内部管理制度及规定

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1、店铺内部管理制度工作规范 　一、上班（进店） 　　1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按公司考勤制度相关规定处罚。 　　2.考勤登记 （1）换好制服，淡妆上岗； 　　（2）在考勤本上如实登记时间； 　　（3）严禁代人登记，如有发现将严肃处罚代登记人和被登记者。 　　3.关于私人物品带入商店的规定 　　（1）私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内或指定区域保管，严禁带入店堂； 　　（2）大量现金和其它贵重物品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责； 　　（3）与柜台商品相同的物品不得带入店内； 　　（4）

2、工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。 二、仪表仪容 　　1.基本规定 　　（1）穿着制服，别好胸牌； 　　（2）服装整洁，仪表端正； 　　（3）常带微笑，礼貌待客； 　　（4）互相检查，共同提高。 　　2.具体规定 　　（1）男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不得染标新立异的颜色或奇异发型，不留胡子，不留长指甲。 　　（2）女性营业员的头发要梳理得体，刘海不过眼。可以涂无色指甲油，不得贴花或闪粉，化妆要得体，做到整

3、洁、精神。 　　（3）上班期间不得佩戴有色镜片的眼镜。 　　（4）头发颜色不得标新立异，如粉色、蓝色、紫色、白色等。 　　（5）工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。 　　（6）工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。 　　（7）穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。 　　（8）举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。 　　（9）在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心

4、，要有一定的亲善力。　　（10）接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。 　　（11）为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子1/2以下位交给顾客，Logo标识面对顾客。也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口递水。 　　（12）同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。 　　（13）要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。严禁大声喧哗以及打闹嬉戏。三、开门前准

5、备的规定 　　1.营业前准备工作规范 　　（1）清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁； 　　（2）检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做到库有柜台有，两相对正； 分区域陈列，做到标签整齐、清晰，禁止反面朝向顾客；　　（3）检查价签：做到商品与价签、证书相符； 　　（4）核实帐目：核实柜内商品与帐目相符； 　　（5）将销售票据、包装品及销售用具备齐； 　　（6）校正台秤、仪器的灵敏和准确度； 　　（7）整理仪容仪表，检查着装。 另注：更换工作服一定要在更衣室内完成！　　2.确定今天的目标 　　（1）每天要

6、思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施； 　　（2）今天要重点介绍的商品是什么，是否已掌握该商品的性能、特点； 　　（3）昨天不知道的事、有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。 　★3.工作时间内电话、手机的使用 　　（1）原则上，禁止工作时间在柜台内拨打或接听超过3分钟以上的私人电话；　　（2）禁止使用私人手机或者平板等电子网络设备进行与工作无关的上网、聊天和玩游戏等；（3）因工作业务需要的除外，但在通话或发信息时要注意控制音量和选择场合，尽量保持语速适中，语音清晰，且要避开顾客，不能当着顾客

7、面在柜台内毫无顾忌的接听电话、发信息等；（4）如果有条件的话，可以在人员充足时，接听业务电话或信息时，可以到休息区进行，避免影响工作环境和影响顾客；四、在岗要求 　　1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒、吃刺激味道食物，如臭豆腐、大蒜等，有事离开柜台，要向同事讲清。 　　2.上班时间禁止串岗、大声聊天、做私事。 　　3.店内禁止吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑嬉闹； 　　4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务； 　　5.可随身携带便签本，以随时记录顾客的要求、建议以及意见。 6.营业员因工作需要临时外出，需

8、经值班经理同意及做好交接登记。五、营业中服务程序规范 　　1、迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。 　　2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。 　　3、展示商品