一条主要的途径，质量的好坏直接影响顾客对产品的评价及可感知的效果，更是企业立足于市场的关键所在，企业必须提供比竞争更高的产品质量才能赢得顾客。　　顾客对效劳的好坏是相当敏感的，随着消费的越来越理性，消费者对效劳的要求也越来越高。因此，企业要把效劳当成是品牌附加值的核心局部，通过完善的效劳体系打造品牌的持续竞争力，来来产品品质普遍提高，效劳系统会成为品牌的生存元素。这就要求我们上下一致树立"顾客是上帝，顾客就是对的"理念。面对顾客最直接的就是导购员，所以我们的导购员素质要高，专业要精，懂礼节，讲礼貌，待人接物亲切，在整个接待过程中要让顾客去了解产品，喜欢产品，购置产品，对企业向顾客提供的各种附加效劳要给予介绍，不要欺骗顾客，要以实际信誉赢得顾客，实实在在地为顾客效劳。　　合理的价格定位既能促进销售，又能取得利润;既能抑制或应对竞争，又能增加市场份额;既能保持价格稳定，又能收回投资。价格是双刃剑，用得好可以创造需求用不好可能失去市场。所以在定价格时，要根据区域的消费者的收入，消费心理及我们企业的营销努力等方面来定制，要使顾客感到物有价值。产品售出后要做定期回访以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改良产品的建议及缺乏之处，从而提高产品的开发。　　顾客的满意与否对企业而言是非常重要的。美国哈佛商业杂志发表一项研究报告指出，公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加75%-85%的利润，而在吸引顾客再度光临的众多因素中，首先是效劳的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另一项调查说明，一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购置意愿，争取一个新顾客所在的本钱是保住一位老顾客所在本钱的6倍。　　怎样来吸引顾客，提高顾客的满意度，增加企业的营销市场份额，需要每一位家具沙发软床人士长期的研究和探讨如何提高导购员的积极性　　企业通常采用绩效奖励的方式来提高导购员的积极性。据调查，单纯采用，个人绩效，或单纯采用总店绩效，方式的情况较少，更多的是将两种方式结合起来使用。在实际操作中，企业往往将总店绩效奖励显性化，而将个人绩效奖励隐性化。第34页

11　　那么。"个人绩效奖励"与"总店绩效奖励"两种方式怎样结合才能既有效地提　　高导购员的积极性又有利于促使集体业绩的增长呢　　首先，总店绩效，来自全体导购员的共同努力，这种努力是多种因素相互影响的综合表达。中国人都很讲究人情，创造一个良好的亲情气氛是非常重要的。这个气氛能让大家有一种优越感和荣誉感。　　经销商应尊重每个导购员的价值，视之如手足、都是公司不可或缺的一份子，导购员展现在顾客的前面，代表的是公司完成的，因此公司有理由重视他们。很多经销商在大节日致以问候，经常和员工一起共进午餐，经常交流沟通。这样可以让导购员有时机及时反映存在的问题，提供一些创造性建议，经销商也能够及时了解基层情况和存在的问题，然后对证下药，改良营销策略。　　经销商还应注意培养员工的团队精神，经常开展一些集体活动，激发员工的激情和潜能，在众多的活动中，也使员工相互认识、相互了解、相互沟通、相互协调、增进情感，使员工得到关爱，感受到一种家的温馨，有一种归宿感，从而形成向心力和凝聚力。　　导购员都注重自我价值的实现，希望有工作成就感，从而得到上司或老板的注意和认可。在导购过程中，员工的出发点是好的，都是想把公司的产品卖出去，只有这样才会有绩效和成就感。如果有客人来了，无论是公司哪个品牌哪个系列产品，导购员都会想方设法把产品销售出去，如果卖不出去，就会产生一种内疚感;更有甚之，有专卖店的导购员如果几天没有销售业绩，就倍感压抑。只要有客户来，就会热情万丈，努力把握时机，想方设法做成这单业绩，这样就到达了总店绩效。　　营造和睦的大家庭气氛、加上总店绩效奖励，能够整体提升业绩，但如果没有一定的个人绩效考核或奖励，干多干少一个样，时间长了，容易造成"，大锅饭，现象。因此，要结合个人绩效奖励来鼓励员工的销售网络，在内部形成一定的竞争。例如有些经销商确立明确的销售目标，实行销售提成，把销售量直接和其收入挂钩，能者多营，多劳多得。每个星期、每个月进行成绩评估，通报销售情况，进行业绩评比，给予精神表扬和物质奖励。导购员也随之热情高涨，努力争取更大成绩，形成一定的竞争优势。　　由于不可防止存在工作或业务交叉，为了自己的目标，就可能会出现相互恶意竞争，彼此争抢客户，相互抵毁的现象，在如果没有采取一定的措施加以控制，不仅会伤害导购员之间的默契感情，而且会伤及顾客，从而连最根本的业务都无法完成，损害了公司的整体利益，也影响了个人利益，得不偿失。　　所以在充分发挥总店绩效与个人绩效奖励优势的同时，应把其负面因素控制在最低程度。有的专卖店采用个人绩效与总店绩效相结合的方式，个人绩效评估从多方面进行评估，如个人销售量、同事评估、上级评估等;另外也可以实行品牌销售轮换制和销售时间轮换制相结合的方式，实行几个品牌、系列产品捆绑销售，如自己负责的产品不符合顾客的要求，有责任有义务推荐其他产品，相应的各负责人都可以获得一定比例的个人绩效和总店绩效。在这个销售过程中，对店长的素质要求就会更高了，要有相当的团队管理能力，协调沟通力，应变分析处理问题能力。这些操作方式，都有待于在营销过程中灵活运用。　　以上提到的几个方式，实质就是本文开始说的"总店绩效显性化"和"，个人绩效隐性化"。"总店绩效显隐化"是集体业绩好时，集体的利益是最直接表达的，如果个别没有做好，会受到这个气氛的遣责，影响也是直接的、显然易见的。专卖店力求建立良好的、具有亲和力的气氛，目的是激发员工优越感荣誉感、使命感、亲情感。导购员哪怕做得比别人好很多，虽然个人没有直接收益或收益不多，但因情感因素也甘心做得更好;同样，做得比别人差，虽然个人不会马上受到处分或处分不多，但出于内疚也会自觉努力改善。　　好的气氛不是一两天就建立起来的，是持续培养的成果，当形成良好气氛第34页

12后，也不是就高枕无忧了，而需要不断补充、不断加强。就目前营销状况看，如果单纯依靠营造良好的亲情的气氛感染员工，其效果是不稳定和不长久的，所以须结合个人绩效奖励的方式。　　个人绩效奖励与个人利益有直接关系，如果使用不当就很容易造成员工过于看重眼前利益的弊端。这方面做得较好的专卖店，大都将"，个人绩效隐性化"，以求员工既能因为个人利益而努力工作，以防止这个利益"眼前化"。何谓"，个人绩效隐性化"，就是指个人绩效受到多种标准的评估、评估的期限较长、得到的利益更大，从而让员工平常不敢懈怠。例如某导购员平时成绩很好，待客认真，乐于帮助同事，即使工资水平与其他人相差不大，但在年终时的奖励却会很高，得到的晋升时机比别人多。这样，所有员工都会有个参照，意识到平时做得好，不但符合这个气氛，而且对自己将来的开展是有影响的，就可以从根本上自觉做好工作。相反亦然，如果不团结同事，为了眼前一点个人利益而伤害了集体，这样做既会因遭到环境的遣责而难受，又没有重大利益，可能连工作都丢了，自己就会衡量轻重而自觉不做有损集体的事了。　　"个人绩效隐性化"，给专卖店提出了更高的要求:首先是建立全集体奖罚与个人奖罚、直接奖罚与累计奖的体系制度;同样重要的是专卖店必须不断开展，给员工创造新的晋升时机，因为没人愿意一辈子做导购员，如果店长很优秀、企业又不扩张，导购员就等于很难有更大的开展了，所以企业不断开展就是给员工创造新晋升时机，员工会认为有前途，前途正是最大的"隐性的个人绩效。如上所述，提高导购员的积极性公司需要做到如下几点:一、1、尊重员工价值，培养员工的工作荣誉感。员工受到尊重，有了工作荣誉感，才会从心里去保护公司，经营公司。　　2、加强培训，不断提升员工的培训是公司最大的福利，只有通过学习，从导购技巧、综合素质等全面升华，才会不断的进步，有信心、有能力去经营。　　3、树立大局意识，注重长远开展。从不同角度和方位审视营销中的各种情况，不因蝇头小利或一时之利而彼此耗，注重个人的全面和长远开展，从公司整体和大局出发，共同进步，同心协力，推进公司的开展。　　4、通过多种方式打造员工的团队精神。经常开展一些集体活动，激发员工的激情和潜能，在众多的活动中，也使员工之间相互认识，相互了解，相互沟通，相互协调增进情感，使员工得到关爱，感受到一种家的温馨，有一种归宿感，从而形成向心力和凝聚力。　　5、把员工的职业生涯与公司的开展战略结合起来。员工是公司的生命，制定公司长远开展目标，同时规划员工长远开展和职业生涯，提供给员工开展平台和施展才能的空间，提高员工的激情，树立大局意识，注重长远开展，保持公司的稳步增长。　　6、实行店长制管理。既强化目标管理，又注重宏观掌控;将个人与团队有机结合上传下达，沟通协调;侧重于改良员工的工作方法、调整员工的工作心态、提高员工的工作能力等，除了各项绩效考核指标量化外，而更多的将绩效考核设置为一个持续　　改良的过程，这是说店长自身要有良好的职业素养、工作能力和人格魅力，以对下属产生积极因素的影响。　　7、加强其他配套管理制度的建设。公司对员工除了固有的工资、绩效奖励外，要注重晋升、福利、保障、培训等各项配套措施，让员工有更高的优越感。　　8、人性化管理和制度化管理相结合。制度化管理必不可少，但注入人性化管理，加大投入情感投资，或许这远比金钱投入有效得多，以上所提及现象更多的是从情感入手解决的，而且已诸多经销商获得了巨大的成功。艺术营销论之销售和讨价的策略、销售：　　1)一定要有微笑，乐于接受陌生客人进入你的卖场，创造轻松自由的沟通气氛让客户充分放松心情。　　2)善于观察，观察你的客户兴趣点在哪里，是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入点。第34页

13　　3)用心听，争取让你的客户多说话，她说的越多，对你是越信任的表现，你只管用心听，并点头示意在听。　　4)真心关切的问语，问她的需求和想法，问她对家的要求和认识，你要给予认可或是否认，并告诉她正确的居家的专业知识。　　5)尊重你的客户，真心的尊重。　　6)你的神态和语言，都是效劳的附加值，要让客户知道你们的效劳非常的好，告知她们，让她们充分的放心，充分的信任你们，并按承诺去做，让客户感觉你们的产品加上效劳是物超所值。　　7)充分的放心的让客户去比拟产品，要让她比拟，并欢送她再来，语态要温和。　　8)把你的产品有特色的介绍给你的客户，一定要从细节入手，让她有很深的印象，这个特色有一点要求，对她一定要有用处或好处，让她知道特色对她是有用的。　　9)不要急于卖家具沙发软床给你白勺客户，让客户信任你后，生意自然合理的成交，这样，可以延伸营销，充分把客户变成朋友，做的更深、更透。　　10)再问你的客户有无其它需求，且建议她该怎样购置其它的家具沙发软床，要合理，让她感觉你是在帮助她，而非赚她钱。　　11)你能沟通的让你的客户对你的产品产生兴趣?你能取得客户的信任?　　12)有勇气的告知你的客户让她付钱购置，且布置购置后，享用家具沙发软床的场景描述和对她的用途好处，要描述出来。　　二、讨价　　A、讨价还价前:　　1、客户认可相信你这个人了吗?　　2、产品性能对客户的好处你讲出来了吗?　　3、产品的企业文化和企业状况告诉客户了吗?　　4、你了解客户的真正需求是什么吗?　　5、你是在引导他消费还是帮助他解决问题呢?　　6、你真诚的赞美客户了吗?　　7、时尚流行家具沙发软床开展趋势你告知客户了吗?　　8、快乐的传播效劳，把你的微笑复制在客户的脸上，你可以吗?　　B、讨价还价中　　1、你是拒绝客户讨价，还是接受客户讨价呢?应该接受。　　2、你们是一直在谈该付出多少钱呢?还是多强调产品的质量呢?　　3、客户的性格你要洞察清，有的人干脆，有的人喜欢绕圈子，你要有不同的对策。　　4、客户会拿其它的品牌和你比价格，你要让她做比拟，但要强调你们产品的差异化，但绝不攻击其它品牌。　　5、要给客户面子，拿一些让客户心理上乐意的小礼品赠送给他，其实他们还价只是消费习惯而已。　　6、多强调效劳的完善，这远比价格更重要。　　7,拿产品销售的实例，证明给客户购置产品的决定是正确的。　　8、不要在争执价格的过程中，你占了语言的上风，要让客户占上风，让他在口头上满意，但最后实际上还是你满意了。　　C、讨价还价后　　1、成交的，要夸他有眼光。　　2、不成交的，欢送他比拟一下再来看看。　　3、问客户有无其它需求。第34页

14　　4、再给客户讲一下效劳，确保他完全放心。　　5、别忘了说声谢谢客户对你们产品的支持。　　家具沙发软床导购员应掌握的销售技巧　　1,"价格分解"成交法　　假设顾客看好一套标价为8000元的家具沙发软床而他的预期价是6000元这时你需要先算出价格差异是2000元一旦确定了价格差支付上的问题就不再是8000元了而是2000元了　　导购员:"先生这套产品的使用寿命最少也有10年对吧"　　顾客:"差不多吧"　　导购员:"好现在我们把2000除以10年那么每一年您只需要多投资200元对吗"　　顾客:"是的"　　导购员:"这样分解下来您平均每个月只需多投资16元左右(停顿)王先生您算算每天只需要多投资多少"　　顾客:"是5角多"(记住这个答案最好让顾客自己说出来因为到最后你的顾客会觉得再为每天5角多跟你争执已经很可笑了)　　导购员:"先生您觉对每天多投资5角左右就可以拥有这样一套自己非常喜欢又能为家人带来幸福和快乐的家具沙发软床是不是非常值得呢"　　2,"一分钱一分货"成交法　　导购员:"先生您有没有买过任何价格最廉价而品质又最好的东西呢"　　顾客:"呵呵当然没有"　　导购员:"先生您会不会觉得一分钱一分货很有道理"　　顾客:"是的有道理"(这是买卖之间最伟大的真理顾客几乎必须同意你说得是正确的)　　导购员:"先生在这个市场上我们的价格是公正的我可能没方法给您最低的价格而且您也不见得想要最低价格的产品对吗但是我可以给您目前市场上同类产品中最有价值的成交条件"　　顾客:"哦是吗"　　导购员:"是的有时候以价格为导向购置家具沙发软床不完全是正确的投资多一点您最多损失有限的一笔钱而投资太少的话那您所付出的就更多了因为您所购置的产品很可能无法带给您所预期的满意度您认为呢？"　　3`"别家可能更廉价"成交法　　导购员:先生别家的价格可能真的比我们的价格低其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最高的品质但我从来发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品和最好的效劳一分钱一分货是这样的吗　　顾客:当然　　导购员:先生根据您多年的经年来看以这个价格来购置我们的产品和效劳是很合理的您说对吗　　顾客:是的　　导购员:先生为了您长期的幸福您愿意牺牲哪一项呢是产品的品质还是良好的效劳　　4,假设成交法　　"先生假设您今天订的话您希望我们什么时候交货?"　　"先生您现在确定我们仓库应该还有现货"　　"先生为了您能尽快用到产品我马上为您落实货源吧"　　5、选择成交法第34页

15　　"先生您是希望我们为您送货还是您自己取货"　　"先生我现在为您开单还是等一会儿"　　"先生您是交定金还是付全款"　　"先生您方案确定这一套还是另外一套"　　6、时机成交法　　"先生优惠期只剩下最后三天了您现在就确认一下吧，　　"先生这款特价只剩最后两套了我建议您现在定下来。"，先生现在确定下来的话可以获赠价值900元的赠品赠品只剩最后几件赠完为止就这么定了吧，　　7、大胆成交法　　"先生您这么有眼光当然就要选这种大品牌高品质的产品对吗不如现在就确定了吧，　　"先生这么优惠的价格买这么好的产品时机难得就确定下来吧，　　"先生这套家具沙发软床现在正热销这个月卖出去十几套了我也建议您现在订一套，　　8、三问成交法　　导购员:李先生您认为这套家具沙发软床怎么样　　顾客:好啊　　导购员:您想不想拥有它呢　　顾客:可以考滤　　导购员:您打算什么时间开始使用这么好的产品呢　　9,霸王成交法　　顾客非常认同你的产品在价格上也可以接受但还是迟迟做不了决定每当你要求成交时他总会说"，我要考滤考滤过几天再说，此法在这种时候会很有用处　在这位你已经非常熟悉的顾客到来之前按他想要的产品先写好一份销售订单当顾客来到店里再次看过产品又和你谈了一阵子之后请他坐下来然后把那份你事先填好的销售订单拿出来直接把笔和订单一起递给他并对他说:"您看这样有没有问题请签个字吧"这时需要注意的是你千万不要讲话平静地看着顾客当顾客看你的时候你就向他点头头表示鼓励通常情况下顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单然后会告诉你他真实的想法或许他会用你递给他的笔写上他的名字就算万一不能成交你也不会得罪顾客而且还可以捉到顾客的真实意图家具沙发软床商场导购员销售技巧　接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业效劳有它自身的规程，违背了这些规程就很难到达营销的目的。终端店员在营业中，如何吸引顾客?这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招来返客。　　1、打招呼:要注意语气的"，二轻，即轻柔而不造作，轻声而不消沉。　　2、定睛注视:不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客以尊重、稳健的感觉。　　3、接近顾客:顾客徒临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落的感觉，反之也不要过于热情让顾客有恐惧感。　　4、询问顾客的要求(例如希望、喜欢等等):要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗。(要点是真诚)　　5、拿商品给顾客看:宜双手递上，以示诚恳。介绍产品时要得体大方，不要让顾客感觉到你毛手毛脚。　　6、商品讲解说明:针对商品特性，进行简要说明讲解，必要时，在进一步全面解说。(注意要专业)　　7、让顾客选取商品(成交):要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。第34页

16　　收款:面带微笑并说声:谢谢!　　行礼:目送顾客离开，道声"，欢送再来!"，顾客走远，要招手示意。　　终端店员效劳法那么　　一、等待时机:耐心等待，保持良好的精神状态。(状态不好不如不做)　　二、初步接触:顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为"初步接触"。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。　　第一、与顾客初步接触的最正确时机　　1.当顾客长时间凝视某一商品时，或者假设有所思时　　6.当顾客与店员的眼光相碰时。　　第二、把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触　　第三、揣摩顾客需求的五种方法　　E.按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。　　三、商品提示:就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购置心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。　　四、善于辨析:不同购置动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最适宜的商品，帮助顾客作出明知的选择。(不要盲目推荐)　　五、友善说明:顾客产生欲望后，并不能决定购置，还需要比拟、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购置。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。　　六、耐心劝说:顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购置商品，正确、有效的劝说的五个特点。　　1、实事求是的劝说；　　2、投其所好的劝说;　　3、辅以动作的劝说；　　4、用商品说话的劝说；　　5、帮助顾客比拟、选择的劝说。　　七、销售卖点:一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的能否满足这个主要的要求是促使顾客购置的最重要的因素。最能够导致顾客购置的那些商品特性就称之为销售卖点。作销售说明时应注意五要点:　　1、利用"5WH"原那么:购置商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；　　2、说明要点时要言辞简短　　3、能形象、具体的表现商品的特性第34页

17　　4、跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明　　5、投顾客所好进行说明。　　八、促单成交:当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购置行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和效劳工作。当出现以下情况时，成交的时机就出现了:　　7.顾客不断反复问同一问题时。　　九、时机出现，促单的四种方法:　　D.对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。　　十、收款包装:收款时，唱收唱付，清楚准确。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。　　十一、亲情送客:双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢送他下次再来。另外要注意留心顾客落下了什么物品，如有，要及时提醒。家具沙发软床卖场导购员销售技巧之赞扬技巧　　赞扬技巧在推销活动中具有积极的意义，因为它在顾客接受推销者发出的信息的同时，也收到了推销者对顾客得体、适度的赞扬信息，从而满足了顾客内心潜在的自尊的需求，进而乐于接受推销者的信息与观点。然而赞扬要掌握适度与得体，掌握一定的技巧:　　(一)应酬赞扬法即在正式介绍商品之前即兴取材进行非正题的亲聊，就与对方直接关联的某些方面真心诚意而自然得体的夸奖对方，沟通双方的感情，适当的满足对方的自尊心理需求，为下面转入推销的正题打下感情与心理的根底。　　(二)求救赞扬法这是在推销中利用人们常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之长得以炫耀的心理，以某些论题和得体的方式向其请教某些问题，以此为联络感情的突破口，使对方在无意当中获得了心理的满足，又无意当中撤销了推销当中的障碍。　　(三)比照赞扬法在推销中导购员可以以其它顾客的短处来对七匕推销对象的长处。但注意是不点名的。　　(四)欣赏赞扬法根据顾客心理活动的变化，借助赞扬式的欣赏评价，逐层深入的激发、鼓励顾客的购置欲望。　　(五)自行反省法就是在实际营业的过程中，以反省自己的态度或见解去对待顾客，往往能更让人亲切。家具沙发软床导购员销售技巧　　接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，营业效劳有它自身的规程，违背了这些规程就很难到达营销的目的。终端店员在营业中，如何吸引顾客?这就要求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客。　效劳总那么第34页

18:热情、耐心、一视同仁的对待所有顾客，千万不要让任何顾客感觉导购员有不耐烦的心理。导购员不要以自己的职业经验来判断顾客是否真的买家具沙发软床，而起分别之心。切记!!!　　　由于工作关系，我经常会给家具沙发软床商场的一些导购做培训。最多的有一百多人最少的只有两个人。有时是在封闭式的会议室，有时又会在销售一线，亲自接待来店的顾客，采取情景教学的形式给予示范，共同讨论，进行归纳总结。每次给导购培训之前我都会针对不同的培训对象设置相应的培训课程(本文附重庆导购培训的提纲)，培训过后一段时间都会以各种形式和受培训的导购交流。我发现理论学习并不难，但要结合实际灵活发挥是需要一个过程的，在特别是在销售过程中的一细节，往往能很大程度的促成成交。在我回访培训效果的过程中，一些导购也跟我交流了一些培训后的成功案例，很多我在培训时讲的一些销售细节在这些案例中都发挥了很大的作用，本文通过对这些细节进行分析说明，抛砖引玉，请各位专家多指导。　　一把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友这是我所有培训课程里第一个要和大家分享的，关于心态的。试想一下，是自己的亲哥亲姐要买我们的家具沙发软床，我们会怎么接待他们。我曾在一次专卖店的巡查过程中，以顾客的身份进到了我当时所在公司的一个专卖店，刚好看到了一个姓周的导购正在接待一位男性顾客。小周的和顾客交流过程中流露出来的真诚，和一直挂在脸上的微笑及镇定自假设的神情都给我留下了很深的印象，整个销售过程是非常理想的。顾客走后，我说明了身份，当时店里没有其它的客人了，我就和当时上班的两个导购聊了起来。这才了解到刚刚那位顾客是小周的亲哥哥，装新房买家具沙发软床，所以小周就让她哥一定要来看看我们公司的家具沙发软床，当然他哥在转了商场后，最终买了我们的产品。　　在接下来给那个店的所有导购培训时，我对她们提出了把所有进店的顾客当成我们的亲人和朋友，的观点。并通过小周的实际案例给她们进行了讲解。后来打给那个里的导购询问销售情况时，她们都很感谢我的培训，业绩都有了很大的提升。用她们的话说，就是突然变得有话和顾客讲了，笑得也比以前自然了，也会主动关心顾客装修房子或其它的一些烦恼了，还会把自己所了解的一些装修过程中的经验或其它方面的一些经验同顾客分享了。很多顾客都会和她们成为好朋友，而且我以前公司的产品质量也相当不错，所以很多顾客也都会带朋友来卖家具沙发软床。　　二、关注顾客，真心的表扬顾客　　表扬顾客这一块也是导购反响最多的，也使她们非常受益，不仅提升了销售业绩，更让她们在生活中变成了一个受欢送的人。　　在我培训的过程中，讲到这一块时，我会开玩笑的，请几个美女导购来现场表扬我。排除上课原因，竞大局部都不知道怎么去表扬我，而且有的说自己从来都没有表扬过别人，少局部导购在现场对我的表扬得到了大家的认可，甚至在培训的现场也让我确实感到很真诚，大受鼓舞，讲得更起劲了，毕竞我和所有顾客一样都需要他人的肯定。上课之前，我对局部学员进行一些了解，同时在上课的过程中也会认真观察每一个学员的着装打扮，及听课的注意力，对其中一些听课认真和一些着装打扮很得体的学员我都会不时的进行很真诚的表扬，收到了很好的效果，往往这些我在上课表扬过的学员，都会主动打跟我交流销售心得，我想这与我真诚的表扬她们会有一些联系。在我的培训课上我会引导她们去关注身边的人和事，亲人对自己的关爱，朋友对自己的关心都是值得我们肯定的，把自己对他们的肯定和感谢很真诚的表达出来，就是一种表扬。表扬不等于拍马屁，适宜真诚的表扬能传达给他人一种信息，我很关注你，同时也很认同你。经常表扬他人是一种美德。第34页

19　　当导购开始想到要去表扬顾客时，就会努力寻找顾客一些值得表扬的地方，会更认真听顾客讲话，很认真的去观注与顾客一些相关的信息。当一切养成一种习惯后，我们就会更自然的表扬我们的顾客，向顾客传达我们的真诚，会很快拉近距离，为后面的销售过程打下很坚实的根底。　　三、报价过程中计算器的使用　　我要求导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。我培训过的一个导购给反响我在培训过程中讲在报价时使用计算器的细节让她很受益。以前当顾客问到一套或几件家具沙发软床加起来要多少钱，她都会在一边默默的用计算器计算价格，最后才告诉顾客一个总价，有些还要涉及到打折，顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担忧我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交时机，流失很多顾客。　　我要求我培训过的导购在算价的过程中也要让顾客参与进来，站到适宜的方位，让顾客可以看到计算器的显示，边算边报型号及价格，让顾客看到你整个算价过程。不少导购给我反响说，她们这样做后，在报完价后不久就成交的比率增加了很多。　　四、开心的心情　　努力让自己变成一个热情开朗的人。每天多想一些开心的事，时刻让自己拥有一个好的心情。一个人开心真的很重要，这是对自己生命的负责任，在实际的销售过程中也会感染到我们的顾客，起到很好的效果。在一次导购培训过程中，我请导购就这个话题讨论，有一个导购小刘给大家分享了一个成功的案例。有一次，小刘过生日，不太懂浪漫的男友也不知道听了哪个朋友的指点，一大早就拿了一大束玫瑰在她家门口等她，还送小刘到商场。可想而知小刘心情是多么的愉快了，清洁卖场时都会情不自禁的笑起来。早上来了个顾客，小刘就一直带着这种愉快的心情，面露这种发自内心的微笑给这个顾客介绍产品，就连顾客不时挑产品的问题，他都会因为自己开心，情不自禁的微笑起来，而且一直这样微笑的听着顾客说完，好心情没有受顾客的影响。顾客就显得底气缺乏了，反而认真的听小刘讲起来。下午这个顾客突然回到店里找小刘开单了。当然这是个别现象，但至少说明一个人开心是能从各方面感染顾客的。我们给导购培训心态时会讲到顾客不买我们的产品或效劳，是顾客自己的损失，这就要求我们自信。我想像小刘那么开心的微笑，可能给顾客传递了这种信息，给了顾客一定的压力。　　五、不断更新自己的问候语，提高进店的人数　　很多时候顾客在我们店门口经过的时候，我们导购都会很主动热情的打招呼，希望顾客能进我们店里看看。最常用的是"欢送光临，请进来随便看看"。如果我们能在这个问候语上多动动脑筋，会起到很好的效果的。比方有一个导购跟我交流，说有一次，她发现有个顾客从门口过，没有要进来的意思。但她感觉顾客有点面熟，好似住她们那个小区。就笑着喊住了顾客，问顾客是不是住那里。顾客停下了脚步，答复说不是住那个小区，接着就顺势进了我们的店，边和导购聊起来了，最后还买了我们的产品。我从中得到了启发，我们如果能根据不同类型的顾客设计一些与产品销售无关的问候语，往往能收到很好的效果。后面有些导购给反响了她们设计的如下说词:如"，你好面熟，是不是住XX花园呀!我们家在那里，好似见过你。"，您是不是在XX医院上班呀，好面熟。"，看你也在商场转了很久了，进我们店喝点水吧，休息一下。都取得了很好的效果。还有一个导购收到了朋友发来一条很搞笑的短信，实在是太好笑了，正在笑个不停，这时有一个年轻的顾客从门口过，她就笑着这样和顾客打招呼，顾客问她有什么这么好笑，导购就给顾客看了短信，成交了这个顾客。　　六、送客的细节　　很多时候顾说要再转转时，我们导购往往都会马上脱口而出"好的，您慢走，说完就去忙自己的事了。当然有些时候这样的说词会起到很好的效果，特别是在顾客很认真的讨价还价后，能够给顾客一种压力，说明一种态度，有些顾客找不到合?市场价是1200元，对导购说:"假设这个第34页

20是我朋友代理的，希望我在全国上课的时候顺便给他推销一下，如果卖1100元，我可能会在培训完后，对大家提一下这件事，然后说大家看看有需要就买。但如果这部可以用50就卖，那我可能会在培训开始前就给大家大力推荐，而且甚至会以开玩笑的方式。"强迫，大家买，因为我确信会给你带来好处，自己不需要送朋友也划算呀，而且相信大家因为买了这么超值的会更开心的听我讲课，对我的印象会更深。当然这比方也不太适宜，但我要表达意思就是我们导购如何在顾客不想购置我们产品时表现出，我是真的很希望把这么好的家具沙发软床推荐给你，不希望你错过这次时机，相信你买了我们的产品后会感谢我。有导反响给我说，她们照我这样做后，效果非常好，顾客走的时候都会送到门口，然后很真诚的告诉顾客我们店里经常会有活动及新品，在决定购置之前一定要来我们这里看看，我们的产品真的很适合您。回头再买的顾客也比以前明显要多一些了。　　七、成交的欲望马上成交　　一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。在我的课上我会经常给她们分享一些我在全国各地为了学习其它行业优秀导购的经验时不小心购置的一些物品:一块价值4900的天王表，一部3200的佳能数码相机，一双560的阿迪达斯的运动鞋+3双70元的袜子。　　这都是我的亲身经历，当然这些案例中的导购有很多地方都可圈可点，共同点是她们都有很强成交的欲望和成交技巧，让我买下了这些物品。　　有一个店长陈大姐给我反响培训后的心得，谈到成交欲望时给我分享了一个成功的案例。　　一次快下班的时候，一个在店里谈了很长时间和的大叔准备离店，说明天再带女儿来看看再买。要是以前陈姐就不会注意，听过我的课后，让她改变了主意，走上前去对顾客说，我看您很喜欢这套沙发的，既然您看好了，今天就可以定下来呀，省得明天再跑一趟。大叔说，家里有沙发，因为女儿明天要从国外回来，所以想给女儿换个沙发，又怕女儿不喜欢，所以明天带女儿来看看。吴姐就问大叔。"你女儿回国能呆几天呢?""一个星期"。"那您不让她在家好好陪陪您，还让她一回来就来买沙发，多累呀，再说您也是为了给女儿一个惊喜，带她来就没有这种效果了，您女儿一定很孝顺，您喜欢的，她就一定会喜欢的"。见大叔没有反驳，就马上跟店里的安装工交待说，这位大叔女儿明天就从国外回来了，你们几个今天辛苦一下，晚上加班给大叔把这套沙发送家里装好，就开了单，大叔交了订金，还很感谢吴姐。我想如果这位大叔离开店后，很有可能第二天女儿会不让父亲为了欢送自己这么辛苦去买沙发。八、留下客创造一切成交的可能我的培训里面，会讲到当没有顾客的时候，我们要做哪些事情。其中我们可以打告诉顾客一些产品信息，关心顾客的装修进度，还可以约顾客来店看新品，拉进距离。只要我们跟顾客拉近了距离，在顾客离店时留下号码是有可能的，有了，我们就可以继续跟进。　　武汉的导购小吴打给我分享了一个她成功的案例。有一次接待了一个很有层次的顾客，房子准备装修，先看看家具沙发软床。小吴通过所学的知识，给顾客留下了很好的印象，走的时候，就说有活动通知顾客留下了号码。一个多星期后，小吴给这个顾客打了个，客户正在北京出差，接到还是很客气，小吴说明了身份，告诉顾客店里上了新品，约顾客回武汉后来店里看看，并祝顾客一切顺利，简短而有礼貌，小吴明显能感觉到顾客很开心。几天后这位顾客如约来到店里，通过再次介绍，订了不少产品。　　九、熟记产品型号\尺寸\价格随身带一个小卷尺　　作为一名导购，熟记产品型号\尺寸\价格是非常必要的，能很熟练的报出型号\尺寸\价格说明你很专业，赢得顾客信赖。在我培训里面还要求导购随身带一个卷尺。这也是很必要的，在报产品尺寸的同时，用尺子拉一下，让顾客眼见为实。导购小胡打过来分享了一个成功案例。一次接待了一对夫妻，他们需要一个地柜用来放老公的一些发烧级音响设备。问了其中一款地柜的长度，小胡答复第34页

212.4米的同时，用尺子量给他们看，毫无出入。这时老婆对老公说到:"，应该和我们刚刚看的那家一样长，也说2.4米，我怎么感觉那个要比这个长呢，2.4米我们正好放得下，就要这个吧。没怎么讲价就买了"。顾客往往会对没有见眼见到的产生一种疑心，这当然也会影响顾客决定购置。　　十、学习一些相关的知识丰富自己　　学习改变命运，我们认为导购在整个销售环节中是非常重要的。导购应该成为顾客的家居参谋，像医生给病人看病一样，能给顾客家居的很多方面给予一些指导意见。这就要求我们始终保持一颗学习的心态，主动去学习相关的知识，主动给予顾客一些帮助和建议。　　全国很多导购都会打来和我交流她们的一些学习情况，其实学习的方面很多，装修、家居饰品、家居风学等等。　　导购小杜给我分享过一个成功的案例。有一个顾客正准备装修，来过店里两次，还没有决定要买，第三次给顾客介绍产品，无意间提到了刚看过的一些关于家具沙发软床风水里面关于家具沙发软床摆放的考前须知。顾客很感兴趣，小杜就结合我们的产品给顾客全面的讲解了家居风水里面的一些内容。后来顾客会常打给小杜请教一些问题，小杜都耐心的把知道的告诉顾客，不太清楚的就请教他人再告诉顾客。顾客房子装修好后，全部配的小杜推荐的产品。导购员销售技巧之综合篇　　导购的三步曲:　　第一步:招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)、礼貌待客(微笑，注视，礼貌用语)、保持一定距离(给顾客留一定空间和时间)、兼顾顾客的同行者二　　第二步:与顾客沟通(商谈)十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购置决策有平常心二　　第三步:促成购置。看准成交时机、巧妙促成购置、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。　　坚韧的性格、丰富的知识以及效劳为先的精神理念是成功导购员必备的三个根本素质。导购员是指在零售终端通过现场效劳引旨顾客购置、促进产品销售的人员。他们是:形象代言人　　导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。　　二、沟通的桥梁　　导购员是企业(品牌)与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的效劳于消费者。产品很重要，但我们认为:你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。　　三、达成销售　　今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售。　　四、效劳大使　　导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、效劳、品牌价值的根底了，适时的为顾客提供最好的效劳、建议和帮助，以优良的效劳来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。　　五、优秀导购的特点第34页

22　　1、从公司角度看:　　积极的工作态度;饱满的工作热情;独立的工作能力;良好的人机关系;优秀的团队精神。　　2、从顾客的角度看:　　外表整洁;有礼貌;有耐心;态度友好、亲切、热情;竭诚效劳;解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比方电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到适宜自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当参谋。于是参谋的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到参谋式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她(他)们的经验，认为要做好参谋式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比拟感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。　　第一:要给顾客以信任感　　诚信已经成为当今社会经商的一种原那么，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她(他)获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急还要不能有贬低其他的品牌的言行，否那么，就会给顾客造成反感，也就消除了顾客的购置欲望。　　案例:那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购置品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃?作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个时机，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款适宜的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比拟熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比拟满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比拟信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太廉价了吧。我马上说:"我带你们去看看方太消毒柜吧。"接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，到达国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比拟详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后效劳，又说方太有个套装—银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说:"小姑娘，谢谢你这么好的效劳。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。"　　第二:要详细耐心的给顾客讲解　　既然要做消费者的购物参谋第34页

23，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后效劳等内容。详细、耐心是效劳业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。　　案例:那天晚上，有一位中年妇女单独一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说:"阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。"然后，看到她的目光就注视我们的199一丁2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比拟大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的答复是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199一丁2机型的了解加上对她刚刚眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她。"阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。"不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说:"，小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀?你再帮我选一款炉具吧。"我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常快乐地对她说:"，没问题，很快乐能为您效劳。"然后，把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她带她老伴来找我了。一见面，她就笑着说:"我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听我说完就说，好好，就要这个。哈哈哈!其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。"　　第三:要教会顾客正确使用产品　　教会顾客正确使用产品是促销人员的根本要求，但往往会出现这样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会正确使用产品或者没有撑握根本的维护知识，这很容易导致消费者对厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会懊悔莫及。　　案例:有一天晚上，有对夫妇和她朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬。而他们的那位朋友却自言自语地说家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。我马上问她购置油烟机有多久了。她告诉我已买将近四年了，说新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我:"涡轮还需清洗吗?"我说:"当然要洗，油烟毕竟是有粘性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。"她的那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购置的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9Y一套，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，还一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚刚给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时的上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!　　第四:要熟悉商场里的所有竞争产品　　在销售过程中，促销员要正直成为消费者的参谋，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这是优秀促销员赖于成为消费者购物参谋的资本。也因为拥有这些资本，促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客的信赖。第34页

24　　案例:一次，一位顾客走到了我和伊莱克斯的柜台前，伊莱克斯的促销员抢先一步给顾客作介绍。"，您好!请看一看，这是伊莱克斯专柜。"顾客说:"，我要找一个吸力最好的。"伊莱克斯的促销员推荐了一款产品给顾客说:"，这一个吸力很大，功率218瓦。"顾客问:"，不错，218瓦应该是有很大吸力吧?"伊的促销员抓住这个时机，继续想尽方法吹嘘他的吸力有多大多大，一会儿之后，顾客说:"行，我再比拟比拟。"然后就走到我的专柜这边来。我马上就抓住时机，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话。"，你好，请了解一下这一款产品，其功率为250瓦的油烟机。"顾客一听250瓦，马上问道:"有这么大的功率吗?"我说:"，没有。"顾客更奇怪了，又问道:"那你为什么说250瓦?"我说:"，你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大，我当然知道。不过刚刚有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。"顾客马上转身就问伊的那们促销员:"，你刚刚加了电灯泡功率给我介绍吗?"伊的促销员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他，那你的有多大功率。你说100多瓦。顾客100多多少。他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道:"你到底多少瓦?你这小子怎么不老实呢?"顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就写到纯电机功率。顾客一看，哟!伊的才168瓦。伊的促销员又来抢夺了，他说:"我这个比别人小几十瓦，省电。"我也来了个还击:"先生，你装修一个厨房大约要多少钱?你是想每次省几分钱呢?还是想要把油烟抽得干干净净?你现在省几百块买了个抽不尽油烟的吸油烟机，是时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么?因为被油烟机破坏了，这叫因小失大。方太每年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不比其它品牌差。"最后终于把顾客说服了，他买了我们的产品。　　第五:为顾客打如意算盘　　优秀的促销员在为顾客作参谋式销售时，她(他)们不但介绍产品的性能及公司效劳，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售。这往往是优秀的参谋式促销员与普通促销员的区别之处。　　案例:有这样一位顾客，年龄大概30-40岁之间，穿着比拟朴素、随便。一眼看上去就知道他不是一个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前，大森促销员跟他介绍说，同时一次购置油烟机、消毒柜就可能获得赠送一台炉子，总共只需要顾客花费3000元左右。我在旁边看着，感觉这顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高也应该不买了。感觉这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得大森的名气不够大，怕质量不好，又不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多钱做预算。我现在已经做了准备，就是等顾客走到我这边来。果然，顾客没有买大森的，走过来看方太的产品了。一过来他就说方太的东西太贵了。我马上接着他的话，解释道:"买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元".又给他看产品宣传资料，说方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后效劳。同时我心里也在盘算:"，顾客买三件套2290元加个消毒柜的话至少要3800元，这个顾客应该不会买这也超过他的预算。我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的用着也放心，而消毒柜比拟次要，一般的专业做消毒柜的厂家生产的性价比也好。于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子一共才3100元就搞定了，还买到方太这样名牌产品。嘿，这位顾客一听，一想，一比拟，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。参谋式销售的五个注意点，看起来比拟简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要促销员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有丰富的实战经验。　　导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销，是决定单店零售量的最直接因素，但许多厂家都做不好。现在，销售渠道的二次重组和高度集约化，更使我们不得不去关注终端卖场的单店零售效果。所以，谁在销售渠道市场份额突出，谁就能在一定程度上决胜终端。第34页

25　　那么决定单店零售量的主要因素是什么呢?显而易见应该是"品牌的拉力"和"，渠道与终端的推力"。但对于品牌的拉力是我们往往没有方法改变的，起码说是不可能在短期内看到效果的。所以渠道与终端的推力才对单店零售量的提升显得弥足珍贵。而要想增强终端市场的推力，就必然从导购队伍的素质提升、卖场的管理、终端的促销(包括在客情关系深化的促销卖场活动化)这三方面入手，因为这三者才是决定单店零售量的最直接因素。而销售经理等人那么不可能跟踪完所有提升业绩的卖场活动—如果销售经理代表对企业营销策略的一线执行力量，那导购员在卖场的活动就代表销售经理的一线执行力量。事实往往是:不是销售经理们不懂卖场运作，而是他们的运作方案很少被有效执行过。　　当前，卖场中的促销此起彼伏，甚至有时都让人麻木于"促销，这两个字。更糟糕的是，销售人员完全把"，促销，当成了"，推销，反而容易引起顾客反感。不如从顾客角度出发，将促销员改为"导购员，一一这是一种理念的转变。要知道，大卖场一开始给自己的定位就是"顾客的代言人，如果你不从顾客角度出发，怎么能理顺应对大卖场时的态度?　　那么，什么是导购员?导购员和营业员、促销员等有什么区别导购员的岗位职责　　一般来说，导购员的职责分为"相对于顾客的职责"和"相对于企业的职责"两局部：　　A.相对于顾客的职责。主要是为顾客提供效劳和帮助顾客作出最正确的选择。作为一名导购员，重要的是:如何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达　　到成交的目的。　　我们通常可以从如下几个方面来帮助顾客:　　8.当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成。　　一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议并能够帮助顾客选择中意的产品。—他可以借品牌来迅速判定品质和档次的保证。但品牌的建立是要一线导购来促成的。所以，导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的品牌价值时，表现一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。　　为此，导购员要做好以下工作:　　①通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；　　②在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。　　2.产品销售利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，实现更多的销售。　　3.产品陈列做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。　　4.收集信息导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反响信息。该工作具体分:　　①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报　　②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报　　③第34页

26收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持；　　④了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。　　5.带动终端营业员或效劳员做好本产品销售导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和效劳人员做好自己公司产品的销售。为此，导购员要做到:　　①传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的根底上做好销售二　　②示范:导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品　　③联络感情:与终端店员沟通感情，以鼓励其销售积极性　　④利益鼓励:赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。　　6.填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管。　　7.其他完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。　　导购员销售技巧新编　　一、接待不同进店意图的顾客技巧:　　一般进店后目光集中脚步轻快，直奔某个商品，主动提出购置要求。这类顾客的购置心理是:"求速，因此，应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确以求迅速成交。　　选择无目的、但确实想买东西的顾客进店后一般步子不快，神情自如，随便环视，临柜也不急于提出购置要求。对这类顾客，导购员应让其在轻松自由的气氛下随意欣赏，只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，注意不能用眼睛老盯着顾客，以免使顾客产生紧张戒备心理，也不能过早地接触顾客，以免惊扰顾客。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐。　　来参观浏览或看热闹的顾客这类顾客进店只是为了随便看看，但也不排除他们具有冲动性购置行为或为以后购置而观看，这类顾客行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看;有的犹犹豫豫，徘徊观看。对这类顾客，如果不临柜就不必急于接触，应随时注意其动向，当他到柜台观察产品时，就热情接待，能否使这类顾客不至于离柜，是检验导购员效劳水平上下的重要一环。　　二、根据顾客表现选择不同接待技巧:　　当顾客长时间凝视　　1、在与顾客打招呼时要站在顾客的正面或侧面。　　2、语言不应局限于"欢送光临，之类，可以说"你好，有什么需要我帮助的吗?"当顾客触摸商品时顾客一触摸商品，马上开始介绍商品或者介绍商品会引起顾客误会，要稍等一等，也可加上些简单的产品说明，刺激顾客购置欲。　　当顾客拾起头来时顾客抬头的原因有两个:　　一是想叫导购员　　二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，导购员稍加游说，这笔交易就有　　可能成功;如果是第二种原因，如此顾客也许会回心转意，也许会把他不满意的地方说出来。虚心接受并作详细解答。　　当顾客突然停下脚时一定是有某种商品吸引了他的视线，导购员应注意他们留意的是哪一种产品，立即过去招呼顾客，并针对这种产品的优点、特征做一番说明。　　当顾客的眼睛在搜寻时导购员赶快过去向他打招呼并问:"有什么我可以帮您的?"这种情况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常快乐。　　当顾客与导购员的眼光相碰时象征顾客没自信，简短有力二三句，正是你提供意见和建议的时机。第34页

27　　三、语言技巧:　　要用普通话，表达标准，言简意赅，语调柔和，奉献美言，真情流露，恰到好处切忌语言粗俗，方言土语，夸大其辞与顾客争论、无视他人等。　　●防止使用命令式，多用询问式　　●少用否认句，多用肯定句　　●采用先贬后褒法；　　●言语要生动，语气要委婉，向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言使顾客听起来容易产生联想，又容易产生购置欲；　　●导购员讲话，要配以自然动作，亲切的表情，使顾客心情愉快；　　●要留有余地。不能说"。"没有了"，不知道，等毫无伸缩性的绝对答复。对于卖场没有的品种，可询问下卖场经理或者主管，并也可以向顾客咨询了解，并做详细记录后交由商品管理员，留下顾客的详细联系方式，以便到货后及时通知;　　●要有问必答。无论是有关的问题，还是其它问题，都要尽量答复；对不知道的，要表示歉意；　　●不要夸大其词，要老实、客观的推介；　　●不要恶意批评竞争对手的产品。　　●与顾客初次接触时，应说"，欢送光临千寨商城。"早上好，欢送光临千寨商城，　　●当顾客招呼导购员时，可一边答复"有什么需要我帮助的吗?"一边迅速放轻脚步迎向顾客。　　●导购员正招呼顾客，同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时，导购员可对接待中的顾客说:"对不起〞。　　●当顾客决定要买时，要面带微笑向他致谢。　　●对口出怨言的顾客，要聆听怨言并抱歉，如:"实在抱歉，我会作好记录把你的情况及时向公司反映。　　●向顾客辞别时，要亲切、自然，用语要简单、适当，如:"，再见，欢送您下次光临千寨商城。"，请拿好，请慢走，对外地来的顾客，可说:"祝您旅途愉快，欢送下次再来贵阳"。　　四、微笑效劳要求　　1、要有发自内心的微笑　　微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。　　一位优秀的导购员脸上总是带着真诚的微笑，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。　　导购员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要记住"忍一时风平浪静，退一步海阔天空"。　　微笑效劳，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是:"见到你我很快乐，很愿意为你效劳〞。　　在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出"看家功夫"就很难摸透对方的真正意图。　　如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户第34页

28　　采取不同的措施，做到"有的放矢"从而能起到事半功倍的效果。　　一、自命非凡型:　　这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。　　对策:这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他(她)，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他(她)。　　二、脾气暴躁，唱反调型:　　脾气暴燥，疑心一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢　　跟你"唱反调"。　　对策:面带微笑，博其好感，先成认对方有道理，并多倾听，不要受对方的"威胁"而再"拍马屁"宜以不卑不亢的言语去感动他(她)，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购置。　　三、犹豫不决型:　　有购置的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。　　对策:首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现"否认的意念，宜采用诱导的方法。　　四、小心谨慎型:　　这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比拟长。　　对策:要迎合他(她)的速度，说话尽量慢下来，才能使他(她)感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的平安性和优越性　　五、贪小廉价型:希望你给他(她)多多的优惠，才想购置，喜欢讨价还价。对策:多谈产品的独到之处，给他(她)赠产品或开免费检查单，突出售后效劳，让他(她)觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。　　六、来去匆匆型:检查时匆匆而过，总说他(她)时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策:称赞他(她)是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他(她)信任你，这种类型人做事通常很爽快。　　七、经济缺乏型:这种类型的人想购置，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策:只要能够确让他(她)对产品感兴趣或想购置，又拿不出现钱，要想法刺激他(她)的购置欲望，和同其他人做比拟，使其产生不平衡的心理，也可以让他(她)分批购置。　　一、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之所以从你那里购置，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。　　导购员需要做到以下几点:　　1.微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。　　2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。　　3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。　　4.注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改良工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。第34页

29　　5.倾听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。　　二、向顾客推销利益　　导购员常犯的错误是特征推销一一他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住:我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益一一产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。　　导购员可分为三个层次:低级的导购员讲产品特点，中级的导购员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。那么，导购员如何向顾客推销利益?　　利益分类:　　(1)产品利益，即产品带给顾客的利益。　　(2)企业利益，由企业的技术、实力、信誉、效劳等带给顾客的利益。　　(3)差异利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。　　一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个根本原那么是。"与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。　　推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购置欲望的局部，用简短的话直截了当地表达出来。　　导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面:适合性、兼容　　胜、耐久性、平安性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。　　3.FABE推销法:将产品特征转化为顾客利益。　　F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点　　B代表这一优点能带给顾客的利益　　E代表证据(技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等)。　　FABE法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。　　三、向顾客推销产品　　导购员向顾客推销产品有三大关键:一是如何介绍产品;二是如何有效化解顾客异议;三是诱导顾客成交。　　(一)产品介绍的方法　　1.语言介绍。　　(1)讲故事。通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。　　(2)引用用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引用为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。　　(3)用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少　　(4)比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。　　(5)富兰克林说服法。即把顾客购置产品后所能得到的好处和不购置产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。第34页

30　　(6)形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。(7)ABCD介绍法。A(Authorty，权威性)，利用权威机构对企业和产品的评价;B(Better，更好的质量)，展示更好的质量;C(Convenence，便利性)，使消费者认识到购置、使用和效劳的便利性;D(Dfference，差异性)，大力宣传自身的特色　　优势。导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题:一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚;二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工具就很重要。　　所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查:演示道具是否清洁、爽心悦目?有没有一些有特色的演示方法?一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上?是否熟练演示的方法?　　销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的答复，顾客也会因此而信任并放心购置。方太公司的促销员用台历或产品手册上的效果图展示，表达出产品与橱柜完美的结合，让顾客产生购置欲望;以打击虚假广告为背景，利用产品和宣传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真正的二星级产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点。　　(二)消除客户的异议　　异议并不说明顾客不会购置，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购置决心。　　1.事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案二导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案答复。　　2."，对，但是，处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先成认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否认顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。　　3.同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要成认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。　　4.利用处理法。将顾客的异议变成顾客购置的理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的"，产品太小，使用效果不好，的问题，可以答复:"小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用"。　　5.询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说:　　第34页

31"你的东西很好，不过我现在不想买，导购员可以追问:"既然东西很好，为什么您现在不买呢?"这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住"顾客永远是对的"。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。　　(三)诱导顾客成交　　成交三原那么。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原那么:　　(1)主动。导购员发现顾客有购置欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售时机是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。　　(2)自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。　　(3)坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。　　2.识别顾客的购置信号。顾客购置信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购置产品的意图。在销售过程中有三个最正确的成交时机，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时;二是圆满答复了顾客的一个异议时;三是顾客出现购置信号时。顾客的购置信号可分为三类:　　(1)语言信号，如热心询问商品的销售情形、提出价格及购置条件的问题、询问售后效劳等购置后的问题、与同伴商量。　　(2)行为信号，如仔细了解(观察)商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。　　(3)表情信号，如快乐的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。　　3.成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。　　(1)直接要求成交法。导购员发现顾客的购置欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。　　(2)假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。　　(3)选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购置方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。　　(4)推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客屡次触摸、特别注意或屡次提到，就向顾客大力推荐这种商品。　　(5)消去法。导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。　　(6)动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如"您再看一下"。"请多试一试。"，(把产品递过去)。　　(7)感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购置决心，如"，您女儿看见这件衣服一定会很快乐的。"　　(8)最后时机成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。　　四、向顾客推销效劳产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客效劳的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销效劳的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到三点:　　1.倾听。导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。急于辩白是火上浇油的做法。　　2.及时。在确认事实真相后立即处理。　　3.感谢。　　导购员要做到"一个掌握，五个了解"。即了解公司、了解产品、了解顾客、了解竞争品牌、了解卖场，掌握销售理论和销售技巧。　　了解公司第34页

32　　顾客购置的是品牌，但在品牌背后有企业的支撑。顾客对企业的好感，会增强对品牌的信任度。公司的形象、规模、实力、在行业中的地位、声誉等，都会使顾客产生联想，从而影响顾客对产品的信任。导购员对公司如有足够的了解，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以延生对公司的荣誉感。　　二、了解产品　　产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在推销中的重要性越大。导购员一定要掌握足够的产品知识。这些知识包括:商品的外观、原料、成份和生产过程和商品的使用、性能、保修、商标、价格及与本商品竞争的其他商品。　　当然，仅知道自己卖的产品还不行，还要在此根底上找出产品的卖点及独特卖点、优点与缺点，并制定相应对策。　　三、竞争品牌情况　　顾客常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行比照，并提出问题。所以，导购员要了解竞争(类似品、替代品)对手的以下情况，包括:品种、陈列展示、促销方式、导购员的销售和顾客。　　四、了解卖场　　导购员的一个重要工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创　　造出卖场氛，吸引顾客购置。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的根本知识是必须的。　　产品陈列是促成终端销售的最后时机之一，调查说明，顾客的购置决定，87%取决于该件商品的显眼度。陈列的黄金标准是:　　(1)陈列位置最正确(容易看到、容易找到、容易拿到　　(2)产品陈列面积最大。　　(3)摆放地点多。　　(4)品种齐全，数量充足。　　(5)品类集中，以带动连带购置。　　(6)按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击。　　(7)产品正面向外，以传递产品及促销信息。　　五、了解顾客　　顾客是导购员的效劳和工作对象，他们是销售过程中最重要的人物。导购员必须对顾客购置心理有详细的了解。　　1、顾客购置动机:影响顾客选择某种商品的要素就是购置动机。购置动机取决于顾客的需求。导购员只有了解这个才能进行针对性的说明。　　2、顾客的类型:一个机敏的导购员，往往能迅速地对顾客作出有礼貌的反响。当导购员遇到一个潜在的顾客时，应当采取最好的方法向他推销产品。　　导购员面对的顾客可分为三种类型:已决定要买某种商品的顾客;来决定要买某种商品的顾客随意浏览的顾客。　　3、顾客购置心理变化:顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：　　1、注视、留意:顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购置过程的第一阶段和最重要的阶段。　　2、感到兴趣:顾客通过观看产品或POP广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。第34页

33　　3、联想:顾客进一步想象"此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些问题?对自己的生活会有什么帮助?"自己是否需要?是否喜欢?"因此，这一步对顾客是否购置影响很大。　　4、产生欲望:产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。　　5、比拟权衡:欲望仅是顾客准备购置，尚末到达一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进步选择;也可能会仔细打量其它同类产品;还可能从店中走出去或又回到本店，再次注视此品。　　6、信任:在脑海中进行了各种比拟和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购代表的一些意见，一旦得到满意的答复，大局部顾客会对此商品产生信任感。　7、决定行动:即顾客决定购置商品并付诸行动。　　8、满足:即顾客作出购置决定还不是购置过程的终点。包括顾客买到了满意的商品后所产生的满足感和对导购员亲切效劳的认可所产生的满足感。　　另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能表达出来，通过自己使用或家人对其购置商品的看法来重新评价所作出的购置决定是否明智，它直接影响顾客的重复购置率。第34页