顾客满意度测量管理规定

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1、编号：DF/ZY-GL012辽宁丰华东方有色金属有限公司管理文件修订次：0/A文件名称：顾客满意度测量管理规定页数：1/21、目的为证实顾客对本厂产品及服务是否满足其要求的感受方面的信息，充分体现以顾客为关注焦点，测量顾客满意度，持续改进质量管理体系，不断提高顾客满意程度。2、适用范围适用于DF有关顾客是否满意的信息输入的监视、收集、分析、测量及利用于这些信息不断改进的要求；适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）、和潜在的顾客。3、引用文件3.1GB/T19001—2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》；3.2DF/Q.0

2、1-2011《质量手册》4、职责销售部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责对顾客满意信息的收集、监视与测量。5、管理内容及要求5.1销售部应用《顾客满意度调查表》对顾客的信息进行收集、分析，顾客满意度调查每半年进行一次。5.2顾客满意度信息收集5.2.1收集内容：a)产品质量；（含包装、外观、性能等）；第2页共2页a)供货期；（交付的及时性、可靠性）；b)服务：（及时性、有效性、态度）；c)产品价格；d)顾客期望。5.3顾客满意度的测量5.3.1顾客满意度评价结果分为：很满意、满意、一般满意、不满意。5.3.2顾客满意度可按5.2.1所列a、b、c、d四项进

3、行评价。5.3.2.1其中很满意得100分、满意得80分、一般满意得60分、不满意得0分。5.3.2.2顾客满意度测量系数为：产品质量占0.5、供货期占0.2、服务占0.2、产品价格占0.1。5.3.3被调查的每位顾客的最终满意度等于每项评价结果的累计得分除以100，再将各位顾客的最终满意度结果加权平均。5.3.4销售部把被调查的顾客的最终满意度进行权平均，所得出的结果即是本厂半年度的顾客满意度。5.3.5年度顾客满意度如果达到或超过98％，说明我厂产品及服务已超过了顾客期望，顾客非常满意；年度顾客满意度如果在98％以下，说明我厂产品及服务存在问题。5.3.

4、6销售部形成顾客满意度评价报告，进而找出差距作为改进依据，并将对顾客满意度的分析评价结果反馈给技术质量部。6、相关记录6.1JL-8.2.1-03《顾客满意度调查表》；6.2JL-8.2.2-05《顾客满意度分析评价报告》；第2页共2页