全员护理礼仪培训深化优质护理服务

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1、全员护理礼仪培训深化优质护理服务於军兰(湖北省黄石市中心医院湖北黄石435000))【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)45-0356-02为进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，结合创建省级护理临床重点专科，体现“以病人为中心”，提高病人满意度，我院护理部于2011年7月一10月对全体在尚护理人员进行了护理礼仪和服务流程培训，并进行了跟踪调查，改进、落实优质服务流程，取得了较好的效果。现将工作体会总结如下,供同行参考。1研究对象及方法1.1研究对象研究对象为2011年7月一9月在我院工作的所有护士,共716名

2、，年龄18-56岁，平均31.38±9.41岁。性别:女性713人，男性3人。1.2方法1.2.1计划阶段针对临床护理工作中出现的一些护士服务意识淡漠、语气生硬、服务流程不规范的现象，制定出培训检查的方案。基木原则是全员培训，多种形式督导检查。培训内容实用，方式新颖，方便检查验收。1.2.2执行阶段1.2.2.1前期准备在全院范围内选择外形好、气质佳的年轻护士作为“演员”，先由护理专家根据临床护理工作常用的场景，设计了“接待入院者”、“床边交接问候”、“接待探视者”、“接手术病人”、“办理出院”等几段情境，讨论定下合适的台词，配合简单的肢体语

3、言。在“演员”排练的过程中反复推敲、修订，使之贴近生活且符合护•上的语言行为规范。1.2.2.2分批培训按全员培训的方案，培训持续了2周，利用每天晚上2个小时的时间，每晚可安排3—5个科室共约50名左右护士参加。整个培训过程分主持人介绍、演员示范、学员跟学、学员角色扮演四个部分。播音主持专业人士担任主持，开场白介绍优质护理服务示范活动的重要意义和我院护理工作要做到“五个到位”，即“入院介绍到位，清洁卫生到位，服务态度到位，护理质量到位，健康教育到位”；入院接待的“五个一”，即“一声亲切的问候，一张和蔼可亲的笑脸，一杯热水，一张整洁舒适的床，一次热情详细的入

4、院介绍”。“有声服务”是指“病人来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作完毕冇致歉声、操作失误有道歉声、节日到来有祝贺声、病人出院冇送行声”。在提到基本文明用语时，演员上台配合点头、鞠躬等肢体语言，起到了良好的烘托气氛的作用。接着演员表演几个场景。表演结束后，学员每5—10人一组，分批练站立跟学“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“祝您健康”、“请您慢走”等基本文明用语。最后学员自行组合，角色扮演，分组表演。内容可以重复渍员表演的也可以根据tl常工作自行设计，由观众评判。所有程序结束后，主持人以鼓舞人心的结束语，并与演员一起说出

5、“患者满意、领导满意、社会满意”，为培训画上完美句号。1.2.3检查阶段为检验培训效果，护理礼仪和规范化服务培训结束后，对全院各科室进行了多种形式的检査。如直接督査、聘请第三方感受、评价服务等。为全面落实，在全院各病区、门急诊科室进行了拉网式测评，从仪表是否规范、是否主动服务、站立接待、文明语言、微笑服务、解释是否耐心细致六个方面进行评价。将每项赋予一定分值，总分100分。感受者采取观察的方法，看护士如何接待新病人。根据各科测评结果打出分数，结果以简报形式下发到各科室,并与科室绩效、护士长考评挂钩。1.2.4改进阶段经过观察、感受等多种方式的检查反馈，发现

6、人部分科室护士能做到仪表规范、文明用语、解释耐心，但在主动服务、站立接待和微笑服务方面做得不够，就此召开了专题反馈会，要求护士长和科室骨干参加，对检査情况进行了通报，提出了下一步的整改措施。在全员培训结束后，每周进行1一2次全院测评。对评分较低的几个科室下达意见整改书，护士长填写“原因分析”、“整改措施”部分，交至护理部备案。一周内进行再次检查、验收，查整改措施是否落实到位。为建立服务规范化管理的长效机制，将规范化服务加入一、二、三级质控的检查内容，每月定期检查。2结果经过2周的规范化护理服务全员培训，2个多月的专项检査、改进，全院护理人员工作面貌发生了很

7、大改观，全部能规范着装，使用文明语言、规范化语言，耐心细致地向病人或家属解释，大部分能主动服务、微笑服务、站立服务，将入院的“五个一”真正落到了实处，病人满意度提高了。经过20次检查、评分，各科平均得分从65分提高到了95分。3讨论3.1护理规范化服务培训的重要意义护士仪表和风度是护士内心世界的外在表现，是自我情感的表露，也是与患者传递交流信息的方式［1］。礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的［2】。护士规范化服务培训可以提高护士的服务意识和服务水平，提高护士的沟通技能，真正将“以病人为中心”的服务宗旨

8、落实到日常工作中。从病人和家属角度来看，护士的服务规范了，形象更好