关于图书馆虚拟参考咨询的分析

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1、关于图书馆虚拟参考咨询的分析　　(天津市委党校图书馆，天津300191) 　　摘要：文章通过对虚拟参考咨询的概念、产生背景、服务模式及发展策略进行分析，阐明了发展虚拟参考咨询服务的重要性及其发展方向。 　　关键词：虚拟参考咨询；产生背景；服务模式；发展策略 　　中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)05—0084—02 　　虚拟参考咨询服务也称数字参考咨询服务、网络参考咨询服务、电子参考咨询服务，是指建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天的软件等给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。它把“用户提

2、问”与“能够解答提问的专家”紧密地联系起来，以“不见面的面对面”方式，使咨询馆员和读者进行交互式交谈。 1虚拟参考咨询服务产生的背景 　　早在1984年，美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务，开创了数字参考咨询服务的先河。1989年美国佛罗里达Gainesvile大学的G.A.Smathers图书馆首创电子邮件咨询服务，在世界范围内掀起了图书馆网络参考咨询服务的热潮。随着高速信息网络的发展，人们可以通过很多网站提供的搜索引擎服务，查到庞大的信息资源，但真正能够满足用户的和能与用户的要求准确相配的少之又少，高速信息网络建设并没有带来一个真正有序的信息空间，在网络

3、迅速扩张的同时，也带来了许多新的问题： 　　1.1Interner丰富的信息资源使图书馆原有的用户逐渐远离图书馆实体 　　随着互联网的延伸与应用，越来越多的个人或学术团体将自己的研究成果和各种信息放在网上，它们和大量的网络数据库、电子期刊等加在一起，形成了庞大的多学科、多文种而又异常分散的一次网络文献。但是由于网络信息分布的异构性，庞大的信息量和缺乏灵活有效的互动机制，使网络信息无序化陷入了非常严重的状态，使得用户难以有效获取高质量信息。 　　1.2在网络环境下，由于连入互联网的各种网络和信息资源没有统一的质量控制标准，使得网上信息污染日趋严重 　　搜索引擎的出现虽然在

4、一定程度上缓解了网上信息分散和用户特定信息需求之间的矛盾。但是，用过搜索引擎的人都会发现，当你查询学术站点信息时，得到的结果往往是成千上万条记录，这虽然保证了查全率，却大大降低了查准率。要克服网络信息的庞杂无序和污染以及检索困难，就需要一种新型的信息咨询服务来进行信息的过滤、序化和组织。 　　1.3随着知识经济时代的到来，用户对信息的需求也不断的系统化和专业化 　　许多用户为拓展自己的事业和自身的学习发展，极其关注学科的最新研究动向和未来发展趋势，如果借助于数字咨询员快捷、有效的咨询服务，将成为用户获取所需信息的捷径。另外，图书馆应当发挥自己在学科专业与资源积累方面的优势

5、，对馆藏文献进行数字化，并借助网络平台，提高参考咨询的服务层次和服务效率，开展丰富多样的咨询服务。 2虚拟参考咨询服务的模式 2.1非实时虚拟参考咨询服务模式 　　非实时虚拟参考咨询服务主要是采用一些非实时交互式模式，完成简单解答式服务的一种虚拟参考咨询服务。主要包括以下几种形式： 　　2.1.1FAQ信息服务。FAQ(FrequentlyAskedQuestions)即常见问题解答数据库，是一种解答式的服务。它将读者经常遇到的一些典型问题，进行分类组织，编成列表并预制成答案，形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库，在图书馆主页上向读者展示，以供读者查询。FA

6、Q所涉及的内容包括：一般问题、查找资料、书目查询、规章制度、用户服务、数据库使用等。读者在利用图书馆中遇到问题时，可以先在FAQ咨询栏中浏览或查询自己所要的内容。随着问题的增多，许多图书馆已逐步形成自己的FAQ数据库系统，并提供查询。FAQ咨询服务的重点在于对咨询问题的分类组织，这要求咨询员既要熟悉网上资源并对其筛选，又要了解读者要求，将二者进行合理匹配，达到最佳咨询效果。 　　2.1.2E-mail电子邮件及WEB表格。E-mail是Internet上的重要信息服务方式，它为世界各地的Internet用户提供了一种极为快速、简便和经济的通信及交换信息的方法。电子邮件服务包括

7、两种形式，一种是简单的E-mail问答服务，这种形式较普遍；另一种要求在虚拟咨询台上设置Web表单，用户通过填写Web表单来提问。电子邮件参考服务是图书馆最早开展的一项虚拟服务，使用E-mail不仅可以发送和接收英文文字信息，同样也可以发送和接收中文及其他各种语言文字信息，有些专用E-mail收发工具软件还可以收发图像、声音、执行程序等各种类型的文件。但是电子邮件咨询方式存在两个缺点：一是由于电子邮件的地址是在图书馆的主页上公开的，因此会有许多不必要的垃圾邮件的干扰。二是通过电子邮件提问，用