旅游服务语言

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旅游服务的语言礼仪语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现.旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。第一节旅游语言礼仪的特点、原则、要求一、旅游语言礼仪的特点和类型（1)情感性①词语的情感色彩；②语音的情感色彩;③体态语的情感色彩。（2）语境化语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等,对语言交流起着干预、制约和补充作用。(3)繁简适当繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。2．旅游语言礼仪的类型旅游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。二、旅游语言礼仪的原则和要求1．旅游语言礼仪的原则①礼貌性原则②诚实性原则③目的性原则④对象性原则⑤灵活性原则12

12．旅游语言礼仪的要求具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮.“信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有,不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言,实践诺言.“达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意.“雅"是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现,首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅,尽量使用文雅的词语。“清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清"是要求咬字准确,吐词清楚，语音标准，清晰入耳;“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明,明亮动听。第二节旅游工作者的口头语言礼仪口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。2、约定性:旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求1．善于使用谦辞、敬语①谦辞用在对自己的言说称呼中。②敬语用在对别人的称呼表达中。③恰当地运用常用的礼仪客套话。2．恰当地称呼客人12

2①要区别称呼对象.②称呼要区分场合。③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。3．掌握说话的分寸①要明确个人在说话的场合中的身份,说好自己分内的话，体现自己的身份。②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达.4．尽量做到谈吐文雅得体要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。5．把握好说话的语气语调语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中,注意抑扬顿挫的变化;语气要求热情和婉,多用询问语气,少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。6．力争语言幽默、诙谐幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智,巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用1．称呼语称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样.(1）通用的主要称呼方式①一般称呼;②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼(2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。②职业加泛尊称,如教授先生、秘书小姐等。③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。12

32．问候语问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。①标准式问候语一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。②时效式问候语结合时间时令进行问候，如:早上好、晚安等.3．迎送语是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语.②送别语：送别客人时必须使用的语言.4．请托语是向客人提出要求或求助于他人时使用的语言。①标准式请托语；主要用“请”，如:请大家记住车牌号、请跟我来、请稍候、请让一让等。②求助式请托语；常用的有：劳驾、拜托、打扰、帮帮忙、请多关照等。③组合式请托语.如：“麻烦您让一让。”“打扰了,劳驾您帮我照看一下。”5．征询语是向客人了解学要和想法的语言。常用的征询语有三种类型:①主动式:适用于主动向客人提供服务时.如：“您需要什么?”“我能为您做点儿什么吗？"②封闭式:多用来询问客人的意见,一般提供一种选择方案，以便对方及时决定是否采纳。如：“您觉得这种形式可以吗？"“您要不先试试?”“您不介意我来帮帮您吧?”③开放式：开放式是提供选择的征询，提出多种方案，让对方有多种选择的余地，能够显示对对方的尊重和体贴.如:“您是喜欢浅色的还是深色的？”“您是想住单人间还是双人间？”“您打算预定豪华包间、雅座还是散座？"“12

4这里有……您愿意要哪一种？"6．应答语①肯定式：用来答复客人的请求.常用的有：好、好的、是的、一定照办、很高兴能为您服务、我一定尽力满足您的要求等。对于客人的请求要注意迅速及时地回复。②谦恭式:用来回复客人的认同、满意、欣赏、赞扬、感谢。常用的有：请不必客气、这是我们应该做的、您过奖了、“谢谢您的夸奖，我一定更加努力”、“您能够满意，这是我的荣幸”等。③谅解式：用于回应客人因故对自己表达歉意.常用的有:没关系、不要紧、您不必放在心上等。7．致谢语致谢语:是表达谢意、感激的用语。①标准式.通常用“谢谢”，或者在后加称呼语或表敬代词，如：谢谢您、太好了，谢谢您”等。②加强式。为了强化谢意,可以在“谢谢"前加程度副词,如：多谢、非常谢谢、十分感谢、万分感谢等。③具体式。就某一具体事情道谢，致谢原因通常一并提及，如：给您添麻烦了、这次让您费心了、我们的事儿有劳您了等。8．赞赏语赞赏语:适用于称道或肯定他人时，运用恰当，常常能够改善关系、融洽感情，促进进一步交往。要注意恰到好处.①回应式.用于回应客人的表扬、赞赏，常用的有：“哪里，我做得还很不够”、“承蒙您的夸奖，真是不敢当"、“得到您的夸奖，我真开心”、“您把我说得太好了，谢谢您”等。②认可式.用于回应客人的意见、建议或见解,常用的如：是的、对的、您的观点非常正确、您真是行家、您真不愧是这方面的专家等。③评价式。用于对客人予以正面评价，如：您真好、太好了、太棒了、您真有眼光、您真是高品位等。9．祝贺语12

5祝贺语常用来表达对对方的善良、美好的心愿，常用的主要有应酬式和节庆式两种。①应酬式.如:祝您健康快乐、祝您万事如意、祝您一帆风顺、祝您马到成功、祝您心想事成、祝您吉星高照、恭喜您、祝贺您、真替您高兴等等。应酬式祝贺语的使用要注意切合情境，适合对方当时的情绪情形。②节庆式。常用的有：节日快乐、生日快乐、新婚快乐、新年好、恭喜发财、祝您开张大吉、“祝您福如东海，寿比南山"等等。10．推脱语推脱语适用于无法满足对方的要求或暂时不能马上满足对方的要求的情况，用推脱的形式来拒绝，要注意语言得体、语气委婉、态度友好。常用的方式有：①道歉式。如：“真的很抱歉，我们条件还不够完善。"“实在对不起,我们能力有限。”②转移式。如：“对不起，您需要点别的吗甲”。我们这里最著名(最好）的是……您要不要试试?”“这个与您要的看上去差不多，您看看行吗?"③解释式。如：“公司有明文规定，很抱歉，我无能为力。"“请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”11．致歉语常用的有：对不起、抱歉、打扰了、不好意思、请原谅、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、有失远迎、真对不起、很对不起、请多多包涵、非常过意不去等等。四、口头语言的声音表达技巧(一）语音发声的锻炼方式1、口腔肌肉及状态的锻炼；2．发音共鸣练习；3．吐字归音练习（二）有声语言的表达技巧①音量适度.控制说话音量，一般用个人生活中自然的说话音量,以能够保证对方听清楚、听起来舒适且不费力为宜,除非特殊情况，不用加大音量。②音高适当。音高是声音清晰明朗、信息准确传递的有力保障，一般用个人说话音域中的中音,给人以平实稳重的听感。③12

6语速适中。一般运用生活中与人随意交谈的自然语速为宜。语速过快，往往给人情绪激动、兴奋难抑的感觉；过慢，又让人觉得漫不经心、怠慢敷衍、不被信任。④语调自然.控制说话时的音量、音高、语速，使音量适度、音高适当、语速适中,从而形成自然、平和的语调。⑤语气适宜。语气一般以温和、亲切为宜，这样能够让对方感觉愉快，心生好感，从而有助于双方更好地交谈；语气生硬、拿腔捏调，只能让人心生不快，无助交流的顺利进行。（三）嗓音保健①选择恰当的用声方法。②注意保持咽喉的清洁与湿润。③养成良好的生活习惯.④注意调节心理。嗓音的好坏，发声的负荷程度如何，与人的心态关系十分密切。五、口头语言的语言表达艺术（一）幽默法1．自我调侃法是以反常的方式、态度来嘲弄、评说自己的长短.①用夸张、嘲弄的方式自我揭短。自我调侃法的妙处在于把对自己的珍爱和对自己的贬抑结合起来，以主动贬抑来体现自己心灵的纯净和豁达。②以反语、幽默来嘲弄自己的长处。2．荒诞逻辑法看似荒诞，又好像合乎逻辑，看似逻辑，实则荒诞.（1）反常思维法就是借助片面的、偶然的因素,违反常规地进行推理,看似荒诞不经，却又有着荒诞的逻辑性,出其不意,内含幽默的智慧，常收到奇特的效果.（2）歪打正着法就是使歪因和正果之间有一种貌似紧密的联系。3．一语双关法就是利用一个词的语音或语义同时关联两种不同的意义并进行曲解的方法.12

7(二)委婉法委婉语就是通过婉转曲折的措辞方式把原本可能令人不悦或比较粗俗的事情比较得体、文雅、巧妙地表达出来。（三）模糊法模糊是语言表达的需要，也是语言的基本特征之一。语言中的词有相当部分是模糊词。1．宽泛式模糊法用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息的方法。2．回避式模糊法是根据某种场合的需要，巧妙地避开确指性内容的方法。3．选择式模糊法是根据不同的目的，用具有选择性的语言来表达的方法。(四)暗示法暗示法是通过语言、语音色彩和表情、手势等身体动作以及视觉、声响等表达方式把自己的意向或不便言明的意思传达给对方，以引起相应的反应。①点化式、②引发式③象征式第三节旅游工作者的体态语言体态语:包含人的手势、身姿、眼神、面部表情以及交际中相互的空间位置关系,是借助于神态情状和肢体动作来传递信息、表达感情、参与交际活动的。一、体态语言的特点一、体态语言的特点1．连续性2．表意的情感性3．传播的多渠道互动性4．可靠性二、体态语的作用1．辅助作用12

8①重复语言传输的信息。②强调语言传输的信息.③增加语言传输的信息。④改变语言传输的信息.2．独立表意3．显示良好的职业修养三、体态语的运用要求1．切合情境,注意场合2．配合有声语言，协调一致地表达3．把握分寸，举止得体4．避免禁忌,自我约束四、体态语言的种类(一）目光语目光语：又称眼神，是面部表情的核心，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动以及所呈现的神态。人的眼神能表达他的思想感情和对人及事物的倾向性，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。1．目光语的特点目光语在交际中是通过视线的接触来传递信息的.眼睛被认为是人体传递信息的一个最重要、最清楚和最正确的部位，因为外界的信息约有80%通过眼睛传入大脑。2．目光语的常见表现形式①从目光的投射方向看，一般归结为平视、上视、下视、旁视几种类型。②从聚焦度来看，目光的典型状态大致可以分为注视、散视和移视三种。③目光注视的区域.12

9注视的区域很重要，不同的注视区域所传达的信息不同，而且能被人们所普遍感知。公事注视区：位置在以双眼连线为底边，前额中心点为顶角顶点所构成的三角形区域。此区域的注视能够造成严肃、可信、有某种权威性的气氛，适用于公事活动和初次会面。社交注视区:位置在以双眼连线为底边,嘴的中心点为顶角顶点所构成的倒三角形区域。该区域的注视介于严肃与亲密之间，普遍适用于各种社交场合。亲密注视区：位置在以双眼连线为底边，胸部中心点为顶角所构成的倒三角形区域.注视该区域的体态语效果是使亲密的气氛出现，也表示对对方的某种特殊的兴趣，适宜于恋人、配偶及亲朋好友之间，否则将会被视为一种“准侵犯行为”。3．目光语的运用技巧（1)运用注视，表达你对客人的尊敬和关注(2）运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视(3)运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏(二）微笑语1．微笑语的特征微笑语是通过不出声的笑来传递信息的。微笑是仅限于脸部肌肉运动的收敛的笑，由从嘴角往上牵动颧骨肌和环绕眼睛的括纹肌的运动所组成的，并且左右脸是对称的。微笑语在人类各种文化中的含义是基本相同的，能超越文化而传播，是名副其实的“世界语”。2．微笑语的作用微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式.美国喜剧演员博格说：“笑是两个人之间的最短距离”，美国沟通学家卡耐基的“被人喜爱的六个秘诀”之一就是“用微笑对待他人”.微笑在传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力等方面的作用显著,因而在服务行业，微笑服务尤其受到推崇.在旅游工作中,微笑是最富有吸引力、最有价值的体态语。微笑能强化有声语言沟通的功能，增强交际效果；微笑还能与其他体语相结合,代替有声语言的沟通。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。不仅有助于营造和谐、宽松的社会氛围，还有助于保持积极乐观的心态，进而利于身心健康。3．微笑语的修炼（1）微笑语的动作技术性练习（2)微笑内在情绪的自我调节(三）手势语12

101．手势语的类型①说明型手势，是起指示、解释作用的手部动作。指示性手势是最重要的指示性体态语言，我们在工作中经常用到，如给客人指路或引领客人。解释性手势是对所说事物的一种比画。②模拟型手势，是模拟具体事物或动作的形态,如手指相交模拟十字架,张开双臂模拟鸟的飞翔等。③象征型手势，是通过带象征性的手势表达某种抽象事物，如右手握拳于耳际表示宣誓,不断上举则是表示抗议了。④情绪型手势，是通过某种习惯性的动作表现人内心的某种感情情绪和心理状态.如摩拳擦掌，表现出跃跃欲试的心态;双手于胸前交叉握臂,表现的是防御、消极、紧张或故作镇定的情绪或态度.2．手势语的运用特点和要求（1）手势语的运用特点：体现出鲜明的文化差异性，往往因文化不同而各有千秋，歧义性较大.不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭.所以，要想有效发挥手势语的交际作用，还得了解、熟悉交际对象和环境的文化特性.（2)手势语的运用要求：作为旅游工作者，我们要重视手势语在交际中的作用,手势要求规范适度，不宜过多，应该显得落落大方、明确而热情,与全身配合协调，同时动作幅度不应过大，要给人以一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉.对于个体而言，我们手势语的样式和变化比较有限，运用中一定要讲求简括,具体要求体现在三个方面。①精炼。用必要的、少量的手势动作去衬托、强调关键性的、主要的内容。②明确.使用含义明确的或约定俗成的手势，充分发挥手势语的补充、强调等表达作用。③行业规范化。在配合口头表达或单独使用手势语时，要注意手势动作合乎行业规范.（四）首语12

11首语：是通过头部活动来传递信息的,包括点头语和摇头语。一般来说，点头表示首肯,也可以是表示致意、感谢理解、顺从等意义；摇头则表示否定,还可以是表示对抗、高傲的意思。但首语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式。如表示首肯的：塞孟人是将头向前；巴基斯坦旁遮普和信德人是把头向后一扬，然后再靠近左肩;斯里兰卡人是将下巴低垂，然后朝下往左移等。表示否定的：土耳其和阿拉伯人一般将头抬起。特别是在保加利亚和印度的某些地方，他们的首语是“点头不算摇头算"，形式恰好同常规相反。12