深化优质护理、改善护理服务

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1、深化优质护理、改善护理服务　　为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应，采取先试点后推广的形式。XX年5月11日，率先在泌尿外科启动“优质护理服务示范病房”。然后分五批推广，至XX年12月底，全院示范病房开展率达100%，包括急诊、门诊、手术室等。在优质护理服务病房的开展中，我们不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，“专科护理”为着力点，落实岗位管理与绩效考核，提供“满意服务”。通过创建“优质护理示范病房”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，责任护士为患者提供专业化的护理照顾，做到患者满意、医生满意、医院满意

2、、社会满意。具体措施如下： 一、加强领导，开展宣传 　　1、制定创建工作方案，成立以院长为组长的领导小组。 　　2、护理部分五批推动“优质护理服务病房”创建，分别召开了护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。 　　3、护理部不定期深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，并就如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论。最后采取每周两天“基础护理日”落实基础护理，建立“一科一品”强化专科护理，建立“健康教育路径”提高健康教育效果。 　　4、组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作

3、。 　　5、“5.12”护士节评选“最美护士”、“爱心天使”等活动，并通过电台、报社、电视台进行报导和宣传，达到树立典型，激励先进的目的。 二、确立示范病房 　　1、通过各科申报，结合科室特点，分五批推进示范病房活动： 　　XX年5月11日第一批泌尿外科；XX年8月1日第二批普外二科、心血管内科；XX年12月24日第三批骨二科、ICU；XX年6月22日第四批普外一科、肿瘤血液科、骨一科、神经内科、消化内科、呼吸内科、内分泌；XX年12月29日第五批新生儿、普儿科、五官科、产科、妇科、感染科、、心胸外科、康复科、放疗科、供应室、急诊科、手术室、门诊部。 　　2、试点病房结合科室工作特点，

4、制定创建活动实施方案及具体工作计划。 　　3、定期考核、动态管理，树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。 三、突出重点，拓展内涵 　　1、明确工作职责，实施责任护理。提出“我的护士，我的病人”的服务理念，实行责任护士包干制，每个病房张贴责任护士牌，每次交班护士向患者介绍自己，让患者有归属感，提高了患者的满意度。 　　2、改革排班模式，实行APN弹性排班。减少交接班环节，让责任护士为患者提供更优质的护理。 3、简化护理文书，缩短书写时间。 　　4、将分级护理服务内涵、服务项目公示，接受社会及广大患者的监督。 　　5、开展延伸服务，出院后电话随访率达90%以上。 　　6、每季度召开护患

5、沟通会、护士座谈会，听取各方面意见，提高患者满意度。 　　7、每月进行患者满意度调查，每年两次医、护满意度调查。 　　8、优化门诊流程，打造特色服务。将有一定工作经验的50周岁以上护士安排在门诊进行咨询、分诊、健康教育、出院回访等工作，提升了门诊服务质量和患者满意度。每季度针对慢病患者开展“健康教育大讲堂”，普及疾病相关知识，达到健康促进的目的。 四、协调职能部门，实施垂直管理 　　1、护理部积极协调后保部、医学工程部、药剂科、信息科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病房”提供有力保障 　　2、成立配送中心，将时间还给护士，将护士还给病人。 　　五、探索岗位管理，实施绩效考核，提

6、升护士竞争力 　　XX年我院开始探索岗位管理，前期在ICU进行试点。在总结经验的基础上XX年在部分科室实行岗位竞聘，实行全院护士分层级管理；XX年全院开展岗位竞聘工作，极大的调动了护士工作的积极性。通过分层级管理，使护士护理患者能级对应，达到人尽其才，才尽其用的作用。 　　1、建立岗位管理制度，规范岗位名称、明晰工作职责；建立岗位说明书，确定岗位准入标准。 　　2、进行全院护理岗位梳理：确定为护理管理岗位、临床护士岗位、非临床护理岗位三类。 　　3、岗位分级：制定了分层级管理方案，根据护士的职称、年资、学历、能力分为N1-N5五个层级。每个层级有准入标准、工作职责、考核标准、晋级标准。

7、 4、完善绩效考核制度 　　医院每月给予一定的优质护理奖励基金，护理部在前期调研的基础上，根据科室的工作量、工作难度、风险系数将临床科室分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类。每月对每类质量排名第一的科室进行2000~500元的奖励，再根据科室质量得分情况分档奖励，每月患者满意度排名前三的分别予1000~600元的奖励。 　　科室结合护士层级、能力、工作质量、工作量、患者满意度等进行二级分配。科室绩效奖总额的10%为护理人员工作质量绩效，剩余部分分为60%层级绩效，