如何进行突发事件的舆论引导

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握突发事件舆论引导的关键因素；●做好现场舆论引导；●学会网络舆论引导技巧。  如何进行突发事件的舆论引导一、突发事件舆论引导的关键因素处理突发事件的舆论引导取决于六个方面：1.一把手当突发事件发生后，如果一把手不理性、不明智，就很难处理好事情，所以一把手是排在首位的关键因素。2.新闻发言人新闻发言人尤其是专职的新闻发言人要有对事件做出决断的魄力，要有征服公众的魅力。3.社会环境社会环境会使人们对事件形成一个刻板成见。4.媒体环境一个媒体能否有公信力、影响力、权威力，就在于是否能够对突发事件进行及时、系统、全面、深入地报道。因此，从本质上来讲，媒体一定是

2、追逐负面新闻的。5.受众受众指的就是人的认识、公众的认识。6.新闻发言人制度             在对一把手、新闻发言人、社会环境、媒体环境、受众都有深刻地认识的基础上，还应当要有制度作为保障。要点提示突发事件舆论引导的关键因素：①一把手；②新闻发言人；③社会环境；④媒体环境；⑤受众；⑥新闻发言人制度。 二、突发事件的舆论引导技巧具体来说，突发事件的现场舆论引导就是管好两个地方：现场舆论引导和网络舆论引导。1.现场舆论引导技巧现场舆论引导技巧主要包括： 时间就是生命——第一时间第一时间向社会公布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施。这是《突发公共事件总体应急预案》

3、中的规定。所谓第一时间，就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。 直接当事人——火源面对直接当事人，企业要做好四个S：第一个S是闭嘴，不要争论；第二个S是把自己想做的、要做的展示出来；第三个S是保持愚钝；第四个S是让大家满意。 此外，在新闻发言人领域中有一个很重要的观点，即让自己处于弱势。须知当自己越强势、越强悍时，对方对自己就越具有攻击性，所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。 【案例】××××事件家属索赔沟通标准手册2011年11月份一场大火震惊了全国人民，事故方为做好媒体沟通和家属沟通方面的一些工作，制定了一个对当事人的沟通标

4、准手册。这个标准手册里面主要含有以下内容：1.应采取何种态度、行动、方式与死者家属进行沟通和交流？在与死难者家属进行沟通和交流过程中，务必遵循如下处理准则：第一，赔偿处理的三大原则。手册中确定了以下原则：一是家属满意第一；二是家属永远是对的；三是如果家属错了请参照以上两项原则。第二，赔偿处理的六点注意。一是接待，强调细节，让家属感觉这不是一次交易而是一种温暖；二是倾听，要保持镇定冷静，表现出礼貌尊重；三是记录；四是分析；五是汇报；六是答复，不能无把握无根据地向家属保证，但是也不能没有答复。第三，赔偿处理15条绝对禁语。“这种问题连小孩子都知道！”“你要知道这不是我们的错！”“绝对不可能有这

5、种事发生。”“我不太清楚。”“我绝对没说过这种话。”“我不懂怎么处理。”“公司的规定就是这样，我没有办法。”“你不懂法律吗？”“改天再通知你。”“这不是我们的事！”“你不认识字吗？”“就这样了。多一分钱都没有。”“你简直是敲诈！”“你爱怎么样就怎么样吧。”“我无所谓。”据统计，这15句话占了引发危机的90%以上。第四，赔偿处理的六点技巧。该六点技巧分别为：一是平常心态；二是做一个好的倾听者；三是从抱怨中找到其所期望的结果；四是悲伤而严肃的表情；五是从家属的角度思考，在处理家属的抱怨时，应站在家属客的立场思考问题，假设自己遭遇家属的情形，将会怎样做？六是积极运用非语言的沟通，用眼神关注他、不

6、时点头、表示尊重、肯定支持等。第五，赔偿处理的六大步骤。赔偿处理的六大步骤包括：一是倾听，不管气势汹汹，还是喋喋不休，都要闭嘴；二是道歉，首先要为这场悲剧道歉；三是重复家属向你提出的要求，确定你完全了解他的意思；四是同理心；五是赔偿；六是务必确定家属是满意的。2.应当采取何种行动来控制公共关系方面的风险？第一，用负责任的态度赢得理解和信任；第二，听取有关部门意见，尊重有关部门态度，并积极主动配合；第三，如有媒体采访，用OPEN的态度，如有媒体集中采访，可以考虑开新闻发布会；3.是否有必要采取一些措施避免或者减少死者家属与媒体的接触？如有必要，如何操作？第一，由专人陪护；第二，要缓解其情绪；

7、第三，应该让他得到足够的尊重。4.如果死者家属接触到了媒体或者引起的媒体的反映，应当采取什么样措施来应对？第一，根据Q&A手册来回答；第二，一定要记下媒体名称和记者的名字，以便进行沟通，避免事件有后续的媒体负面报道，以防事件升级扩大。 在上面的案例中，当事人从各个侧面体现了对家属的尊重，遏制事态的进一步扩大、蔓延和升级，最终取得不错的效果。一般来说，在突发事件中，最适合和当事人沟通的人应符合以下条件，即自处的时候超然、处