残人社会工作-第七章课件

《残人社会工作-第七章课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

第七章残疾人社会工作通用过程第一节残疾人社会工作接案第二节残疾人社会工作预估第三节残疾人社会工作计划第四节残疾人社会工作介入第五节残疾人社会工作评估第六节残疾人社会工作结案

1本章要点●作为社会工作的一个分支领域，残疾人社会工作实务的通用过程也包括接案、预估、计划、介入、评估、结案六个环节，其中各个环节都有其注意事项、基本原则和基本步骤。●在进行计划、介入的过程中，社会工作者要根据服务对象的需求来为其量身定制服务方案，并有计划地进行介入活动。在评估与结案环节，要评估是否达到预期目标及服务对象的满意度等。如果评估达到结案标准，即可进行结案，并做好后续跟进服务。●残疾人社会工作通用过程模式有其特殊性，因此在六个环节中需立足于残疾人的实际情况，充分结合残疾人的生理、心理、社会方面的需求，有针对性地为残疾人群体提供各类服务。

2关键概念通用过程；接案；预估；计划；介入；评估；结案

3第一节残疾人社会工作接案

4接案是助人活动的一个开端，是社会工作者开始与残疾人接触、了解他们的需要、帮助他们逐步成为自己的服务对象并开始接受服务的过程；是社会工作者与残疾人沟通、初步达成共同解决问题的协议的开始。可以说接案是整个助人活动的基础和起点，是助人活动能够成功的前提。残疾人社会工作中的接案工作是一个需要运用专业技巧的结构化过程。接案阶段的主要步骤包括准备、会谈、记录和决定工作进程。

5批判性思考问题：众所周知，残疾人是一个非常特殊的群体，那么接案过程中需要格外注意什么问题？

6一、准备接案前的准备是保证会谈工作顺利进行的基本前提。“工欲善其事，必先利其器”，说的就是这个道理。残疾人社会工作接案前的准备主要包括了解服务对象、拟定会谈提纲以及心理准备这三个方面。（一）了解服务对象了解服务对象是指对服务对象基本情况的一个了解，具体包括对服务对象的基本资料、服务对象的来源等情况做一个初步的了解。１.服务对象的基本资料接案前事先对服务对象的基本资料（主要包括性别、年龄、残疾类型、残疾程度、就业或就学情况、家庭背景、生活环境等）做一个研读，并在研读过程中记录不清楚的地方，以便在会谈时进一步了解。

7一、准备２.服务对象的来源服务对象的来源通常有以下三种。（１）主动求助。一般是一个人、一个家庭或一个团体带着自身不能解决的问题主动前来求助。一般来说，这种服务对象对社会工作机构的相关服务信息是比较了解的，他们知道机构可以为其提供一些服务。（２）通过社会工作者开展的外展服务成为服务对象的。即社会工作者主动接触他们，并在接触过程中使他们接受服务。（３）由他人介绍或机构转介而来的。例如社区内相关机构（如居委会、街道办）或邻居发现了一些存在严重问题的群体、家庭或个人，鉴于这些问题影响了相关群体、家庭或个人社会功能的正常发挥，大家希望由社会工作者来帮助解决问题。

8一、准备３.了解服务对象的求助过程准备接案前，社会工作者需要了解服务对象的求助过程。来机构求助的服务对象除了有不同的问题外，往往也有着不同层次的需求。一般而言，求助都是在绝大多数服务对象尝试解决问题时，发现自己不能解决问题而做出的最后选择。所以，社会工作者需要了解服务对象这些不同的尝试方式、体验和过程，以便能更好地理清服务对象的问题和问题产生的背景。４.了解服务对象之前是否接受过服务若服务对象是由其他机构转介而来的，则需要阅读服务对象以前的服务机构做出的记录，这样在会谈时才能畅通无阻地同服务对象进行沟通交流。

9一、准备５.了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎处理服务对象是残疾人时，会有许多忌讳的地方，这些忌讳有来自心理方面的，有来自精神方面的。鉴于这种情况，社会工作者需要提前做好预防工作。例如，可以事先向服务对象的家人及朋友了解一些需要注意的地方，必要时可邀请相关专家一起与服务对象会面，以便同服务对象进行更好的交流，顺利接案。如果服务对象是聋哑人，而社工自身却不精通手语，则需邀请手语专家协同交流。６.走访社区服务对象的社会支持网络是社工了解其社会处境和社会功能方面具体情况的途径之一。社工可以通过走访的方式，对服务对象的家人、亲戚、朋友、邻居以及居委会、街道办，甚至派出所、司法所等做一个初步的调查。社会支持网络提供的一些有关服务对象的信息可以帮助社工更好更深入地了解服务对象。

10一、准备（二）拟定会谈提纲对服务对象的相关资料有了基本了解后，社工还需要事先拟定好初次见面的会谈提纲，包括会谈内容和顺序。这样做是为了避免服务对象因求助和不了解社工而在初次面谈时紧张不安，或者是避免社会工作者对初次会谈中突然出现的问题措手不及。（三）心理准备心理准备主要包括三个方面：一是理解残疾人的一般心理特征；二是社会工作者自身的心理准备；三是接案前的同理心准备。

11批判性思考问题：如何才能做到有同理心？

12

13一、准备在接案前的准备阶段，社工应该在有限的信息中进行尝试性的设想，比如服务对象在会谈时会想些什么、会有哪些感受等，以便在会谈时能比较轻松自然地进入服务对象的世界，这样有助于提高对服务对象可能存在的问题、思考、感觉或其表达出的感受和描述的情形等的敏感度。这个过程旨在理解服务对象的所思所想，并以开放的心态去面对和接受在会谈时可能发生的种种情况。同时，还要注意区分同理与同感，以保持客观理性的态度。

14二、会谈会谈是接案工作的第二个阶段，在这个阶段，社工同服务对象面对面讨论，一方面了解问题，另一方面相互了解，并确定是否建立关系。同时，在会谈中，社工要围绕服务对象来引导会谈的方向。（一）会谈前的安排会谈前的安排是指在与服务对象进行会谈前，对会谈时间、会谈地点、会谈环境、会谈器材、会谈穿着等进行合理的安排和准备

15二、会谈（二）会谈的主要任务１.界定服务对象的需要和问题服务对象的需要和问题主要是通过会谈来界定的。社工需要注意的是要依据服务对象自身对问题的看法来界定工作的起点。也就是说，社工在会谈时要以服务对象的问题、困惑为切入点。这个阶段的主要工作包括：（１）了解服务对象的求助原因。（２）了解服务对象对自我的看法：问题、困难、需要、持续时间、原因、程度等。（３）了解服务对象的期望和想要达到的目标。社工不仅需要去了解服务对象求助的动机：希望获得什么、解决什么问题、期望产生什么结果，同时还要考虑服务对象的动机强度、面谈情况、有何担心和忧虑等。

16二、会谈２.澄清角色期望和责任面谈首先是要澄清社工和服务对象双方的责任和期望，具体包括：服务对象对自己对社工的期望、社工对自己对服务对象的期望、服务对象对自己对社工应尽的责任、社工对自己对服务对象应尽的责任。然后，通过相互沟通协商，找出双方想法的距离和差异并减少分歧和约束，使双方能相互信任，坦诚相见。如果在接案面谈中不澄清相互的责任和角色期望，在工作进行中会出现意见分歧、沟通困难，使工作陷入僵局无法继续，甚至会危及双方之间的专业关系。

17三、记录从接案开始，社工就要把与服务对象接触的一系列过程做一个详细的记录，并进行归纳与整理，以便为日后的服务提供依据。同时在会谈过程中，社工也要对会谈目的、内容、过程、结果、总体评估、建议等做详细的记录。

18四、决定工作进程在结束会谈后，双方需要决定下一阶段的工作，一般有以下几种可能。（一）终结服务。（二）转介（三）进入下一步工作阶段

19五、残疾人社会工作接案的注意事项（一）甄别残疾类别与程度不同残疾类别、不同残疾程度的残疾人，他们的生理体验与心理感受是不同的。另外，对于不同类别的残疾人，社会工作者与其进行有效沟通的方法与技巧也有不同。（二）识别服务对象的需求残疾人社会工作中，服务对象的需求是多样的。

20五、残疾人社会工作接案的注意事项（三）方便服务对象大部分残疾人在相应的能力（行动、认知、表达等）上与普通人有着一定差距，所以以服务对象为中心的社会工作尤其要考虑残疾人服务对象特殊的生理状态，相应的接案工作的安排也要以一切方便服务对象为原则。（四）处理好个人接案与家庭接案在残疾人社会工作中，求助者不一定是发生问题的服务对象（残疾人本人），即不一定是进行个人接案。求助者也有可能是残疾人的家属。尤其一些无完全民事能力的特殊类型的残疾人。在此种情况下，社会工作者与残疾人家属的会谈、沟通就会成为了解服务对象情况的最主要渠道，即进行家庭接案，与其家人一起帮助解决残疾人本人或者家庭的问题。

21第二节残疾人社会工作预估

22一、资料收集预估阶段的资料收集是进行预估的基础，对服务对象的问题认定起着决定性的作用。不同于接案前的资料准备，此阶段的资料更详细、涉及面更广，以便能多层次、多角度地评定服务对象的问题，以及分析这些问题产生的主客观原因是什么。（一）服务对象的个人资料１.服务对象的基本资料包括服务对象的年龄、就业或求学经历、残疾类型、残疾程度、残疾时年龄、致残原因、社会网络情况等。２.服务对象的发展资料（１）服务对象的主观感受。（２）服务对象的生活能力。（３）服务对象的生活质量。

23一、资料收集（二）服务对象的环境资料１.服务对象的家庭状况对家庭的了解可以从以下几个方面入手：（１）家庭成员的基本情况（２）家庭成员的角色和互动情况（３）家庭规则（４）家庭成员的沟通方式（５）家庭决策和分工方式。２.服务对象所处的社会环境预估社会环境需考察以下方面：（１）社会支持系统及其发挥；（２）服务对象、物理环境需要得到满足的程度；（３）服务对象对于环境资源的主观认知；（４）服务对象的社会网络环境；（５）社会的体制和组织环境等。

24二、资料分析收集到的资料大多都是零散的，甚至是支离破碎的，这就需要社工对资料做系统的整理，找到资料与资料之间的逻辑联系，从而进行一定的解释分析，让不能说话的资料说话。（一）信度与效度审查原始资料在记录过程中，可能会出现虚假、遗漏、偏离、自相矛盾等一些问题，而资料分析是以这些资料可信任为前提的，所以首先要消除原始资料中的这些问题，保证资料的信度和效度。（二）排列次序这里的排列次序即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成在事件上有先后次序、在逻辑上有因果联系或者有其脉络的事件图。（三）发现这里的发现指识别资料间的逻辑关系，并将支离破碎的各部分资料进行系统的组合，使之成为完整的整体，以此对服务对象的问题和需要有完整的了解。

25二、资料分析（四）识别这里的识别即找出问题的构成因素，分析因素间的关系，确定导致问题的原因。这就要求社工要由浅入深地去分析问题，探查问题的深层原因，并找出问题产生的本质原因。（五）对服务对象的问题和需要做出解释对服务对象的问题和需要做出解释即将已经获得的有关服务对象的资料进行组织和整理，将资料概念化，从而去解释问题，并在解释问题的基础上寻求解决问题的办法，改变问题的情境。这些资料不仅包括服务对象的基本资料，还应包含服务对象和社工对问题和需要的认识。

26三、问题认定在有丰富资料的前提下，社工就可以去探究服务对象的问题和需要，形成问题阐述。这要从以下几个方面来做。（一）描述服务对象的问题和需要问题是什么？问题的范围？问题的严重程度及持续时间？（二）描述问题发生的过程和问题发生的原因描述问题的发展轨迹，包括问题产生的缘由，产生的时间与先后次序，服务对象和其他重要系统的反应以及应对措施。（三）描述服务对象的处境及其社会系统的情况确定目标系统、服务对象系统和行动系统，描述三个系统间的关系。（四）探究服务对象的问题得不到解决的原因。

27四、预估报告撰写首先，预估报告要清楚地表达对服务对象的问题的认识。其次，进行信息整理，为社工自己、服务对象、社工机构、法庭和与服务对象有联结的相关系统提供有关服务对象的问题和需要的详细而准确的信息，并作为下一步制订介入计划的依据。

28批判性思考问题：撰写预估报告需要注意哪些方面的内容？预估报告的内容又该怎么规划？

29第三节残疾人社会工作计划

30一、制订计划的基本原则（一）可行性在制订计划时，社工要同服务对象进行商榷。在协调服务对象和社工双方的时间、精力的同时，还应考虑资源的可得性。最后对形成的计划进行一个设想，确定计划的方案是否切实可行，以保证计划顺利实施。（二）个别化残疾人群体存在许多特殊情况，个别化不是说区别对待，而是针对残疾人群体的特殊性，实事求是，根据具体情况制订个别化的计划。（三）正向性在制订计划的过程中应多使用有正能量的语言，一方面使整个计划看起来积极向上，另一方面也是对服务对象的一个心理暗示。这样有助于激发服务对象的潜能，并将其关注的焦点从对自身的自卑转移到努力完成计划上来。

31一、制订计划的基本原则（四）发展性计划不是一成不变的，而是与时俱进的，它随着介入中实际情况和服务对象的接受程度等情况的变化而变化。计划具有发展性，当遇到阻碍计划实施的情况时，可据实际情况适当地调整计划，但必须是围绕目标达成进行调整。（五）明确性计划必须明确地提出社会工作的目标、达到的效果、服务时间、将做什么、有什么条件等，应明确、可度量，以便更好地做出评估。（六）参与性简言之，就是强调在制订残疾人社会工作计划时，应充分考虑服务对象的参与性。这不仅是指要同服务对象一起制订计划，还指要考虑计划实施过程中服务对象的参与情况。对于智力残疾人、残障儿童等没有完全民事行为能力的残疾人，则要考虑其家人的意见。

32二、明确计划目标残疾人社会工作计划首先应明确服务的总体目标和具体目标。总体目标是服务在总体上要达到的目标，它规定社会工作服务的大方向，通常是比较宽泛的；而具体目标是可被观察和测量的，它是指对服务对象在其情境和行为方面希望发生的具体变化的清楚表达。

33三、制定服务方案确定服务目标后，应该围绕服务的总体目标和具体目标制定相应的服务方案。服务方案要为实现总体目标和具体目标服务。通常每一个目标都可以用不同的方法来解决，这时我们需要选择有效且简便的方法和手段。例如可运用头脑风暴的方式，与服务对象及其家人一起探讨可行的方案。

34第四节残疾人社会工作介入

35一、介入原则在社会工作的介入过程中，社会工作者需要熟练掌握工作技巧，熟知社会工作价值准则，在具体的介入过程中遵循以下原则。（一）服务对象自决原则。（二）个别化原则（三）生命周期原则（四）互动原则社会工作者在介入的过程中，不能自顾自地采取行动。（五）目标原则介入行动要始终围绕着目标进行。（六）效益原则介入意味着社会工作者和服务对象都要付出时间和精力。

36二、介入的分类（一）直接介入直接介入是针对个人、家庭、群体、组织和社区所采取的行动，主要在于改变服务对象在家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和群体与其环境中的个人及社会系统的关系和互动方式。（二）间接介入间接介入是指社工代表服务对象来采取行动，关注个人、家庭、小组、社区或以外的更大的社会系统，并通过介入服务对象除自身以外的社会系统来间接地帮助他们更好地行动。

37三、介入模式（一）危机介入模式每个人的生命历程中，难免会产生情绪危机，每个人都需要一段时间去接受和适应这个情况。危机介入模式是当服务对象处于危急状态时，社会工作者介入进行治疗和调适的一种工作方法。它是一种非常特殊的介入方式，其功能是帮助服务对象消除紧张情绪，走出危机并恢复其社会功能。在残疾人社会工作中，危机介入模式适用于意外事故或天灾导致残疾或者是刚刚诊断出残疾的个人和家庭。这种模式一般用于危机发生后的６～８周内。

38批判性思考问题：危机介入模式提供的服务通常有特定的背景，如果服务对象离开此背景，又该怎样为其服务？

39三、介入模式（二）社区康复模式社区康复是指在城乡社区水平基础上，积极调动和协调社区内有关部门和人员（包括残疾人及其家属），充分开发和利用社区的资源，在医疗、教育、职业和社会等方面，为残疾人及其他康复对象提供有效、可行、经济的全面康复服务，从而促进他们在社会生活及家庭生活中的自尊、自信、自强、自立，积极参与社会生活。（三）社会康复模式社会康复是指从社会的角度，采取各种有效措施为残疾人创造一种适合其生存、创造、发展、实现自身价值的环境的活动，帮助残疾人享受与健全人同等的权利，达到全面参与社会生活的目的。

40四、介入活动针对残疾人及其家庭的特点和需求，社会工作者在对服务对象的问题进行预估和与服务对象一起制订服务计划的基础上，可以有针对性地选择以下介入活动。（一）认知纠偏（二）家庭辅导（三）技能培训（四）资源链接（五）环境改善

41第五节残疾人社会工作评估

42批判性思考问题：如果社工与服务对象一同对其问题进行评估，但该服务对象却怎么也不愿意将自己的问题同残疾联系在一起，此时社工应该怎么做？

43一、评估的目的、类型与作用（一）评估的目的（１）考察研究残疾人社会工作的介入效果、服务对象的进步情况及预期目标的实现程度。（２）对介入活动做出经验总结，并在此基础上改善自我的工作技巧，提升服务的水平。（３）检验残疾人社会工作方法的有效性。（４）进行残疾人社会工作的研究。

44一、评估的目的、类型与作用（二）评估的类型１.过程评估过程评估是介入行动中的评估，它起的是一个监测作用，也就是要对介入行动进行的每一步骤、每一阶段分别做出评估。其内容包括：提供介入过程的各种信息、总结介入过程发生的事件和原因，以及评价介入的每一步骤、每一阶段的影响。２.结果评估结果评估是最终评估，它包括两个部分的内容：目标结果以及理想结果。目标结果相对于理想结果的可度量性是比较概括的，是指介入的方向；而理想结果是指介入的最终的效果，是比较具体的。结果评估是对理想结果和结果实现及影响程度的一个检视。

45一、评估的目的、类型与作用（三）评估的作用１.监督残疾人社会工作介入进度评估在残疾人社会工作中起着一个监督的作用，在介入前、介入中、介入后都有它的身影。２.反思和改进，促进专业的成长残疾人社会工作的评估也是一个反思和改进的过程，评估中所得到的资料能方便社工去回忆和类比整个服务介入的过程，总结介入活动的得失。３.巩固改变成果通过评估，服务对象可以直观地看到自身的改变，看到在改变中自身所起到的作用，并回顾自身在改变中学习的解决问题的策略和方法。这样不仅可以巩固改变成果，增加服务对象改变的动力和信心，还能增强他们自己解决问题的能力。

46一、评估的目的、类型与作用４.社会问责（１）向服务对象做出交代。评估能系统地体现工作的进展，服务对象可以在评估中直观地感受到介入是否有效、自身问题是否正在被解决、自身需求是否得到了满足、介入的策略是否有效、介入目标是否逐渐实现、双方协议是否付诸实施。（２）进行社会交代。评估就像一份答卷，是对社会的一个交代。专业目标的实现程度、社会功能发挥的程度、社会资源的使用情况和得到的收益都体现在这份答卷上。（３）进行专业问责。社工有义务对服务对象、服务机构和社会负责，评估就是负责的体现。

47二、评估的方法残疾人社会工作评估的方法总体上分为两大类，即定性评估与定量评估，具体可运用基线测量法、目标达成度量表、服务对象满意度评估等方法进行具体操作。（一）基线测量法基线测量法是社会工作者在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线，作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，介入结束后评估介入前后服务对象状况发生的变化，并以此评判介入目标达成的程度（二）目标达成度量表目标达成度量表主要是用来评估服务对象是否达到了事先预期的目标以及目标达成度如何。该量表在建立专业关系的阶段就已确定，在结案之前要根据该量表来评估介入效果及目标达成度。（三）服务对象满意度评估使用服务对象满意度作为成效评估的核心论点是：如果服务对象对一种服务项目感到满意，他们就会更愿意参与到项目的活动中来，也会更加坚持听取项目的指导建议，进而体验到项目的积极效益。

48第六节残疾人社会工作结案

49一、结案的主要任务结案是残疾人社会工作的最后一步。当评估结果显示服务项目达到了计划所定的目标时，社会工作者的任务就是要处理好与服务对象终结服务关系的各种事项。结案是社会工作中的一个重要阶段，也是一个将整个助人过程进行总结提升的过程。一、结案的主要任务（一）巩固已有改变（二）妥善处理分离（三）撰写结案报告

50二、结案与跟进服务（一）结案结案是由于服务对象的问题已经得到了解决，或服务对象有能力自己面对和解决问题，可以自己开始新生活。结案是一种事先计划好了的行动，是社工和服务对象根据之前定下的协议，开始逐步结束专业关系的行动，分为以下四种情况。（１）目标实现的结案。（２）服务对象抗拒服务或不愿接受接下来的服务，社工也没有理由再要求维持他们之间的工作关系，所以必须结束专业关系。（３）社工或服务对象的身份发生变化。例如，社会工作者离职。（４）目标超出了服务能力。

51二、结案与跟进服务（二）跟进服务结案后，社工需要做回访服务。针对服务对象的特殊情况，社工可通过不同的形式跟进服务，例如电话、小组会谈、个别会面。这样一是可帮助社工评估服务的效果；二是能让服务对象感受到社工的关心，增强自我改变的信心和动力。

52复习思考题１．在接案会谈时，残疾人服务对象往往比较敏感，社工需要注意哪些问题来获取服务对象的信任？设想一下如果自己是社工会怎么做。２．重度残疾的服务对象往往需要一个长期的个案服务，在制订服务计划时，该怎样合理全面地设计一个服务计划，帮助这类服务对象扮演一个有意义的角色？３．评估对残疾人社会工作的开展有什么作用？不同评估方法各有什么不同的优势？

53推荐阅读书目１．史柏年．社会工作实务．北京：中国社会出版社，２０１０．２．马洪路．残障社会工作（第三版）．北京：高等教育出版社，２０１４．３．ＲＯＴＨＭＡＮＪＣ．残疾人社会工作．曾守锤，张坤，译．上海：华东理工大学出版社，２０１３：２４５．４．奚从清，林清和．残疾人社会工作．杭州：浙江大学出版社，２０１３．