顾客满意度测量培训

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1、顾客满意度测量目录一.顾客满意度测量的重要性二.顾客满意度测量常见问题三.怎样进行顾客满意度测量四.顾客满意度调查问卷的设计五.顾客满意度的统计及分析六.纠正和预防措施顾客满意度测量的重要性什么是顾客满意度客戶满意度=结果-期望(顾客感受对于符合要求的满足程度)顾客满意度测量的重要性客户满意的重要性良好的客户服务循环满意的客户可付员工更高的工资肯付更高的价钱更高的利润更满意的员工，提供更好的服务双嬴顾客满意度测量的重要性客户满意的重要性经济效益保留吸引保留客户群良好的口碑客户乐于增加对产品/服务的消费良好的声誉极高的信誉吸引更多的新客户扩大市场占有率提高利润率增强

2、竞争力顾客满意度测量的重要性ISO9000:2008标准客户满意相关要求以顾客为关注焦点...满足客户要求的重要性进行沟通(5.1)确定并达到客户要求(5.2)确定与产品相关和非相关的要求(7.2.1)执行客户反馈的沟通安排(7.2.3)监控客户满意度(8.2.1)客户满意的重要性顾客满意度测量的重要性顾客满意度测量常见的问题做得太少及太晚没有考虑竞争对手的因素沒有把重点放在重要的客户对于客户的各种要求沒有适当深度的调查沒有高层管理者的参与缺乏对”顾客满意度”的管理观念沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式(顾客的不同心理)在实施之前沒有对工具进行测试偏低的回应率顾客

3、满意度测量常见的问题做得太少及太晚例行式每年一次的书面调查太少及太晚无法取得真实的回应顾客满意度测量常见的问题沒有收集关于竞争对手的信息(一)购买因素:不取决于你有多好而取决于你比较相关竞争对手好多少可能包括竞争对手的客戶可能包括客户对竞争对手的看法应考虑:顾客满意度测量常见的问题沒有收集关于竞争对手的信息(二)向你的(重要)客户了解对你的竞争对手的看法向你竞争对手的(重要)客户调查对你公司的看法也许结果会給予多一点的启示应考虑:顾客满意度测量常见的问题调查的样本包括所有客户公平的对待所有客户,沒有考虑重要客户的因素根据你未来收益最为密切关系的标准为基准,来划分你

4、的客户沒有把焦点放在重要的客户顾客满意度测量常见的问题应投入较多金钱以调查大客户僱用中立的人访问重要客户对于复杂的产品或服务,访者需要经过严格的培训对于客户的各种要求沒有适当深度的调查顾客满意度测量常见的问题如果他們都不关心,谁会理会?应提供足够及适当的信息和資源客户滿意度衡量的结果发现不理想时,提供足够的支持相应的变动高层管理沒有參与顾客满意度测量常见的问题客户调查是衡量你公司是否认真处事的窗口它反映了你对客户的关注程度心理因素的考虑:例:“这种衡量工具会否对客户只或僱員,或对两者产生什么影响?如不把它做好,干脆不要作为!最好不要设立过高的期望缺乏管理“感受”的

5、观念顾客满意度测量常见的问题对产品非常滿意但並不愿意支付较高的价格重要的是:公司是否真正了解客户对何种特性及需要愿意多付一些金钱沒有考虑顾客对于价钱因素的行为模式顾客满意度测量常见的问题在实施前沒有对工具进行测试也许会使客户产生混淆客户不了解其中的行話(Jargon)或术语到他们对问题可向少量客戶(例:50个客戶)作小测试,以得到他们对问题理解的反馈顾客满意度测量常见的问题偏低的回应率(一)沒有足够的代表性可提供一些特別的奖赏以激励较高的回应比率调查不应花太长的时间在调查问卷上作一些记号,以便对未有回应者进行适当的跟踪顾客满意度测量常见的问题偏低的回应率(二)问卷

6、/调查需要便于被调查的对象向員工进行适当的培训,以协助客户提问或填写问卷,以提高回应率顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(一)一个策略焦点集中在重要的客户与财务数据相联系(例:集中于高利润,高增长的产品/服务)顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(二)雇员及客户均是企业的合作伙伴关系发掘有价值的信息及时处理以系统重整去处理一些与系统相关联的问题顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(三)追求完美的热情:雇用一些较积极的培训相关的技巧留心细节顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(四)大量的度身剪裁选择适当的工具适当的时段收集资料以配合你所提供的产品及服务的类

7、别顾客满意度测量常见的问题有策略的CSM(五)任何时间保证客户满意对有关的产品/服务/人員作出适当的调节,以迎合客户的要求给予前线人員一定的权限顾客满意度测量常见的问题怎样进行顾客满意度测量顾客需求定位顾客的分类内部雇员其他部门,例如，电脑部向其他部门“提供服务”外部终端客户集团内FLO团队怎样进行顾客满意度测量顾客需求定位客户现时过去潜在“现时”的定义例1：在最近6个月中向您的公司进行采购例2:在最近3次采购中至少2次是连续向您的公司购买的怎样进行顾客满意度测量是否所有的客户都同等重要?是否所有的客户都有一致的要求?具代表性的客户抽样资源是有限的，只调查有高价值

8、的客户“8