卖品部训练考核流程

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1、1、工作站简介★了解一线设备的名称、位置、基本使用方法和人生安全包括：爆米花机、现调可乐机、冰箱、收银机、冰槽、爆米花保温槽等★卖品部工作内容介绍2、利用训练考核卡学习卖品部柜台服务7步骤（参考训练考核卡）★了解柜台服务7步骤★了解前台物料的名称、种类及使用方法★了解并熟悉产品的种类、名称、售价、产品品质的基本要求及包装方法、套餐组合的内容及单价★了解优惠券和套餐券的内容★了解收银机界面及操作★了解配餐顺序3、模拟练习柜台服务7步骤和配餐顺序★训练员事先准备好20份点餐单★准备好模拟练习所需道具★在模拟练习过程中，训练员应不断纠正员工的操作标准4、爆米花机

2、使用及清洁（参考训练考核卡）★准备好充足的原物料★了解爆制过程★了解清洁注意事项★强调人身安全5、实际收银练习并学习如何与同事的沟通合作★强调团队合作的重要性，即点单人员与配餐人员的默契配合是有助于服务速度和准确度的提升6、不断强调“随手清洁、随手归位”的好习惯★时刻保持台面、地面的清洁整齐★有空就补货★时刻保证冰柜门，保温槽的盖子是关闭的7、服务观念的建立（观看VCD）★针对VCD内容和“热忱顾客服务”做讨论8、回顾当天的学习内容★阅读训练考核卡，与新员工一起回顾当天的学习状况，并做笔记4训练员要做的重点：★准备工作充足、设备正常、产品充足、柜台清洁、物

3、料充足★介绍前台工作有关人身安全的注意事项★提前温习资料，准备“为客疯狂”的案例以便做分享及引导学员思考，达到建立基本服务观念的目的。★语气温和、字句清晰、放松学员情绪★多使用鼓励的话语，如：“你做的很好，就是这样”、“加油，你能做到的”、“别放在心上，下次纠正就好了”等。★严格执行标准、突出重点强调★让学员有充分的练习★共同阅读考核卡，指导重点笔记★训练员通过自己的一言一行传递“为客疯狂”4附件：“为客疯狂”角色扮演（卖品部部分）场景一：顾客买了杯热饮，准备拿吸管；场景二：顾客单点了多样商品，其中包括中爆和两杯中可；场景三：一个客人点了许多东西，正在发愁

4、怎么拿走；场景四：顾客们正在排队，这时来了一个客人，脸上表情焦急，似乎在赶时间；场景五：正在点餐的客人连连咳嗽，好像感冒了；场景六：客人反映说爆米花不脆或者不甜；场景七：妈妈带着孩子来买食品，小朋友吵着说要买某样商品；场景八：天气比较冷，客人点了杯可乐；4我们要像对待朋友一样，用心去服务每位顾客设身处地为顾客着想，主动提供帮助。这样不仅能在影院里营造出和谐的气氛，顾客也会因此而认同你的工作，赞许你的表现。当你用尊重的态度去服务顾客，顾客也会尊重你；当你让别人快乐时，别人也会让你快乐。所有的这些都会让你获得更大的工作成就感。这成就感使我们具有信心，有了信心，

5、就更容易提升服务质量，努力寻求满足顾客的机会，使顾客对我们留下深刻的印象，而你也会越来越喜欢这份工作。顾客不见得永远都是对的，但我们的态度不好，就是我们不对。顾客不会故意来找麻烦。他们之所以不满，是由于某些需求得不到照顾。如果我们安排得当，就会大事化小，小事化了。当我们处理顾客提出的问题或要求时，要诚恳、要及时。在解决顾客问题时，要多站在顾客的角度去考虑，让顾客感到我们乐于为他解决问题的诚意。有些问题，身为服务员的你可以立即解决，一定要及时解决；而对不不能自己解决的，就应该先认真听清顾客的需要，然后及时、如实地把情况报告给管理人员，由管理人员出面妥善解决。

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