B2016032216何静毕业论文

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摘要随着现代社会经济的发展，人们的生活水平在逐渐地提高，消费水平也在不断地提升，消费观念随之改变，对于商家的服务要求也在不断地提高。本文研究的天恩服装商场是一家小型的服装零售企业，服装业的竞争十分激烈。本文将通过文献调研法、走访调查法，对天恩服装商场的服务营销策略进行研究，找出天恩服装商场营销策略存在的问题，并根据所学知识和查找的文献资料，提出建议，旨在帮助天恩服装商场提高服务质量，吸引更多的顾客，增强其核心竞争力。关键词：天恩服装商场；服务营销；策略；顾客

1AbstractWiththedevelopmentofmodernsocietyandeconomy,people'slivingstandardisimproving,consumptionlevelisalsoimproving,consumptionconceptischanging,andtheservicerequirementformerchantsisalsoimproving.TheTian'enclothingmarketstudiedinthispaperisasmall-scaleclothingretailenterprise,thecompetitionoftheclothingindustryisveryintense.ThispaperwillstudytheservicemarketingstrategyofTian'enclothingstorethroughliteratureresearchandvisitinginvestigation,findouttheproblemsofmarketingstrategyofTian'enclothingstore,andputforwardsomesuggestionsbasedontheknowledgeandliteratureTheaimistohelpTian'enclothingstoreimproveservicequality,attractmorecustomersandenhanceitscorecompetitiveness.Keywords：Tian'enclothingstore；servicemarketing；strategy；customers

2目录1绪论11.1研究背景11.2研究意义11.2.1理论价值11.2.2现实意义11.3文献综述11.3.1国外相关研究综述11.3.1国外相关研究综述21.4研究思路和内容31.4.1研究思路31.4.2研究内容42服务营销理论概述42.1服务营销的含义42.2服务营销的特点43天恩服装商场及其服务营销策略分析53.1企业简介53.2天恩服装商场的SWOT分析53.2.1优势分析53.2.2劣势分析53.2.3机会分析63.2.4威胁分析63.3天恩服装商场服务营销策略63.3.1产品策略63.3.2定价策略63.3.3渠道策略73.3.4促销策略73.3.5人员策略73.3.6有形展示策略83.3.7服务过程策略8

34天恩服装商场的营销策略存在问题84.1缺乏属于自己的品牌产品84.2定价策略单一94.3销售渠道单一94.4促销策略缺乏科学的策划和准备94.5专业人才缺乏与顾客会员制度优惠力度小104.6店铺环境布置较混乱104.7缺乏服务流程设计105天恩服装商场的营销策略的优化建议115.1开发自有品牌115.2综合成本、需求、竞争因素进行定价115.3拓宽销售渠道115.4建立专业促销团队115.5完善员工培训制度125.6改进会员制度125.7优化购物环境125.8设计合理详细的服务流程136结论13参考文献14致谢16

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51绪论1.1研究背景随着社会经济的快速发展，人们生活水平不断提高，生活质量也随之改善，社会消费也空前高涨，消费者对服装的需求也在不断变化。现如今，无论是在服务生产加工还是消费方面，中国都无疑是世界第一，是世界服装企业最多的服装大国，拥有的服装企业有5万多，年产服装量多达百余。同时，我国已经进入了服务经济的时代，服务营销策略不再局限于传统的服务行业。并且越来越多拥有服务项目的行业越来越重视服务营销策略。服务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。可以说服务营销是服装企业参与市场竞争的重要手段之一。1.2研究意义1.2.1理论价值服务营销是学术界一大研究热点。纵观国内对于服务营销的研究，研究主题比较丰富，研究对象也较多，但具体针对服装行业的服务营销研究较少，并且对于服装企业的服务营销研究还有许多问题有待解决，这里笔者将结合其他学者的研究理论成果，结合天恩服装商场服务营销策略的实际情况，提出一些自己的见解，形成自己的研究成果。希望对将来相关方面的研究具有一定的理论借鉴意义。1.2.2现实意义虽然关于服务营销的研究已经有了一定的成就，但是对于我国的服装业来说，服务水平仍然有待提高。对于服装企业来说，服务营销是一个十分重要的可以产生利润和培养忠实客户的环节。服务营销可以为服装企业树立良好的企业形象，提高企业竞争力。笔者希望在借鉴前人研究成果的同时，通过探讨，为我国提高服装业的服务水平提供一些建设性意见。1.3文献综述1.3.1国外相关研究综述国外有关的研究主要集中在以下几方面内：16

6Booms和Bitner（1981）对传统的服务营销4P理论进行增补和拓展，对现代营销的环境和需求进行分析和探究，并且根据顾客的价值理论角度，在原有4P的基础上增添了另外3个P，即人员、服务过程、有形展示，这就是著名的服务营销7P理论，7P理论推动了市场营销的研究发展历程，使得对于实体产品以外的服务类产品有了与之对应的营销组合与营销理论支撑[1]。Gronroos(1982)认为服务质量不仅是客观的评价结果，还有主观意识范畴，具体而言，是消费者在进行消费行为之前会对服务产生一定的期望，而实际接受服务时所感受到的服务与先前期望的差距就是服务质量[2]。Zeithaml和Biner（2008）撰写的服务营销一书中对服务营销问题、实践和策略全方面回顾和分析，通过讨论客户行为、期望和感知，以形成理解服务营销策略的基础，并且利用服务质量差距模型作为组织框架构建管理内容，使企业将更多技术应用到实际中[3]。James·Heppelmann（2013)在研究中开始强调服务的不可或缺性与重要性，服务伴随市场营销的全部过程中，商品转移时应当考虑流通服务性，维护客户关系时少不了服务性，服务几乎贯穿于产品的整个寿命期内[4]。1.3.1国外相关研究综述国内有关的研究主要集中在以下几方面内容： 黄少军(2000)经济学的角度给服务下了定义，他认为服务是一个经济主体让另一个经济主体经济要素素的使用权并对其使用所获得的运动形态的使用价值[5]。王倩(2010)认为，企业单纯地依靠有形产品或核心服务，已无法建立持续竞争优势，企业的经营活动腰围顾客创造价值，提供有价值的解决方案，并且这个方案要比竞争对手更好，企业之间的竞争实质上就是服务竞争[6]。韩娟，钟和平(2010)认为零售企业的发展对服务营销越来越依赖，舒适的购物环境、超值的配套服务和优质的服务团队将作为公司服务的亮点[7]。姜毅（2014）认为随着社会的发展，人们对于商品的要求越来越高,以往把销售当作主要内容的营销模式已经无法满足消费者对商品的高要求，这就需要企业改变营销模式，把顾客当作中心，将得到顾客满意做为目的，使服务能够贯彻于市场营销当中，构建新颖的服务营销模式[8]。16

7谢趁意(2015)在发表《探讨新经济时代市场营销的发展趋势》的一文中，讲到经济环境与经济时代已经发生了变化，传统的营销理论也应该随之发生相应的变化以便能够适应快速发展的经济，市场营销中人员、服务以及公司外在展示已成为相当重要的部分[9]。安贺新（2016)提出营销铁三角的概念，认为营销过程主要包含三种形式:外部营销、互动式营销、内部营销，其中内部营销是改善企业内部服务设施，完善企业服务制度，提高企业服务能力来实现对客户的服务承诺[10]。余伟，周雪涛（2016）对中小企业营销策略进行研究，提出了必须加强分析和研究中小企业经济管理中市场竞争力的提升的相关内容，从而发现其中存在的问题，并提出有效的提升策略[11]。梁瑞仙（2017)在《服务营销组合对品牌资产的影响分析》一文中指出，市场营销的变化与时代发展紧紧联系在一起，服务营销已经成为了现如今的市场经济新态势，因此产品的价值内涵应该向外延扩展，消费者在购买产品的时候，不仅要考虑质量、价格与功能，产品的使用体验和消费价值也成为了购买标准[12]。任滨（2017）指出服务质量应该改善员工服务态度，提高服务系统的技术含量，增强管理人员、服务人员，并且在企业内部的硬件建设方面强化配套设施，增加服务功能，提高服务效率，在管理方面制定完善的管理制度，研发出企业的特色化服务，形成与众不同的服务亮点[13]。周欣(2018)针对互联网＋服务营销之间的关联性，指出了服务营销和管理中运用到的工具、概念和战略都能够与互联网或者电子商务进行结合，零售行业的营销服务在添加了互联网技术后，服务营销策略更加灵活，实施措施更加多元化[14]。韦屹鸿（2018）将7Ps理论、体验营销理论、关系营销理论等与实际情况结合，指出应当建立以提升客户服务体验的营销模式，并且加强交叉销售营销，实施差异化服务，建立特色增值服务，提高顾客的忠诚度[15]。1.4研究思路和内容1.4.1研究思路1.了解天恩服装商场的服务营销策略。2.通过图书文献的查找及阅读整理，了解国内外学者对于品牌策略的相关研究,利用网络广泛收集服务营销相关资料，并对其进行归纳整理。3.分析写作目的，清晰思路，制定写作步骤，并进行可行性评价。16

84.根据要求，将论文的全部研究过程以及相关分析结果、解释和结论进行整理并形成论文。1.4.2研究内容1.介绍该论文的研究背景、意义，通过文献分析服务营销国内外研究现状。2.通过现场观察法、访问法，分析天恩服装商场的服务营销策略。3.指出天恩服装商场存在的问题以及相应的解决对策。2服务营销理论概述2.1服务营销的含义服务营销是企业把实现吸引更多顾客、提高企业销售额以及树立企业良好形象作为目的，根据消费者的需求，通过提高服务质量，来进行的一系列满足消费者需求的活动。在现如今的市场环境下，企业生产越来越专业化，产业也在不断地升级，产品的服务需求在不断地增加，消费者的消费需求在朝着多元化方向发展，在这样的背景下，服务营销对于企业的作业越来越重要，服务营销已不仅仅只存在于服务企业，而是成为所以企业提高企业竞争力的手段。2.2服务营销的特点16

9第一，在服务营销中，无论是从供应方角度来看还是从需求方角度来看，产品的服务都是比较分散的，尤其是消费者群体中包含有各个行业的、不同消费类型的用户。由于营销方式的灵活、资金量较少，所以提供服务营销的企业通常都比较分散。并且为了能够让服务营销的效果体现更好，服务营销的点要分散且分布范围广，方便为消费者服务。第二，服务营销的方式较为单一。服务营销与实物营销不同，实物营销的方式可以多种多样，在营销的过程中经历的环节也比较多。服务营销则强调的是产品在生产以及用户消费上是统一的，不会出现囤积式的销售。因此服务营销的方式就比较的直接和单一，这一特点使得服务营销在发展上就有一定的约束。从消费者的需求角度来说，物质方面的需求是人们的基础需求，在这类需求中，消费者可以很容易的在其中找到共同需求。消费者精神方面的需求是属于后发性的需求，这种需求会受到消费者的自身所处的背景环境、所具有的条件等的影响。第三，外部的条件对服务产品的需求会产生非常大的营销，包括自然环境条件、社会环境条件等，这些条件的变化会给服务产品的需求发生带来影响。3天恩服装商场及其服务营销策略分析3.1企业简介天恩服装商场是一家小型的乡镇服装企业，于2003年在福建省福州市福清市成立。天恩服装商场销售的服装品种多样，主要分为童装，女装，男装，为顾客提供多样的选择。现如今天恩服装商场在福清市拥有4家分店，拥有80多名员工。3.2天恩服装商场的SWOT分析3.2.1优势分析（1)经验丰富。天恩服装商场从事服装零售业已经超过10年，对于采购服装、店铺选址、售卖服装等方面已经了拥有了十分丰富的经验。（2）财务状况良好。天恩服装商场经过长期的发展，积累下了一定的财富，为企业的进一步发展和市场开拓提供了相对雄厚的资金支持。（3）给顾客多方位的选择。天恩服装商场的商品种类非常多，售卖的服装品种主要分为女装、童装、男装，并且除了销售衣服以外，还提供鞋子、行李箱、帽子、背包、袜子等一系列相关商品，使之形成一个有效的业务体系，主副业务相辅相成，并且给予顾客多方位的选购空间。（4）有明显的进货价格优势。天恩服装商场由于售卖的服装数量多，并且品种丰富，所以每次的服装进货量庞大，再加上天恩服装商场的多年诚信交易和人脉经营，进货价格相比一般的小型服装店要低廉，大大降低了企业成本。3.2.2劣势分析（1）品牌意识薄弱。企业拥有了属于自己的品牌，就能让顾客更好地认识和识别顾客。同时也能更好地帮助企业培养顾客的忠诚度。天恩服装商场没有意识到品牌的重要性，销售的产品多为无品牌或杂牌产品，给顾客一种该企业产品不上档次的意识。16

10（2）包装意识薄弱。现在的许多服装店的装修都十分得精致有格调，给顾客一种物有所值的感觉，但是天恩服装商场的整体装修并没有给人一种高端大气上档次的感觉，反而因为产品数量多，货架拥挤，服装摆放杂乱，给顾客带来了不好的购物观感。3.2.3机会分析天恩服装商场的店铺大多位于乡镇，一定程度上避免了与大品牌间的竞争。随着人们消费水平的提高，人们对服装的需求越来越多，购买服装的频率也在逐渐增加，这也在一定程度上，增加了天恩服装商场的销售额。3.2.4威胁分析服装市场竞争激烈，服装品牌数量繁多，与其他拥有自己品牌的企业相比，天恩服装商场缺乏属于自己的品牌，企业辨识度不够，缺乏属于自己企业的服装风格。并且现如今网络购物的兴起也让天恩服装商场实体店铺的营业额下滑。3.3天恩服装商场服务营销策略3.3.1产品策略天恩服装商场的主要产品自然是服装，主要分为童装，女装，男装。童装区里涵盖了0岁-14岁的儿童服装，考虑到女性的消费潜力，天恩服装商场女装的服装数量远远多于童装和男装。同时天恩服装商场还提供鞋子、行李箱、帽子、背包等服装相关的产品。天恩服装商场的产品市场面向不同年龄段不同性别的顾客群体。天恩服装商场的核心服务是为顾客提供适合的服装，用优质的产品来让顾客有良好的购物体验。天恩服装商场的辅助服务是为顾客提供熨烫衣服的服务和为顾客搭配衣服的服务。3.3.2定价策略16

11天恩服装商场的定价策略是指天恩服装商场根据影响服务定价的各种因素，为了达到吸引顾客的目的，选择一种适合企业发展的价格来进行的定价艺术和技巧。影响企业制定定价策略的因素主要有三种:成本因素、需求因素、竞争因素。而天恩服装商场的定价策略主要考虑的是成本因素。即天恩服装商场主要是根据产品的进货价格的高低来决定产品的售价的高低。同时天恩服装商场还会根据服装季节性的不同，来调整价格。3.3.3渠道策略在现如今的时代中，市场竞争越来越重要，营销渠道的作用也变得越来越重要。而天恩服装商场的渠道策略比较单一，为线下渠道，即所有产品均在天恩服装商场的实体店铺销售。天恩服装商场的店铺多分布在人流量较多的商业街，保证了一定的销售量。3.3.4促销策略作为企业提高营业利润的强有力工具，促销策略越来越受到企业的重视。天恩服装商场在这一方面十分重视。因而天恩服装商场的促销活动次数非常多。促销活动方式主要分为新品促销和过季产品促销。天恩服装商场会在新品刚刚上市时，进行9.5折销售。同时这时候新品的每种款式往往只有一件，给人独一无二的感觉，满足顾客担心撞衫的需求。对于过季产品，天恩服装商场的促销力度十分大，多次推出了买一送一，全场一律3.8折的促销活动。可以说一年四季，天恩服装商场都在进行促销。同时天恩服装商场还推出会员制度，拥有会员卡的顾客，在购买不打折商品时可以享有9折优惠。3.3.5人员策略人作为营销服务中创造和传递服务的角色，对于营销服务的效果有着至关重要的作用。天恩服装商场的人员策略分析大致可以从两个方面来分析，一方面要从企业内部的人员管理分析，另一方面要从企业的顾客策略分析。从企业内部的人员管理进行分析，天恩服装商场的人员培训采用的是跟班培训，即老员工一边工作，一边教导新员工的方式，并没有进行专门的企业培训。为了增加员工对企业的忠诚度，天恩服装商场的管理层，会时不时地对手下的员工进行慰问，交流，增加员工对企业的感情，激发员工的工作激情。同时员工在购买本商场商品时，给予员工价优惠，即购买本商场商品时员工可享受8.5折的优惠。使得员工愿意在本企业购买服装，增加了员工对企业的信赖度和忠诚度。16

12从企业的顾客策略进行分析，在顾客方面，天恩服装商场一直保持着顾客至上的服务宗旨。为保证员工在顾客面前的服务态度良好，天恩服装商场在员工工资上采用的是底薪+抽成的方式，以保证员工对待顾客的服务态度热情，使员工在面对顾客的要求，会积极主动得去解决。天恩服装商场对店铺进行划分，每个区域会安排1-2位员工，明确每个员工的工作区，避免出现争抢顾客的情况出现。同时也保证了想单独挑选服装的顾客不想被打扰的需求。3.3.6有形展示策略根据天恩服装商场有形展示的构成要素的不同，可以分为物质环境展示、信息沟通展示，价格展示。从天恩服装商场的物质环境展示上看，天恩服装商场的店铺面积较大，并且进行了功能划分。分为童装区，女装区，男装区，鞋类区，收银台。由于女装数量多，所以女装区的占地面积最大，并设有桌椅，供顾客进行休息，并且女装的换衣间是最多的。在女装区附近，还陈设了包包、袜裤等关联性产品。而鞋类区又进行了进一步的划分，分为男鞋、女鞋、童鞋。在信息沟通展示上，天恩服装商场的促销活动除了在店铺进行宣传，还在微信朋友圈进行宣传。在价格展示上，天恩服装商场根据顾客需求，结合促销手段，来及时得对产品价格进行调整。3.3.7服务过程策略在服务质量控制上，天恩服装商场明确了每个员工的岗位、职责权限和具体任务，保证员工工作和服务的连贯性和协调性。销售员工的工资采用底薪+抽成的方式，保证了员工的服务态度良好。在服务成本控制上，天恩服装商场在店铺的每个功能区安排1到2位销售员，避免员工争抢顾客的现象出现，也避免企业在工资支出这一方面的浪费。在采购商品上，天恩服装商场进行大批采购，拿到供应商的最低采购价，以降低成本消耗，从而增加利润。同时在新品进货时，每件款式的衣服进货件数会相对较少，减少采购失误，避免浪费。4天恩服装商场的营销策略存在问题4.1缺乏属于自己的品牌产品16

13天恩服装商场的产品策略的不足之处在于缺乏属于自己的品牌产品。对于一些追求品牌效应的顾客而言，天恩服装商场的产品不太具有吸引力。在现如今市场竞争越来越激烈的情况下，品牌是企业的强大支撑，拥有品牌，企业才有可能在竞争中立于不败地位。没有品牌，天恩服装商场的商品就缺乏自己的特色，产品附加值低，产品价格难以提升。在与其他拥有产品品牌的企业竞争，天恩服装商场必然处于劣势。这样天恩服装商场的商品就很容易淹没在市场众多的服装中，从长期来看，甚至会引发企业是否能够在激烈的市场竞争中存活的问题。4.2定价策略单一天恩服装商场的产品定价策略主要采用的是成本导向定价法。天恩服装商场的产品的售价高低很大程度上取决于进货产品价格的高低。这导致了款式类似的产品之间，质量较低的商品售价更高的现象出现。这样的现象会使得顾客对于企业的信赖度降低，不利于天恩服装商场的企业形象的塑造。这是因为这种定价方法使得天恩服装商场只考虑到了销售成本和企业毛利，而忽视了顾客的支付意愿。容易出现两种不利情形，一是价格低于顾客支付意愿，则天恩服装商场白白失去许多本可以获取的利润，二是价格高于顾客支付意愿，顾客就不会购买。4.3销售渠道单一天恩服装商场销售渠道单一，主要是线下销售，缺乏线上渠道。现在中国已经进入互联网时代，网络已经成为连接顾客的最新接触点，网购已经是一件非常普遍的事情。但天恩服装商场的产品仅在线下销售，没有在网上进行销售，导致企业流失了一部分潜在顾客。4.4促销策略缺乏科学的策划和准备天恩服装商场的促销活动虽然多，但缺乏科学的策划和准备。虽说天恩服装商场的促销活动，给店铺带来了大量的顾客，店内商品常被“洗劫一空”16

14。但也给顾客造成了天恩服装商场的商品太过容易贬值的印象，导致有些顾客不愿意原价购买天恩服装商场的商品，而是等到促销活动开展时，再去购买产品。这是因为天恩服装的促销手段过于单一，大多采用的是打折促销的方式。打折促销确实是商家吸引顾客最简单最有效的竞争手段。容易吸引一些比较关注价格的消费者，但这类消费者更关注的是折价，对于企业往往缺乏忠诚度。一旦商品结束打折促销，这些消费者可能会马上转到商品价格相对比价低廉的商家。并且折价产品常常会让顾客怀疑产品的质量，给顾客一种廉价低质的感觉，影响企业形象。同时天恩服装商场对于促销活动缺乏事前规划和事中控制，这使得天恩服装商场在促销活动时容易出现商品短缺，店铺人员混乱等情形。4.5专业人才缺乏与顾客会员制度优惠力度小在企业内部的人员管理上，天恩服装商场的服务营销专业人才缺乏。在企业经营中，人才是关键，人力资源管理是核心。天恩服装商场缺乏专业的服务营销人才，对于服务营销不够了解也不够重视。天恩服装商场缺乏专门的员工培训，一般的销售人员的服务水平参差不齐，天恩服装商场的员工培训采用的是老员工带新员工的方式，新员工一入职就工作，这导致新员工对工作的不熟练，降低了服务质量。目前企业的管理层和普通人员的素质参差不齐，大部分人缺乏服务营销的相关专业技巧，员工难以进步和成长，不利于企业的进步和发展。在企业的顾客策略上，仅仅采用的是发放会员卡形式，持有会员卡的顾客可以对无折扣商品享有9折优惠，但优惠力度不大。并且天恩服装商场并没有建立顾客信息渠道，即自销售结束起与顾客再无业务联系。4.6店铺环境布置较混乱天恩服装商场不够重视店铺环境的布置，店铺环境布置毫无新意，没有特色。并且天恩服装商场的服装数量过多，导致货架摆放拥挤，服装摆放也比较混乱，给顾客进店的第一感觉不好，同时也不方便顾客挑选衣物。在童装区，换衣间仅仅只有一间。童装区的顾客群体是0-14的孩子，而现在的孩子在五六岁时，就有了性别意思。只有一间换衣间，导致顾客换衣排队等候的时间长，给顾客带来不好的购物观感。天恩服装商场的店铺空气流通不足，在客流量多的时候，有很多顾客在购物时，会感到憋闷。4.7缺乏服务流程设计天恩服装商场缺少对服务流程的设计。在这一方面，天恩服装商场没有相关的规章制度，使得天恩服装商场无法很好的控制服务过程的质量水平。16

155天恩服装商场的营销策略的优化建议5.1开发自有品牌针对天恩服装商场缺乏属于自己的品牌产品这一问题，天恩服装商场可以开发自有品牌。拥有了属于自己的品牌产品，就拥有了自己的文化内涵，提升了企业竞争力，有利于树立良好的企业形象。天恩服装商场可以根据自己的目标顾客群体、企业发展目标、企业性质、经营方式等，打造良好的品牌形象。良好的品牌形象结合适合的营销方式，能够促进服装销售，增加企业收入，扩大企业规模。使天恩服装商场从简单的服装零售企业转变为有远大前景的服装品牌企业。5.2综合成本、需求、竞争因素进行定价目前天恩服装商场定价主要考虑的是成本因素，忽视了需求、竞争因素。这样的定价方法，虽然保证了企业的基础利润，但也忽视了消费者对商品价值的认识程度和需求程度。为了使定价更合理，在进行定价时，天恩服装商场应该调查消费者对服装的需求程度，了解竞争对手同类产品价格，根据产品质量和成本，制定合适的价格。5.3拓宽销售渠道随着网络技术的迅速发展，网络购物被越来越多的消费者喜爱并选择。天恩服装商场应该重视并建立线上销售渠道。天恩服装商场可以在淘宝、拼多多等购物平台上开设线上店铺，并利用微信、微博、自媒体等平台进行信息发布和宣传。在拓宽线上销售同时，也要管理好线下实体店铺，让线上线下实现有机统一和完美融合。线下实体店铺可以开展大型的促销活动，激发顾客兴趣，激发顾客消费欲望，同时线上店铺也开展产品优惠活动，并保证活动与线下实体店铺相一致。5.4建立专业促销团队16

16天恩服装商场的促销活动方式单一，缺乏科学的策划与准备。因而天恩服装商场需要建立专业的促销团队，对促销活动进行科学而专业的策划。在实体店铺的促销上，促销团队可以举办主题促销活动，避免一些直接的价格折让。在策划与准备时，促销团队可以与采购部门、销售部门和财务部门相互沟通，相互配合，共同围绕这个主题运作，使促销活动顺利进行的同时，也给顾客一种具有创意、不断变化的概念。在线上渠道方面，促销团队可以通过微信，与顾客互动，对商品进行介绍，借助自媒体进行促销活动宣传，吸引顾客，扩大企业知名度。5.5完善员工培训制度规范的员工培训可以让天恩服装商场的员工提升学习能力和企业归属感，提高员工工作水平。员工培训制度可以主要分为两种，一种是新员工培训制度，一种是业务知识和能力培训制度。新员工培训制度的内容主要包括讲解公司概况、工作内容、工作职责等信息并对新员工进行技能培训，做到系统化、全面化。使新员工能偶尽快了解企业和工作责任，对企业产生归属感，同时也提高了工作技能和服务技巧。业务知识和能力培训制度是对公司管理层和表现优秀的员工进行业务知识和能力培训，让管理层和基层员工都有学习专业知识的机会，提高管理层和基层员工的素质，便于企业发展。5.6改进会员制度在售后服务方面，天恩服装商场可以为持有会员卡的顾客提供终身熨烫服务和清洁服务。并对持有会员卡顾客，建立详细的顾客信息表，可以包括顾客的收入水平、兴趣爱好、颜色偏好等信息。帮助天恩服装商场了解顾客的消费行为和爱好，并根据信息，制定合适的服务营销策略，使天恩服装商场更好地为顾客服务。同时天恩服装要对顾客信息数据库进行统一的规划管理，顾客信息的记录以及查询都要有严格的权限管理，保证顾客个人信息不被泄露。5.7优化购物环境16

17购物环境不仅能够影响顾客的购物心情和购物意愿，也会影响顾客对商场的整体判断。在货架和产品摆放上，天恩服装商场可以邀请专门的室内设计师，对店铺布置进行一些修改，使得天恩服装商场增加货架间距离，减少货架数量，充分利用店铺空间。同时天恩服装商场可以利用光线、色彩和绿化来优化购物环境。在店铺光线的设计上，要注重把自然光线和照明设备结合使用。自然光线比较柔和舒适，可以营造轻松愉悦的购物氛围，使顾客在购物时心情愉悦。而照明设备比较明亮，光线打在商品上时，可以充分地展示该商品的质感和色彩，刺激顾客的购买欲望。在色彩的使用上，要让人的心情感到舒适。可以根据不同的功能区使用不同的色彩。比如童装区可以使用较为明亮轻快的颜色，打造活泼欢快的氛围。从地面到柜台、墙壁、天花板，要注意色彩的协调统一。在绿化上，天恩服装商场可以增加绿化植物的摆放。多摆放绿化植物可以进化空气，美化店铺内部污浊的环境，消除顾客的紧张情绪。5.8设计合理详细的服务流程设计合理详细的服务流程，可以让天恩服装商场的每一个员工在进行服务时，能够做到有章可循，并能够严格地按照统一的规章执行。减少了因为个别员工的个人因素影响到服务质量的重大差异性的产生，保证服务营销的效果可以得到最大程度的实现，对于天恩服装商场形成良好的营销环境有着重要作用。6结论随着社会经济的发展，服装业的竞争越来越激烈，服务营销现如今已经成为如今市场营销环境中的一种必不可少的营销方式。同时企业经常将服务营销策略当作提高企业竞争力的重要手段。对此本文在充分借鉴服务营销相关理论的基础上，首先对天恩服装商场的服务营销现状进行分析，并运用SWOT分析对天恩服装商场的内部优势劣势和外部机会威胁进行分析，重点剖析了天恩服装商场存在的问题。在以上分析的基础上，对天恩服装商场的服务营销策略提出建议，从产品、定价、渠道、促销、人员、服务的有形展示、服务过程7个方面对天恩服装商场的服务营销策略进行完善。希望该论文能对天恩服装商场的经营和发展起到一定的帮助，提高天恩服装商场的企业竞争力。同时也希望该论文能对中国的中小型的服装零售企业提供一些借鉴和帮助。16

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20四年的大学学习即将结束，回顾四年以来的学习生活，感慨良多。感谢各位老师，悉心地为我们传授知识，感谢我的论文导师对我的论文的无私指导，感谢同学们的帮助与鼓励，让我的大学生涯充满乐趣与色彩。从论文题目的确定、开题报告的撰写到初稿的形成、内容的修改，直到最后的定稿，我的导师都给予了我很大的帮助，老师的叮嘱与教导是我完成论文的重要保障。大学的学习生涯即将结束，但是我们新的人生旅程刚刚起航，我将把我学到的知识更多地运用于实践当中，在今后的学习工作中一次为基础进行更深入的研究。愿我们今后的人生旅途上都能实现自己的理想，一起进步，共同成长❗16