康浴足管理手册.doc

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康浴足管理手册.doc康浴足管理手册1目录第一部分岗位职责第二部分管理程序第三部分服务流程第四部分管理制度2第一部分岗位职责一、店长二、运营经理三、营销经理四、领班五、接待六、收银七、服务员

1八、技术培训师九、技师部领班十、技师十一、PA十二、水果房十三、仓管十四、鞋房店长岗位职责职称：店长直接上级：总经理直接下级：运营经理、营销经理主要职责:一、认真完成总部安排的各项工作;二、全面负责门店管理及运作,努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整;保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标.三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境;维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务;维持店内良好的顾客服务水平；四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗;审核控制店内预算和店内支出;五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；六、负责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划;

2七、负责员工业绩考评和审批工作,并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等,包括对管理人员的选拔和考评;制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定;九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作;十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营运经理处理店内事务；十四、组织实施店内定期盘点;十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务;十六、负责处理各项突发事件和紧急事件;3十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任；十八、编制店内年度、月度工作计划,并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。运营经理岗位职责职称:运营经理直接上级:店长直接下级:前厅领班及技师部长主要职责：

3一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、主动征求客人意见,处理客人重要投诉，不断完善服务质量。三、建立健全顾客档案,与客人保持良好的关系。四、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导,发现问题及时解决问题.六、要以店内规章制度为准则,做好监督工作.七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。八、协助店长制定培训计划,并做好营业部员工的培训等管理工作.九、控制成本核算,完成预期目标考核。十、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十一、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。营销经理岗位职责职称：营销经理直接上级:店长直接下级:前厅领班及技师部长主要职责：一、对店面负责,主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、负责部门的营销工作，直接与客人接触,与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人,发展并建立新客群.三、配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞

4好内部沟通，以便更好地服务客人。四、注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。五、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼,落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处,真诚地邀请客人下次光临。七、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、每日做好工作记录和工作总结。十、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。服务领班岗位职责4职称：服务领班直接上级：运营经理及营销经理直接下级:服务组员工主要职责:一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量,并不断提高。二、要起先锋带头的作用.三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。

5四、坚决做到上传下达，落实监督。五、负责本班次安排及工作监督。六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。十、监督vip客户的接待及安排工作。十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单,按规定时间到仓库领货。十二、完成领导临时交办的任务。十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。（前厅）接待岗位职责职称:接待直接上级：前厅领班直接下级:主要职责：一、做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理,井然有序。三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。五、要具备解决突发事件的能力。六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、要严格遵守店内规章制度.九、每日下班前要向上级汇报当日工作.(前厅)收银岗位职责

6职称:收银直接上级:前厅领班主要职责：一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程.二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、热情服务,吐字清晰，将找零双手交给客人。四、准确、快速地打印收费帐单,及时地完成客人的消费结算。五、保管好帐单、发票并按规定使用登记.六、完成当班营业报表和财务报表,并按规定准时上交财务。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。5八、适时主动的推销本店的各种优惠卡,并向客人讲清使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。十、做好电话接打记录。十一、严格遵守店内规章制度。服务员岗位职责职称：服务员直接上级：服务领班主要职责：一、遵守店内各种管理规章制度。二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、熟练掌握服务项目，特点及价格.四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。

7六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语.七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。十、敢于同不正当行为作斗争.十一、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。十三、发现问题，及时处理,不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。技术培训师岗位职责职称：技术培训师直接上级：店长主要职责:一、工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。二、对负责新入职员工的企业文化培训,技术培训和服务流程的培训。三、了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助.四、培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料,确保培训成效。六、根据培训内容对员工进行培训、考核。七、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划.八、完成上级布置的各项工作任务.九、协调研发新的技术项目。十、要主动配合其他部门的工作,以集体利益为重。十一、要配合店长的监督工作.

8技师领班岗位职责职称：技师部领班直接上级:运营经理及营销经理直接下级：技师6主要职责：一、执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作.二、完善部门管理制度及各岗位工作内容。三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。四、合理安排下属员工岗位,负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律.五、检查技师区域卫生.六、检查仪容仪表、行为规范。七、负责技师的技术交流工作，提高按摩技术。八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；十二、与重要客户保持良好互动关系，处理重要的客户投诉；十三、督导下属人员培训;十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作.技师岗位职责

9职称:技师直接上级：技师领班主要职责：一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守,认真完成自己的工作任务。三、技师应从大局出发，互助协作,以店为家.四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼,并注意主动礼让客人。五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。十、保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料,服务时间和开单价目严格按照店内规定执行.十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场,使之整洁、无杂物。PA岗位职责职称:PA直接上级:运营经理主要职责:一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。

10二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作.三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。7四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。五、积极参加各种岗位技能的培训.六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。水果房岗位职责职称：吧员直接上级：服务部领班主要职责：一、严格遵守店内规章制度和水果间制度。二、负责当日盘点，并开出领料单请领班签字确认,营业前负责水果间内一切准备工作.三、负责去仓库领水果间所需物品.四、负责为客人上水果、干果、茶点等.五、负责妥善保管水果原料。六、负责清洁水果间内所有水果制作用具。七、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。。八、保证出品质量。九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。十、与前台保持联系,以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。仓管岗位职责1、物品验收

11（1）仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：?发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收；?发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符合按实际验收；？对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收；?对购进的物品已损坏的不验收。2、入库存放?验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管;?进仓的物品一律按固定的位置存放；？存放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上;?凡库存物品，要逐项建立登记卡片,物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数;卡片固定在物品正前方.3、保管与抽查？对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最底限度.？材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查,检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。4、领发物资1。领用物品计划或报告:？凡领用物品，根据规定必须提前做计划，报库存部门准备;?仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录,准备好物品，以便取货人领取。2.发货与领货?各部门各单位的领货一般要求专人负责；？领料员要填好领料单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等)并签名,仓管员凭单发货;

128？领料单一式三份，领料单位自留一份,单位负责人凭单验收;仓管员一份，凭单入帐;材料会计一份，凭单记明细帐；？发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发；3.货物计价？货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价,一般按平均价发出;?需调出以外的单位的物资，一般按原进价或平均价家手续费和管理费调出5、盘点5.1仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点；5.2将盘点结果列明细表报财务部审核；5.3盘点期间停止发货6、记帐6。1设立帐薄和登记帐，帐薄要整齐、全面、一目了然；6。2帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户;6.3记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐,发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入帐；6。4审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐;6。5发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份,记帐员、部门、财务部各一份；6。6直拨物资的收发，同其他入库物资一样入帐；6。7调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本,应由财务部冲减费用;

136.8进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐,发出时按加权平均发计价；6。9对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，在按实入帐，并调整暂估价,报财务部材料会计调整三级帐；6.10月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计；6.11与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符7、建立档案制度7.1仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄;7。2材料会计的档案有验收单、领料单、材料明细帐和材料会计报表仓库物资管理细则1。仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量,发现与发票数量不符,以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓,并立即向采购部递交物品验收质量报告。2.经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续；4.各部门领用物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料;5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。

146。物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记帐及送报财务部一份97.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。8。仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即做相应的记载,以及时反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符。9.仓库人员应定期盘点库存物资,发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盈亏报告手续,填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续,填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准，据以列表，并报财务部一份10.为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表"，送交采购部、财务部各一份。11.各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额,由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部割据请勾数量进行订货,以控制库存数量。12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最底存量提出请购,而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。第二部分管理程序一、招聘二、入职三、转正四、请假五、奖罚

15六、晋升七、辞职八、申购九、采购十、入库十一、出库十二、报帐十三、自助餐管理程序招聘管理程序（人事)部门提出招聘申请（确定招聘职位、人数、任职资格)--—确定招聘目的———核定各部门人力编制-——总经理批准--—确定招聘方式-—-招聘--—人员面试——-档案归档(人力储备）——-部门审核-——入职入职程序（人事)填写《应聘人员登记表》-—-交验证件(身份证、学历证、专业证书、照片等)-——部门负责人面试——-总经理批准——-档案归档—--物品领用-——进入相关部门试用（小试用期7天)—--岗前培训——-考核上岗—-—进入试用期转正程序(人事)试用期满人员--—个人填写书面转正申请---部门主管批准---经理签字——-总经理批准———交财务、人事部门存档请假程序（人事)

16员工提出申请-——填写请假单---上级领导批准(参考《员工手册》之批准权限）---办公室归档--—如实填报考勤10奖罚管理程序（人事）依据《员工手册》符合奖罚条件者---部门主管填写申请-—-奖罚资格审核-——确定奖罚标准、人数、方式———店长批准-—-执行晋升管理程序(人事）依据《员工手册》符合晋升条件者-——部门主管填写申请--—晋升资格审核—-—直接上级签字-—-店长批准—-—执行辞职程序（人事）提出书面申请(提前30天）-—-部门主管批准—--报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）-—-填写《员工变动单》、《物品交接清单》—-—部门主管及仓管签认———正常离职申购管理程序(物品）部门申购计划---日常物品——-日常申购-——集中采购维修用品---应急采购—-—填写《申购单》--—部门主管审批---总经理签字---进入采购程序采购管理程序(物品)职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》-——采购---报帐入库管理程序(物品)凭购物发票及实物—-—仓管审核—--入库单签认—-—入库

17出库管理程序（物品）部门主管申领（物资管理员)---仓管填写出库单———核对物品-—-领物签认报帐程序（财务）持发票及入库单申请—--填写《费用支出说明表》-—-主管领导审核-——总经理批准——-财务核对———支出费用签收——-进入记帐程序自助餐券管程序办公室印制餐券-—-财务部领取-——财务部登记盖章—-—前厅收银领班领取—-—收银发放---顾客使用——-三楼餐厅回收———三楼领班上交财务第三部分服务流程一、前厅二、钟房三、鞋房四、接待五、收银六、吧员足疗部服务人员流程一、前厅1）

18接待站立迎宾，微笑待客，当客人走进大厅时，主动开门上前问好，“您好先生，欢迎光临，请问您几位，您今天是做足疗还是按摩（如果是按摩要问清楚是中医按摩还是泰式按摩)"，引领客人至前厅沙发坐下，(“您请坐，请稍等、我来帮您换下鞋"。）到鞋房为客人取鞋及鞋牌，询问客人鞋子是否需要护理，“请问您的皮鞋需要做护理么”。确认后将客人鞋子送到鞋房，告知鞋房客人的鞋子是否做护理。112）接待主动聆听客人数量，到前台领取手牌，根据客人数量安排相应房间。“房间已为您安排好这边请。”3）前台取手牌交于接待，根据客人数量通知钟房先安排人打水做准备.4)接待带领客人进入房间，“请进、请坐”马上打开空调，调好温度,再打开电视，调好音量，然后为客人推销服务项目，详细介绍服务项目特点及包含流程、作用、疗效，客人确定好服务项目后，再报一遍客人所点的服务项。5)前台接到接待通知，马上通知钟房，客人所需要做的价位项目,安排技师准备药物放入已打好的水中。6）服务员在客人进入房间后,及时将赠送的果品送进房间,再询问客人饮用什么茶水，“请问您需要什么茶水，我们这里有不同价位的茶水有毛尖，铁观音，乌龙,等。免费茶水有碧螺春，菊花加冰等等.”（先介绍收费的，再介绍免费的），（免费的为冰糖菊花茶）。饮料（收费的开单子）确认之后马上给客人送到房间。二、钟房1）接到前台电话,马上安排技师打水做好前期准备工作。2)根据排钟顺序安排相应技师，前面站岗者安排其他人帮忙打水。3）技师在得到上钟指令后，马上携带所需物品，整理好仪容、仪表，调整精神状态，迅速打好水,等待通知。4）钟房得知客人服务价位项目房间号后，准备相应药品.5)技师在得到客人服务价位项目，房间号后,迅速到达房间。

196)敲门进入，见到客人面带微笑，主动点头微笑问好，并依次按规范向客人做自我介绍“您好先生,我是022号技师很高兴为您服务，请问现在可以起钟么,”。客人同意起钟后，“你好先生，现在是下午15点整，为你服务的时间是110分钟，请监督我的服务时间和服务质量，谢谢~"然后帮助客人脱袜“你好先生,我来帮你脱袜”，然后帮助客人挽裤腿，标准:“打三折”，然后询问客人“请问水温可以吗",客人感到满意后开始泡脚。)开始做按摩(做按摩前先说：“先生请稍等，让我搓搓手再为您服务,我的手有点凉。")7（在做头部按摩的时候,先提醒客人：“你好先生，在为您做头部按摩之前,我将手消消毒。”）A1、手臂放松：您好贵宾，现在为您做手臂放松，单臂放松的时间是5分钟，现在点按的是中府穴，请问这个力度可以么,这个它有宣肺理气、泄胸中热邪的功效，适用于肺支气管病变、呼吸系统疾病、肩周炎等症状.A2、接下来点的是曲池、内关、外关、阳溪、阳谷、合谷、劳宫等穴位。点按这些穴位有清热镇痛、疏通经络、安神的功效，适用于颈椎病、咽喉肿痛、牙痛、中风昏迷、手腕痛失眠等症状.B1、腹部按摩:您好贵宾，现在为你做腹部按摩，时间是10分钟，腹部主要运用的穴位有中脘穴、神阙穴、天枢穴、气海穴、关元穴。点按这些穴位有调理脾胃、补中益气、培补肾元的功效，适用于胃肠类疾病、小腹疼痛、便秘、腹泻等症状。C1、腿前侧按摩:您好贵宾，现在为您做腿部放松，单侧时间为5分钟，腿前面主要运用的穴位有血海、梁丘、内.外膝眼、足三里、三阴交,请问这个力度可以么。点按这些穴位有补血养血,祛风化湿、通经活络的功效，适用于膝关节疼痛、腰腿不利、急慢性胃痛、浮肿、女性的月经不调、痛经等症状。D1、颈肩背部按摩：您好贵宾,现在为您做颈肩背部按摩，时间为20分钟，颈肩部常用的

2012穴位有风池、风府、肩井、天宗等穴,请问这个力度可以么.点此二穴有疏风解表、活血化瘀、镇痛的功效的功效，适用于头晕、头痛、颈椎病，颈肩酸痛,肩周炎，、失眠、神经衰弱等症状D2、背部经常运用的穴位称之为背腧穴，背部腧穴可以起到通络镇痛、调节神经、调理五脏六腑功能的功效，适用于颈肩腰背痛、脊柱僵直、腰肌劳损等症状E1、腿后侧按摩:您好贵宾：现在为您做腿部按摩,单侧时间为5分钟,腿后侧经常运用的穴位有环跳、承扶、委中、昆仑、太溪、涌泉等穴,请问这个力度可以么.这几个穴位有舒筋活络、祛风湿、滋阴益肾，壮阳强腰的功效、常适用于坐骨神经痛、腰腿痛、下肢神经麻痹、膝关节痛等症状。F1、头部按摩：您好贵宾,现在为您做头部按摩,时间为15分钟，常用的穴位有印堂、神庭、攒竹、睛明、百会、太阳等穴位，经常的点按这些穴位有提神、清热明目、镇静的功效,适用于头晕、头痛、神经衰弱、眼疾、失眠多梦等症状。8）在做按摩过程中要时刻询问客人的受力程度，“请问这个力度可以么，需要调整么"，客人认同就使用这样力度。9)在做完背部客人转身后：“您好贵宾，为了缓解的眼部疲劳,建议您做一下眼部护理。"10）临下钟前十分钟询问客人是否还需要加钟，“请问您还需要加钟吗”,(在确定答案后)，如果不需要时：向客人告别，“您好贵宾，今天为你服务的时间已经结束,我是022号技师,很高兴下次还能为您服务，请您走的时候带好您的随身物品。”“请稍侯，我们还有跟进服务”.下钟后迅速到钟房把准备好的热毛巾，梳子，送进房间，敲门进入“您好贵宾,这是为您准备的热毛巾和梳子，您请~”并将宾客消费单交于顾客签字确认，“请你稍事休息，如有什么需要，请您按身边的呼叫器,再见”.

21三、鞋房1)当送来客人鞋子时，询问清楚客人鞋子是否需要护理或擦油.2）放入相应鞋柜中。3)根据客人要求将客人鞋子擦拭干净。4)取鞋时，认真检查鞋牌号,凭鞋牌号取鞋.四、接待1)客人从房间内出来后，接待及时迎上去，微笑着说：“先生您好,休息好了么，前台在这边，您这边请。"带领客人到前台大厅。2)引领客人到前台结账,（如遇到客人要求帮助结账时请客人到前厅沙发处休息，“请把您的手牌给我，我帮您买单，您先在这边的沙发上休息一下.”）到前台打印出消费单据请顾客过目消费总额，同时询问客人是现金买单还是刷卡，（“您好先生,这是您的消费单，请问你是现金还是刷卡。”）或有折扣券，贵宾卡（如果是折扣券式贵宾卡要看清有效期）.3)要做到唱收唱付:“您好先生,您今天一共消费＊＊元、收您**元、找您＊＊元,请您收好,这边请”.4）马上到收银台打单，拿过账单后到顾客面前，双手递上。“先生您好，这是您的消费单据13或发票，这是您的找零**元。”5)请顾客到前厅沙发上稍微休息，帮客人拿鞋牌取鞋，五、收银1）客人到前台买单，看到客人要面带微笑主动问好。2）“先生您好，请问我有什么为您服务的,"确认客人买单时说:“先生请稍等，"3）快速帮客人查询消费清单,请客人过目，结账时询问客人是现金还是刷卡。“你今天总共

22元，请问您今天是现金还是刷卡（或会员卡)。”消费**4）收授现金时一定要报金额，刷卡时不要朝密码器上看。5)将单据打印好后连并找零一起交予客人手中，“您好，这是你的找零*＊元及票据，请收好。欢迎下次光临“六、门口接待1)客人离店时，向客人告别“先生请慢走,欢迎您下次光临"，目视客人离去。七、水果员在接到前厅的通知后及时的收果盘.第四部分管理制度一、仪容仪表管理制度二、礼节礼貌管理制度三、更衣区管理制度四、前台管理制度五、卫生管理制度六、交接班管理制度七、员工奖励制度八、纪律处罚制度九、报告制度十、考勤制度管理十一、服务技师管理制度十二、消防安全管理制度十三、仓库管理制度十四、对讲机管理制度十五、电话管理

23十六、餐厅管理制度十七、宿舍管理制度十八、办公室管理制度十九、厨房管理制度二十、技师待钟房管理制度二十一、技师奖、罚制度二十二、培训室管理制度二十三、水电管理使用制度仪容仪表管理制度141、头发:梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起,配戴公司统一发放的头花;2、面部:保持清洁?男员工不留胡须;女员工上班化淡妆，不戴耳饰；3、上班时着公司统一配发的工装,并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；4、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐;5、手:保持手部干净,不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢；6、饰物：除结婚戒指外,不带其它饰物;7、脚部:着工鞋（黑色)，并保持干净整洁8、面貌：1）要面带微笑、和颜悦色,给人以亲切感;不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。

242)要聚精会神，注意倾听,给人以受尊重感;不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。3）要坦诚待客,不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感。4）要沉着稳重，给人以镇定感;不可慌手慌脚，给人以急躁感。5)要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。6)不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。9、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。10、上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时,要到卫生间或操作间等看不到的地方。礼节礼貌管理制度一、仪态1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视,嘴微闭，下颚微收，面带微笑,双臂自然下垂在体前交叉,右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋,不抱胸。脚成v型,双膝和脚后跟要靠紧。2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑,吹口哨,吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起.同时注意：1）尽量靠右行，不走中间;2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好;3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行；4）引导客人时,让客人在自己的右侧；

255)上楼客在前，下楼客在后；6）客人迎面走来时，双眼平视客人面部，要主动让路并问好,当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。7)、手势要求规范适度，在给客人指引方向时,手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标,在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。二、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐药符合规定要求.迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。2、禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不15文明举动；不的随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调.4、进入房间应先敲门。5、严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号.6、不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。7、与顾客交谈、接触要热情大方,举止得体,不得有过分亲热的举动。8、不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。三、言谈

261、遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当，要尊重热情,对熟客要称呼客人姓氏，并谈一些得体的话。2、与客人对话时应保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请"字当头，“谢”不离口。3、全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话;不要心不在焉、左顾右盼,对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍.4、对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可,胡乱作答.5、说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：“好的，马上就来。”不可表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。6)与顾客对话,态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和,音量适中，不过高或不过低，答话要迅速明确.7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问题的建议.8）在原则性、敏感性的问题上，态度应明确,但说话方式要婉转、灵活以维护宾客的自尊心。要使用问讯式、商量式、请求式、解释式的说话方式。如:“请协助我们…”“你看这样好吗，”“不好意思…"等等。9)打扰客人的地方，首先要表示歉意，说:“对不起，打扰您了。"对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示感谢时，一定要回答:“请别客气".10、若遇问题与顾客有争议.可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。11、上岗期间必须使用普通话(标准、流利）12、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好.13、不得占用任何客人设施设备。14、不得私拿宾客任何东西。

27更衣区管理制度一、地面保持清洁卫生;二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好;三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用;四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等；五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷；七、浴区中禁止乱挂衣物；八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好;九、一次性物品每位只配用一件；十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用；16前台管理制度一、非前台工作人员不得私自进入前台；二、收银员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作;三、前台内物品不得私自带出吧台;四、出品快捷,能与同事配合，协调好工作；五、对前台内物品要勤检查,防止漏洞发生;六、定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；七、每日做好前台卡品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜；卫生管理制度一、总概:1、每天定时、不定时检查区域卫生;

282、检查范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓、沙发、沙发巾、中国结.二、量化标准:（一)地面:1、保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物；2、地面水渍面积在1平方厘米以内给予批评,超过1平方厘米每处扣1分；3、以餐巾纸擦拭10公分为宜；(二）墙壁：1、保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网;2、装饰画垂直正确挂放,无灰尘；3、保持墙角线干净无灰尘,以餐巾擦拭10公分为宜；(三)家俱:包括：茶几、衣架、更衣柜、沙发等。1、保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。2、摆放整齐,不摆放杂物。（四）器皿：器皿包括:玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶.在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在3个以内1、标准：无灰尘、无水渍、无污渍.2、要按规定摆放。（五)按摩床:1、倾斜于墙体摆放,距离约3公分为宜;2、物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等)3、床体应保持清洁,无毛发;

29（六)灯饰:1、灯饰包括：台灯等灯具;2、标准：灯饰内外无灰尘(七）电器：1、电器包括：电视机、空调等;2、标准:无灰尘、无水渍、无手纹;3、以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主;(八）痰桶:171、位置:不得贴靠墙壁,距墙标准5厘米；2、标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一;（九)垃圾桶:1、房间的垃圾桶放置在茶几的旁边;2、公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一；（十)房间基本物品摆放标准:1、按摩床的摆放要和背景墙相符合，茶几摆在两张床的中间；2、按摩床的高度要和茶几的最高点相平，大小方巾平铺于按摩床上,方巾的两侧自然下垂并且下垂的高度一致,小方巾外侧的边缘要和沙发边缘对齐;被子要叠的规整，富侨的标志要正面朝上并且居中，叠好后的被子边缘必须对齐一致，被子放在长沙发上，正面居中，距小沙发四指距离，小枕头紧靠被子放在长沙发上；3、茶几上的物品摆放标准:台灯正面朝外放在茶几的最里面；牙签盒在左棉签盒在右，口朝外，居中摆放在距台灯四指的距离;烟缸呈品字形居中摆放在距茶几边缘四指距离处;服务器居中摆放在台灯和牙签盒棉签盒的中间;电视遥控器摆放在靠近门口茶几的烟缸和牙签盒棉签盒的中间，平放;抽纸盒放在台灯里侧的茶几上;

304、中国结始终挂在门后的挂钩上，当房间进客人时,要把窗帘拉上；（十一）沙发:1、沙发摆放整齐（十二）消防设施:1、消防栓:消防带整洁、无破口、排卷整齐，咬接口完好，箱内无杂物；、灭火器：器体无浮尘,铅封完好,灌装饱满，不失效;23、烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠；4、消防控制设备:无污渍、无浮尘，操作可靠；（十三)空气质量：空气清新、无异味;(十四)洗浴间水质:水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物；交接班管理制度一、12：00—00：00二、接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到三明：前班情况明、本班接班事情明、物品器械清点明；三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清:前班情况清、下班交待问题清，物品清点清;四、当班人员发现问题及时处理，如未完成应接着处理完毕，接班人员应予以协助；五、接班必须按时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅自离岗；六、交班人员必须将各种单据等物品整理整齐;七、交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发现问题由交班人员承担责任;员工奖励制度一、目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进的会馆员工队伍，必须对员工实施奖励细则.

31二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。三、细则:1、每月被评为优秀员工者,奖励100元；2、敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实,每次奖励50-100元;183、服务中获得客人口头表扬者，5元/次；获得书面表扬者，30元/次；4、拾金不昧表现突出者，视情况奖励20—--100元；5、被评为“服务标兵”者,每人奖励100元；6、每月点钟最高者,奖励100元；7、提出合理化建议,经采纳并有一定效果者,按实际效益奖励50-—-500元；8、遇突发事件时挺身而出,为企业挽回损失者，视情况奖励50-———500元;纪律处罚制度一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保本店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、处分程序:1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工罚单》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后,部门经理签名认可，送交办公室审核。

322、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长.处分有效期过后,积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达10分,将给予违纪解除劳动关系(开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。员工违规证据确凿，但拒绝在《员工罚单》上签名者，部门经理和办公室审批签名后直接生效。三、处分类别（一）口头警告（违反每项扣一分）1、工作时间仪容仪表不合格者（参照管理制度）2、不按指定的员工通道出入本店。3、无故迟到、早退、脱岗、串岗。4、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。6、礼节礼貌不合格者(参照管理制度)7、卫生不合格者(参照管理制度)8、在店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。9、不遵守吧台管理制度者（若商品缺少，照价赔偿).9、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（二)书面警告(违反每项扣10分)1、营业区内抽烟的。2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的或借给亲友工号牌等进入店内区域的。3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留,使用客用卫生间的。4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。6、在浴室内洗涤私人衣服的。7、有各种浪费公物行为的.

338、未经批准，工作时间洗澡的。9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或会馆物品上乱涂乱画的。10、发现他人有违法违纪行为知情不报的.1911、引起客人一般投诉者.12、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的.13、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。（三)严重警告(违反每项扣50分）1、拾遗不交的。2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。、无故不服从上级指令以及不接受上级和店内授权的有关检查的.34、工作时间有吵闹、辱骂同事等行为的.5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的.6、伪造店内各种记录和存有不诚实与欺骗行为的.7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。8、未经顾客允许，擅自进入顾客房间的.9、私用、私送店内财物.10、对上级、同事和顾客有挑衅行为举止的。11、擅自使用包房或其它客用设施的。12、引起客人不满投诉者。13、员工私自在店内留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访,造成不良影响的。15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。(四）最后警告(扣100分）

34、玩忽职守，造成不良影响者.12、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏店内和客人财物或严重浪费店内财物的。4、庇护、纵容各种违纪现象的.5、无理取闹、影响正常工作的.6、未经批准在店内动用明火,使用大功率电器的.7、私配店内钥匙的。8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁店内或同事安全行为的.9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤本店及宾客和员工的.11、员工间相互争吵、谩骂的.12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。13、未经许可在店内推销、募捐和演讲的。14、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的.15、在店内任何形式赌博的。16、未经许可使用店内的设施、设备、仪表、仪器或店内其他财物的。17、发现店内财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假情况的。18、所犯错误和以上条款性质类似者,按此类条款处分。(五)违纪解除劳动关系、开除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。1、损坏店内、顾客财物的。

352、在店内酗酒、打架的.3、不服从管理，当众顶撞领导的。204、与顾客争吵或借故不接待宾客的.5、引起客人严重投诉者。6、偷盗店内、客人、同事财物的.7、私留顾客遗忘的贵重物品。8、收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品的。9、在店内发生不正当两性关系的。10、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的.11、私带、私分店内财物离店的。12、私自向外人提供店内部文件或资料的，以及泄露店内营销、财务、人事、管理等方面机密的。13、利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的.14、利用职务挟嫌报复的。15、因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失，价值超过5000元的。16、利用工作之便开黑帐、侵害顾客利益的.17、利用工作之便逃帐、侵害店内利益的。18、无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的.19、触犯国家法律、法规,被司法机关处以拘留、劳动教养、判刑等处理的。20、任何造成宾客严重不满或重大投诉的，以及被新闻媒介或上级机关批评的。21、翻弄客人物品引起顾客投诉的。22、无正当理由不服从店内工作调动或安排的。23、在店内辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。

3624、所犯错误和以上条款性质类似者,按此类条款处分。五、员工违纪给店内或宾客造成经济损失的,在给予上述处理的同时，可视其情节按经济损失给予当事人罚款或令其赔偿经济损失。六、员工违纪食用店内或宾客食物的，在给予处理的同时，按该食物零售价双倍赔偿或予以罚款。七、员工在店内因打架造成他人伤病的,在给予上述处理的同时,不仅要赔偿对方误工、医药、交通等费用，情节严重者还要追究其法律责任。八、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分,自批准之日起执行，并书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等。九、无薪停职1、此条款适应于等待店内调查及决定是否违纪解除劳动关系（开除)的员工调查期间，员工必须给予配合.2、此期限不超过两周。3、有关部门对所属员工做出处理时,必须报办公室审核，由办公室报总经理批准后方可生效.4、凡员工触犯公安条例,而员工需出席案中审讯或等待判决结果，于审讯至判决结果期间，店内将给员工无薪停职处理。十、凡构成刑事犯罪的,自公布之日起除名。十一、管理人员处罚规定1、管理人员因管理不善而造成员工投诉的，店内将在调查后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。2、管理人员因管理不善，给店内及客人造成损失的，将按照直接领导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给予相应行政处分。21

373、同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的，将给予降职直至撤职处理。十二、员工有上诉的权力，受处理方的员工本人，对处理方不服，可在宣布之日起5天内上诉店内行政办公室.报告制度为提高工作效率,加强内部管理,特建议实行报告制度，详情如下：一、当事人在发现重大事件后，第一时间汇报给部门经理；二、部门经理根据事件情况,快速到现场查看，并做出建议处理方案,并在第一时间上报店长;三、店长依据事件的重大性，迅速做出决策，并安排相关人员解决问题，在有必要的情况下向有关部门通报。附：部分重大事件：例：水浸事故、火灾事故、刑事案件等。考勤制度管理1。、目的为确保本店进行有秩序的经营管理而制定2。、适用范围适用于店内一般员工到经理级员工3。、责任各部门领班、经理4、程序内容5、出勤，考勤实行“双考勤”管理，两者合二为一方有效。

38，每人每月只能办公室签字认可考勤两次，第三次将不予签认,并按迟到处理。，若考勤卡丢失，由部门领班开具出勤证明，部门经理签字后，予以补办。,工作时间：按岗位和班次的不同而定。,打卡:员工每天上班、下班出入均需打卡。员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按C类迟到计算.忘记打卡的员工，需要其直接上级把员工漏掉打卡的时间交送办公室给予补签.，请假:请假期间无工资（工伤除外),请假一天到三天，由部门批准；请假三天(含)以上，由总经理批准；，迟到、早退和旷工的奖惩制度：全勤奖:每月50-—100元,以考勤卡为准（正式员工可享受此待遇)。迟到细则:迟到1—30分钟（含），罚款5元/次;迟到30分钟以上,视为旷工。6、旷工,无故旷工一天者扣除三天工资。，连续三个工作日旷工，直接主管将亲自联络本人查明原因,并于满三天后的第二天内交出"辞退处分报告"，视为自动离职，无工资.7、考勤统计,各种休假单，加班单应于每月5日前交至办公室并统计。22

39服务技师管理制度一、技师必须具有良好的职业道德，具备良好的行业素质；二、技师由技师部长负责日常管理，技师领班负责协助技师部长工作，店长监督;三、技师在工作时间按规定统一着装；四、技师在上岗前应整理个人卫生及仪容仪表规范;五、技师应严格遵守店内的各种管理制度;六、店内员工一律不得索取和接受技师的现金、物品和请客招待；七、技师在服务低峰期时应安排技师留值;消防安全管理制度一、坚持“预防为主、防消结合”的消防方针。二、消防安全管理工作，实行“谁主管，谁负责”的原则，按照工作范围与职权实行分级管理，做到职责明确，奖罚分明。三、建立在总经理领导下的消防小组。四、建立安全消防队，进行定期训练，做到平时能防，遇火能救。五、严格实行分级管理。六、人员集中的公共场所,必须保持安全出口、疏通通道的畅通。建立并严格执行用电管理制度，加强安全检查和值班巡逻，确保安全。七、根据灭火的需要配置相应种类、数量的消防器材和设备设施。八、定期对酒店进行防火安全检查，节、假日前重点检查，对查出的火险隐患和不安全因素向主管领导汇报，认真建议,督促解决。

40九、对不认真落实安全防火责任制、违反防火安全规章制度、发生火灾造成经济损失的，按有关规定给予经济处罚或行政处分；情节严重的，由有关部门追究其刑事责任。仓库管理制度一、仓库应当确定一个专管人员，全面负责仓库的管理工作。二、仓库保管员应当熟悉储存物品的分类、性质、保管业务知识。三、仓库保管应分类摆放物品，并按时盘存。四、所有物品入库必须凭购物发票和申购单.五、按规定时间领取物品，并按规定程序出库。六、仓库消防安全必须贯彻”消防为主，防消结合"的方针和防火安全制度,正确掌握消防器材的使用。严禁各种生活用危险品、车辆、油料、易燃品进入库区。七、仓库管理人员应加强电源、火源、易燃易爆物品的安全管理,落实岗位防火责任制，制定灭火责任制，制定灭火应紧方案。发现火情应迅速采取措施扑救,并及时向有关部门报告。仓库区域严禁烟火和明火作业，确因工作需要动用明火，按企业有关安全保卫规定执行。八、采购程序：部门填写领用单，仓库若无货则填写申购单，办公室审批，总经理签字，交于采购员购买。对讲机管理制度为保证对讲机频道畅通,岗位之间沟通良好，突发事件处理及时，现对对讲机的使用作如下规定：1、爱护对讲机，按照说明书规范使用。2、及时充电，保证电池电量充足.

413、各班交接班时,注意边同时对讲机一同交接，并检查对讲的完好无损,交接情况在值班23表上登记显示。4、岗位若配置对讲机，则上岗时认真检查对讲机，电源打开,频道正确，音量调至确保自己能够听到的程度。5、工作过程中每半小时领班通过对讲机询问各岗位的工作情况,借此检查各岗位的对讲机使用情况。6、确保一个备用机,并且电量充足，当班领班负责备用机的保管及充电，若岗位发现所使用的对讲机电量不足，及时通报领班,更换备用机，并将所使用的对讲机及时充电,充好电后及时将备用机归还.7、对讲机使用过程中，注意语言简练严肃，语速适中，不准粗言秽语，禁止利用对讲机交谈与工作无关的一切事务，不得长期占用频道，更不得有涉及私人问题的话语。8、

42各岗位编号使用，呼叫统一使用编号或代名词，岗位名称等等,不得呼叫姓名。规范语言为：“编号+收到+请回答"。9、注意保密,除十万火急，不得在对讲机在提及工作内容，不得表现出惊慌、恐慌、突发事件可利用电话联络,或直接呼叫对方有占事情需要过来、有点情况有可以，不准在讲里说“出事拉、有紧急事情”等事态较为严重的词语。10、各岗位执勤过程中，注意对讲机信号，确保呼叫能够听到.11、异常情况无法处理时及时通过对讲机上报，通过对讲机无法联络的利用电话联系.12、在使用对讲机的同时一定要佩带对讲机耳机。13、在使用的过程中，除质量问题外，对讲机人为因素出现损坏，或丢失，根据实际情况将追究当事人相关责任,大家注意爱护对讲机,发现故障及时上报维修。14、在工作中发现违反以上管理条例其中一条将给予当事人严格处罚,经理级发现一次处罚10元，主管领班发现一次处罚5元，员工发现一次处罚3元另对主管领导处罚2元，发现连呼三次无应答处罚5元，发现两次处罚翻一倍,两次以上者停职处理，造成严重后果者，将给以当事人开除处理，并追究其主管领导的相关责任。15、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

43电话管理为提高工作效率，规范员工工作行为，特制定以下管理制度：一、爱护公共财产，正确使用，不得人为损坏。二、学会正确保养和简单维修。三、电话铃响三声内必须接听，并自报家门。如果是外线，“您好，重庆富侨新概念店”;如果是内线,“您好,足疗部。挂电话时,应先向对方叙述一下要点并感谢对我们工作的支持。四、所接听电话如需要转达，应认真记录并及时传递给相关人员.五、注意核对相关人员是否接到信息。六、上班时间不得随意拔打与工作无关的电话。七、当办公室值班人员只有一人时，如有紧急情况到现场，为保证来电有人接听，值班人员需将电话设置来电转移.八、严禁接打私人电话，打电话要尽量控制时间。餐厅管理制度一、文明守纪、珍惜粮食、爱护公物、维护良好的就餐环境。二、按时开饭,按时就餐，在规定的时间内，在员工餐厅用餐。三、节约，反对浪费。24四、乱仍馍头，乱倒剩菜，违者罚款50元。

44五、用餐需提前报饭，以方便掌握做饭份数.六、每周按拟定菜谱供应伙食，并提前公布职工餐。七、尊重厨师，打饭后应向其道谢。八、厨师应保持食堂清洁卫生,并定期消毒，保证菜品质量.九、每天由厨师打菜，不得随意加菜.十、厨师应经常了解副食品市场,不时调整菜谱.宿舍管理制度一、住宿人员必须经批准后按安排房间住宿，不得私自换位、换床。二、住宿须爱护公物，非正常使用造成损坏由责任人赔偿，或由同室人员赔偿.三、不准在楼层内喧哗、撞门、踢门，影响他人休息。四、男女员工不得互串宿舍.五、未经办公室批准,不得私留外人住宿;六、经常打扫宿舍及公共区域，保持干净整洁;七、严禁在公共区域大小便;九、做好防火防盗工作；十、员工不得有偷盗行为，违者一律开除；十一、不得在异性宿舍留宿，一经发现，立即开除；办公室管理制度一、办公室每日打扫一次，保持地面、桌面、墙壁、门窗整洁，室内物品放置要美观整齐。二、办公桌要摆放整齐.书架上的书本、簿本、办公用品等要放整齐，下班离开时要清理桌面上的东西,锁好抽屉，把椅子放在办公桌下。三、办公室的布置要美观、大方、简洁。工作安排及布告等内容书写要工整、规范，并注意及时更换。

45四、同事间互相尊重，互相关心，互相帮助,团结共事，不说不利于团结、不利于工作的话，不在背后议论他人。五、不高声谈笑或闲聊,不随便开收录机，不乱窜办公室，不影响他人工作。无特殊情况不把孩子带到工作场所。六、上班时间不吸烟，争创无烟办公室。下班时要关好门窗，不开无人灯、电扇。七、值班人员要负责写好当天的值班记录,登记好当天借用或领用的有关物品。八、值班期间值班人员处理好日常事务，热情接待来访人员，礼貌送客，认真接听来访电话,并做好相关记录。九、办公室值班人员负责对每天值班部门的值班情况进行监督考核,并认真记录。十、爱护公共财物，不得浪费和人为破坏。十一、上班时间,手机应设为静音或振动状态.技师待钟房管理制度（一）技师要有良好的素质和道德行为，不准在技师房内酗酒抽烟。(二)自觉爱护公共卫生，不准在技师房内吃味道很浓的食物(麻辣、腥臭之类的东西）或乱扔垃圾等，垃圾桶要随时更换垃圾袋且盖好.(三）注意对他人和工作的影响,不准在技师房内大声喧哗、吵闹,将电视机的音量调节到适中。25（四）不准在技师房内滋事生非或打架闹事。(五）严禁有偷摸、危害他人健康和声誉等不良行为存在，如无事生非，无端造谣者，立即开除。

46(六）技师房内的每件物品设施要分类摆放整齐，且需每天安排专人打扫，时时保持清洁干净。(七）待钟房内的电器设备应安全使用，及时开、关,不得出现浪费行为。(八）每位技师的工衣柜都已经按号编排，备品柜只可以摆放上班所需用品，不准摆放贵重物品或影响公司管理制度的物品。（九)技师房内的对讲机，是方便技师与钟房的联络，有对讲进来，要礼貌应答，如有事找主管或前厅可以拿对讲机询问.(十）每天的技师排钟登记和每月的点钟、加钟登记都公布在技师房内，技师可以对数查询.（十一）技师房间内公物，若有损坏要及时通知主管及时修理，如果属蓄意破坏者，双倍赔偿处罚.（十二）认真遵守以上各规章制度，共同维护检举确保各位技师正常工作。技师奖罚制度为维护公司劳动纪律和各项制度,保障公司工作的正常进行，激励技师的敬业精神,特制定本条例。一、奖罚类别:奖励分为:奖励上钟，现金。惩处分为:口头警告,现金罚款,劝退，开除。二、考勤：

471、上班时间11:20点名未到者即为迟到。2、上班迟到、早退10分钟以内扣5元,1小时内按事假一天计算(日保底）.3、迟到超过1小时以上按旷工处理，连续旷工3天按自动离职处理,无工资。4、请假未亲自出面或领班、主管未知的罚款20元;电话或代请假无效，均按旷工处理。三、仪容仪表：1、技师必须按照店内规定的仪容仪表上岗，并着统一工装，违者罚款5元。2、正常营业时间内,技师穿便装不得进入营业区域，违者罚款5元.3、未经允许不得穿工装出入或穿回家,违者罚款20元.4、对客服务时应面带微笑，热情服务不带情绪做项目，违者罚款10元。当月罚单三次以上加罚20元。5、夜班人员应保持仪容、仪表。不得带睡意上钟；由此产生的客人投诉或不予买单的现象，将予以50元罚款或由技师本人自行买单.四、卫生、物品：1、严格按照公司制定的卫生制度标准打扫房间卫生，卫生不合格者一处罚款1元，超过三处者或卫生未打扫完者罚款5元。2、保护爱惜房间内设施，打碎者照价赔偿。3、未经允许不得使用店用和客用物品，违者罚款20元。4、检查卫生不合格者,首次警告一次,超三次者罚款20元。26五:上钟、排钟、点钟。

481、与客人和服务人员乱拉关系出钱抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款50元（所做项目作废）;情节严重者给予100元罚款，再犯除名。2、被客人投诉或作出超出服务项目的行为,经落实严肃处理；轻者处50元罚款、单据作废，情节严重予以除名。3、严格遵守服务规程,不得无故减免服务项目,任意缩短或延长时间由此出现得投诉或超时行为,罚款20元，单据作废并自买一节钟费。4、遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱骂客人违者罚款50元。5、客人要求更换技师，技师必须及时通知鈡房,经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者,引起客人投诉得罚款20元，技师不得在技师房评价客人是非,影响其它技师上钟情绪，违者罚款20元。6、收买管理人员、服务人员由此出现得假点钟行为，予以双方50元罚款,所做项目作废。7、延误上钟时间超过5分钟者罚款5元，超过10分钟者罚款20元。8、技师按规定排钟，中途请假出队，返回后必须钟牌排尾，违者罚款10元,所做项目作废，按抢钟无效处理。9、下班后非值班技师不得私自上钟,违者罚款20元，所做项目作废。特殊情况由经理安排不得推却不到;其它技师不得有异议。10、不得同客人乱讲有伤同行、店方的坏话、无中生有、添枝加叶.违者罚款50元，情节严重者予以除名。11、技师两个月累计遭客人投诉三次者，罚款100元。12、当班技师不得饮酒或酒后上岗,吃异味食物、违者罚款20元。13、正常排钟、点钟、选钟、躲避或拒绝上钟者,停钟三天罚款50元；停钟期内不上班者按旷工处理。

4914、因本人按摩技术不过关或违规操作、致使客人受伤的行为，公司予以100元罚款;本人负责客人的全部医疗费用.15、严禁以任何借口躲避小额服务项目，违者罚款50元并停钟一天、再犯100元。16、技师开错手牌号或因技师送单不及时产生得跑单、错单现象，除本单金额外加罚10元.17、未经允许上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友洗浴或住宿，违者罚款20元。六：其它：1、营业时间结束后不得在店内参加任何赌博、吸毒等违法活动，违者立即开除2、严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现停钟一天，所做项目作废.导致客人投诉不予买单，由技师自己买单，停钟一天并罚款100元.3、技师之间吵架、打架,当事人双方罚款100元，情节严重或造成人员伤亡者除名并移交相关单位追究其法律责任。4、上班讲普通话，不得用方言交谈;遇见客人、管理人员必须打招呼问好,违者罚款5元。5、遵守用餐时间，因此空岗的罚款20元。7、公司内不得乱搞男女关系,违者双方除名.（工资押金一律不退)8、所有技师每月进行一次技术抽查考核，技术达不到合格要求者将予以停钟培训练习;二次考核仍不过关者将予以加罚100元。9、对管理人员要尊敬和坚决服从，对分配的工作必须认真执行，违者罚款20元;情节严重或恶语重伤管理人员得行为，坚决予以除名。(工资押金一律不退)。27

5010、触犯规章制度拒不承认错误，对处罚拒不签字,态度蛮横者予以双倍罚款。11、新聘技师有3天试用期,经试钟、培训合格后方可上岗。七、奖励制度:1、引进新项目或自主研发的按摩项目，并得到公司审核并投入实际营业中的推荐和研发技师，公司将予以本人200元的奖励.2、当受到客人不公正待遇时，能顾全大局忍辱负重并不与客人争吵者，公司将启动“委屈奖”，予以本人100元的鼓励。3、拾金不昧的行为(根据价值确定)将给予本人10元---100元的奖励。4、发现或遇到意外事故或火灾隐患时，能及时报警或奋不顾身扑救，为公司挽回损失者，奖励50—1000元奖励。5、对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为，公司将给予10—50元现金奖励。6、保底工资之外每个点钟加5元.加班每个加5元。7、每月全勤奖100元（正常休假外，不请假，迟到早退没有超过三次者，每次迟到早退没有超过10分钟者)。8、每个月评选出1-3名优秀员工，给予100元奖励。培训室管理制度为了加强培训室的正规化管理,提高培训效率，给大家创造一个文明、卫生、安静、安全的培训环境，特做如下规定：1、认真执行培训制度。做好并维持培训室的清洁卫生。2、3、做好培训技师的人数及每次培训内容登记工作。4、做好技师培训档案.5、合理的安排技师培训人员的培训内容及周期。6、做好与技师部门的沟通和协调工作。

517、非指定培训人员未经允许不得私自进入培训室影响正常培训工作，违者罚款20元。8、技术培训老师对技师进行技术及技术服务流程考核，考核内容及评比结果上交店长审核。9、不定期对新入职员工进行考核，考核结果交由店长审核。10、对新培训技术及内容推后一天考核.11、对于新技术的培训技师通过考核后方可上钟.水电管理使用制度为加强管理，保证水电设备安全、正常运行，合理使用,减少浪费，维护正常运行，管理制度如下:一、水电设施包括水龙头、高低水箱、阀门、管道，消防栓,灯泡、日光灯、插座、开关等。是店内固定资产的一部分,由后勤处和使用部门共同管理，使用部门负责日常管理,后勤处负责维修和安全检查,并遵循“谁使用，谁保管,谁损坏，谁赔偿"的管理原则。二、店内水电管理部门应认真抓好对全店供水供电设备、设施的运行维护工作,严格执行有关水电管理的规章制度，建立巡视制度，确保安全供水、供电，杜绝各类事故发生。对于突发性故障，水电管理部门必须立即组织抢修，确保尽快恢复供水供电。三、水电管理人员应严守岗位，认真履行职责。28四、公共场所水、电设施自然损坏，由使用部门及时申报，经后勤处批准后进行维护或更换。

52五、各部门要节约用电，节约用水，水电设施损坏，及时申报维修，杜绝长明灯，长流水现象，做到人走灯灭,人走水停，杜绝“滴、漏、跑、冒"和长流水现象，同时各部门应经常对所属人员进行节水、节电教育，对于长明灯、长流水现象，后勤处不定期进行检查，并进行通报，情节严重者,每次给予50元罚金。造成损坏的，按违章使用论处.六、店内水电器设施应做到，合理使用，合理安排,规划到人,责任到人。七、水电设施落实到人，本着节约使用，减少消耗为宗旨，合理使用。八、水电出现问题应及时通知工程部门维修，并下维修通知单。九、定期通知工程部门检修.十、未经允许任何人不得私拉、私设使用店内水电.足疗技术服务流程：一、78元中药泡脚（110分钟）用药：老姜粉(一)、中药泡脚15分钟1、手臂放松10分钟2、清足5分钟(二）、新派足道35分钟1、足部放松2分钟2、足底按摩33分钟（三）、足底滑罐5分钟（四)清足5分钟（五)腿前放松10分钟

53(六)背部按摩+腿部放松25分钟（七)刮痧、拔罐、采耳三选一15分钟二、98元中药泡脚(110分钟）用药:牛奶入浴液或肾宝养生汤（一)、中药泡脚15分钟1、手臂放松10分钟2、清足5分钟(二)、新派足道35分钟1、足部放松2分钟2、足底按摩33分钟(三)、足底滑罐5分钟(四）清足5分钟（五）腹部按摩10分钟(六）背部按摩+腿部放松15分钟（七)刮痧、拔罐、采耳、头部按摩四选二25分钟三、118元皇室浴足(120分钟)用药:鸳鸯足浴盆+（肾宝养生汤+牛奶入浴液)（一)、中药泡脚15分钟1、手臂放松10分钟2、清足5分钟（二)中华汉灸仪灸腹（三)、新派足道35分钟291、足部放松2分钟

542、足底按摩33分钟（四)、足底滑罐5分钟（五)清足5分钟（六)清肠排毒15分钟（六）背部按摩10分钟(七）腿部放松10分钟(八）刮痧、拔罐、采耳、头部按摩四选二25分钟四、168元至尊足浴:（140分钟）一、鸳鸯足浴盆+(汉方艾草+老姜暖足)20分钟1、手臂放松10分钟2、腿部放松+清足10分钟二、中华汉灸仪灸腹三、新派足道35分钟1、足部放松2分钟2、足底按摩33分钟四、足底滑罐5分钟五、清足5分钟六、清肠排毒10分钟七、腿部按摩(腿前侧+后侧）20分钟八、精油开背20分钟九、刮痧、拔罐、采耳、头部按摩四选二25分钟五、50元足疗保健:50分钟一、中药泡脚15分钟1、颈肩背放松10分钟2、清足5分钟

55二、新派足道35分钟1、足部放松2分钟2、足底按摩33分钟六、暖贴1、贴腰部或肩部2、帖腹部注：可以在客人入座后给客人贴上亦可在客人做完背部后给客人贴上。技师提成标准项目价位时间提成比例点钟刮痧2020630%拔罐2020630％采耳2820830％熏蒸58301220％足底保健50501326％精油开背68402030％30全身保健981003030%5ABC中药泡脚7811035%-27%5282321ABC精品足疗9810030％—24％5302523ABC皇室浴足11812034%-28%5403533ABC至尊浴足16814030％—27%5505045足疗部技师等级考核方案A级：标准保底:2800元1、月个人点钟:第一个月20个,第二个月50个2、月上钟量120个以上，含点钟

563、月评比顾客无投诉、无退钟4、顾客评比月累计排名,占员工总数的30%5、月销售卡金额累计5000元6、足疗部管理层可视情况力荐B级:标准保底:2500元1、月个人点钟:第一个月10个，第二个月20个2、月上钟量100个以上(含点钟）3、月评比顾客无投诉、无退钟4、月销售卡金额累计5000元C级:标准保底:1800元其他员工全部为C级备注：1、晋级必须通过技术考核和服务考核，并达到相应级别的条件2、考核月为实际上岗天数30天计3、执行日期2010—10—18开始4、技师等级考核方案增加条款:评级技师要起先锋带头作用，严格遵守店内各项规章制度和严格遵守技师岗位职责,应遵循行为规范，具有良好的品德和素质，对客服务要主动、热情、耐心、周到。要有团队协作精神,爱岗敬业，终于职守，认真完成自己的工作任务，服从领导.足疗部规章制度增加条款:1、新入职技师(无任何基础），通过培训后上岗在本店工作未满三个月的，扣除培训费300元-——1000元，最低扣300元，包括3天，每超过一天多扣100元，1000元扣款封顶。

572、干满一个月的技师，超过保底的按实际上钟量结算工资,不够保底工资的按保底工资结算(必须满月满勤）。3、递交离职申请本月不参与评级,按实际上钟量结算工资(按C级标准结算)。314、技师每人每月假期不得超过5天(包括工休），如超过5天取消本月保底，按实际上钟量计算工资（不影响评级)。5、次规定自2011二月1日执行～32