基于知识管理实施图书馆虚拟参考咨询服务的研究

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1、摘要知识管理是确定、收集和传播共享组织中的知识，包括知识的管理和运用知识的管理，来创造、获取和使用知识以增强组织的应变与创新能力的活动。知识管理是针对组织的，其理论与方法对任何组织都有一定的作用。图书馆是社会的一种重要组织，完全有必要也有可能应用知识管理。图书馆与知识管理无论在历史渊源与概念表述上，还是在价值目标上，都充分显示出二者之间的紧密契合点与不解之缘。图书馆知识管理，是指应用知识管理理论与方法，合理配置和使用图书馆各种资源，充分地满足用户不断变化的信息与知识需求，并提升现代图书馆的各项职能和更好地发挥其作用的过程。图书馆知识管理的实施内容包括：(1)显性知识的生产与组织管

2、理；(2)隐性知识资源的开发与激励：(3)显性知识与隐性知识的互动转换；(4)建立知识联盟，促进知识应用和知识共享。通过图书馆知识管理实施状况典型案例调查分析发现：(1)图书馆知识管理实施案例明显不同于企业案例的明确与直观；(2)图书馆界对知识管理的理解很大程度上还局跟于显性知识的应用管理即知识服务上；(3)一部分图书馆对学习型组织的应用实践以及机构改革、组织文化的建设等为知识管理扎根于图书馆奠定了基础：(4)知识管理系统的丌发建设是图书馆知识管理实施中最明显的薄弱环节；(5)在知识共享使命的感召下，各种类型的图书馆联盟将知识管理的目标定在更高的层次上，着眼于全社会知识资源的分享

3、与合作，并取得了巨大成功。所以，“知识管理”作为一种较为先进的现代理念，它在图书馆的实施是全方位的(包括对内管理与对外服务)，也是根本性的(涉及到图书馆一系列机制改革与组织文化建设问题)，但其应用于图书馆管理与服务必须有一个具体的切入点：图书馆虚拟参考咨询服务。随着虚拟参考咨询服务的成熟运作，将会逐渐带动图书馆其他部门对知识管理先进理念的导入与吸收，从而实现整个图书馆知识管理的全面实施。“图书馆虚拟参考咨询”是指图书馆参考馆员(或学科专家)通过互联网络，利用数字资源，为图书馆用户提供的参考咨询服务，即以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源、以参考馆员与用户

4、之恻的交互为服务形式。它们之间存在着概念问的对应，可以认为“互联网”对应“虚拟”，“数字资源”对应“参考”，“馆员”与“用户”之间的交互即为“咨询”。在图书馆虚拟参考咨询服务中处处体现着图书馆知识管理的思想与理念：数字参考信息源的建设就是知识管理中对显性知识的生产与组织管理；参考馆员咨询过程就是馆员隐性知识资源发挥的过程；咨询记录经过筛选、标引、组织后形成问答知识库即是隐性知识向显性知识的转化；合作咨询联盟既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享。所以，将知识管理理念导入图书馆虚拟参考咨询服务是有理论依据的，也是可行的，必将为图书馆虚拟参考咨询

5、服务的进一步发展完善提供新的思路与理念，从而有助于解决发展过程中遇到的问题。系统探讨采用图书馆知识管理实施的理论对图书馆虚拟参考咨询服务中的各种具体要素进行宏观上的理论阐释与微观上的实践引导。认为，图书馆虚拟参考咨询服务应加强对显性知识的序化组织与展示，重视用户自助服务；采取善待电话咨询、完善表单咨询、配合Chat咨询的思路开展图书馆虚拟参考咨询服务，同时重视人本管理，实现馆员与用户之间隐性知识资源的充分开发与交互；强化虚拟参考咨询软件的知识库功能，以及与馆藏资源检索无缝整合的功能，实现隐性知识与显性知识的互动转换；发扬知识联盟与知识共享的图书馆传统，走合作虚拟参考咨询服务之路。

6、关键词：图书馆知识管理知识管理实施虚拟参考咨询服务AbstractTherearecloserelationshiPbetweenknowledgemanagementand1ibraryTheimplementationof1ibraryknowledgemanagementinvolvesknowledgesharing，expliCitknowledge，tacitknowledge，andtransitionfromeachother．thiSpapermakesanwidelyinvestigationandintroductionontypicalexamplesof

7、1ibraryknowledgemanagementimplementationathomeandabroad，thenanalysesandarguesthatatpresentknow]edgemanagementimplementationin1ibrariesarenowbeing1imitedwithininformationmanagementdeepen]ng，institutionreformat]onand1ibraryautomation．Basedonthe