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1、优质护理服务与护士礼仪高血压科赵娟分享内容一、医院服务的特点与服务意识二、护士礼仪与护理服务三、护士礼仪的几个基本要点四、护士礼仪在工作中的运用五、不同情景下的护士礼仪什么叫“服务”服务不是伺候人对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚医院服务的重要性服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂服务的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个
2、人;倘若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化昔日,患者来“求”医如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万所县级以上医院推算,索赔42亿.服务意识—患者满意度的界定如果感知效果低于期望值,则患者不满意如果感知效果与期望值相当,患者就满意如果感知效果超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜服务的境界态度服务01便利服务02专业服务03超值服务04用心服务05
3、对患者表示热情，尊重，关注帮助患者解决问题01迅速响应患者的需求0205始终以患者为中心03设身处地为患者着想04提供个性化服务05缺乏服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗3.你没见我忙吗？4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，增加患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.个人英雄主义患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非常重要
4、，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。护士礼仪是医院工作中的重要一环护士礼仪的定义指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术护士礼仪是优质护理服务的保障礼仪能充分反映一个人的整体素质是形象的展示是生产力护士在工作中运用礼仪活动将带来意想不到的满意效果护士礼仪是优质护理服务的保障万方数据：护
5、士礼仪对优质服务的影响相关研究.日常工作中通过护士礼仪观察对病人所产生的作用.结果：护士礼仪可以缩短护患关系的距离,提高护理质量,满足病人心理需求.结论：良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.护士服务礼仪---主动性主动性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙1.主动问候2.主动迎接3.主动接诊4.主动询问5.主动导医6.主动帮助7.主动服务8.主动配合护士服务礼仪---主动性入院—多一些介绍诊疗—多一些解释护理—多一些呵护出院—多一些嘱咐主动服务-----态度决定一切人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成
6、了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破仑·希尔培养大家主动服务的意识护士服务礼仪---微笑微笑是护士开启服务礼仪的第二把钥匙我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑在人生的旅途上，最好的身份证就是微笑第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着一份良好的护患关系的开始护士要始终保持职业的“微笑”护士服务礼仪----微笑没有人富到对它不需要也没有人穷到给不出一个微笑护士服务礼仪---自信心护士礼仪需要我们有良好的自信护理礼仪训练对提高年轻护士的自信心有显著作用.万方：探讨
7、护理礼仪训练对护理大专生自信心培养的影响.方法选择本校护理系大专生87人,实施36学时的护理礼仪训练,并于训练前后采用一般自我效能感量表及一般资料问卷进行调查比较.结果护理礼仪训练前后护理大专生一般自我效能感和自信心主观自我评价差异有统计学意义(P<0.01).结论护理礼仪训练对提高护理大专生自信心有显著作用.护士服务礼仪---谦卑心所谓的谦卑心首先就是在与他人相处时能够做到平易近人；然后在问他人问题时要多考虑他人感受；积极鼓励他人；流露一些谦逊的态度；这样别人会很受用！谦卑心就是一种低姿态！护士服务礼仪---谦卑心曾
8、有人问苏格拉底：“天地间有多高？”他回答：“三尺。”又问：“人有五尺，那不把天捅个窟窿？”苏格拉底说：“所以那些高于三尺的人要学会低头。”苏格拉底说的低头，便是一颗谦卑之心。谦卑是一种理念更是一种涵养。真正的谦卑是将自己的心气摆低、放平，他面对所有人表示尊重和敬意。无论高官显贵、商界巨子，还是贩夫走卒、布衣百姓，都发自内心一视同仁
