浅论当代酒店员工培训中存在的问题及对策

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浅论当代酒店员工培训中存在的问题及对策摘要：酒店在提供标准硬件设备的同时，更加强调对人的直接服务。要想在竞争中取胜，必须抢占人才制高点。培训则是创造人才最有效的方法。在酒店人力资源管理中培训是必不可少的，也是酒店管理者经常挂在嘴边的话题。但在培训工作中所存在的一些问题却使其效率低下，没有达到显著的效果。本文论述了现代酒店员工培训中存在的问题，并分析了这些问题存在的原因及解决问题的对策。关键词：酒店，员工，培训，问题，对策员工培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容，是酒店和员工双重受益的双赢行为。随着现代酒店业竞争的加剧，作为提高酒店人员素质和服务质量重要手段之一的培训工作受到了更多的重视，几乎所有的酒店都设立了自己的培训部或拥有店外培训基地。然而，酒店的员工培训工作还存在着不少问题.一、酒店员工培训的现状对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、吸引人才、留住人才，增加酒店效益的根本途径。　　能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题：一是培训时间较短，上岗速度快。新员工只接受到基本的岗位培训，时间一般为一周左右，在还没有基本掌握岗位培训操作时，就已经上岗了，主要依靠自学。二是培训就是大家都来听。虽然很多酒店意识到培训的重要性，并投入成本。但是，有些酒店为了节省培训时间，就会尽力量减少培训成本，“重量不重质“，把酒店所有员工安排在一起培训，以为只要有足够多的培训就可以了，并不注重员工的培训需求。三是员工一旦成熟就会跳槽。很多员工在培训结束后就会跳槽到另外一家酒店，目的是为了得到快速的提升，这种带着目的性的员工使得酒店在培训费用上造成了很大的浪费，并且他们的跳槽，促使酒店不得不重新招聘人员，增加了酒店的招聘成本，浪费资源。二、当代酒店培训中存在的不足之处 （一）培训师忽视员工的培训需求培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。培训需求分析就是采用科学的方法弄清谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题，并进行深入探索研究的过程。它具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提，是现代培训活动的首要环节，是进行培训评估的基础，对企业的培训工作至关重要，是使培训工作准确、及时和有效的重要保证。很多时候，酒店进行了大量的员工培训，效果却不好，都反映培训师讲的内容不合胃口，没有指导性。分析下来，问题的症结在于培训内容与学员需求不符，培训之前缺乏系统的培训需求分析。（二）管理者对培训的重视程度不够很多酒店管理者目光不够长远，受急功近利的意识影响，只看到配选眼前的投入看不到长期的利益，甚至担心“为他人作嫁衣”，辛辛苦苦培养的员工说走就走了，所以不愿意对员工有太大的培训投入，这是表现在培训投入上。酒店有星级之分，对于中小型酒店来说，培训场地受到很大的限制，很多管理者考虑到经济利益，不愿在培训上花大的代价租场地，使培训计划的实行受到很大限制，培训效果不尽人意。为了能尽快上岗，管理者往往采取“师傅带徒弟”的培训方法，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。虽然节约培训的时间和培训成本，但却使受训者在操作技能和服务技能上都处于懵懂的状态，没有规范性的标准，造成员工在对客服务上经常出现差错，降低客人满意度，直接影响到酒店的经济利益。（三）重业务培训轻素质培训重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。根据文化素质的不均衡，人才培训要求具有实用性；面对新世纪的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店文化培训应成为未来培训工作的重要内容。（四）培训效果与考核未有效结合 许多酒店未建立完整的培训效果评估体系，导致企业的培训费用被浪费或者培训没有达到预期的目的，忽视培训后的质量效果跟踪与反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。未与绩效考核相结合，使得员工在培训时容易缺乏动力，因而学习效果差。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。员工普遍都会认为，这些基本操作在工作时很容易就能学会，而且即使在培训中表现得很好，也没有任何特别的意义，更加不会奖励。员工这种想法已经不利于培训的顺利进行，参与性也差，浪费了大量的金钱。（五）培训缺乏创新性很多学员接受过的培训，至今仍一直沿用内容相近的教材，没有及时跟上环境的发展进行改进和创新，也不能深入到实际的工作中去解决问题。而且，大部分培训的内容都只是单调的就理论讲授理论，泛泛而谈，脱离实际，缺乏针对性和实用性，这种按照教案，按部就班的课堂教授方法，浮于形式，缺少积极的学习氛围，单调枯燥，很少考虑到员工的情况，不能调动员工的学习兴趣，难以达到预期效果。三、当代酒店员工培训中存在问题的解决对策（一）重视员工的培训需求，及时的调整培训内容从酒店的发展情况出发，确定酒店当前是否需要进行培训，那些员工需要加强培训，需要哪些方面的培训，是仪表培训还是操作培训，选择哪种培训方法才有效，培训时间应为此多久，培训要达到什么效果等等……这些问题都是实施员工培训前应该考虑到的。酒店培训目标的确定是以细致的需求分析工作为基础，提高培训的目标性关键在于做好培训需求分析工作。培训需求分析是酒店培训工作开展的前提。可以通过座谈、问卷调查、观察、测试、检查、了解客人投诉、会议、工作活动分析、业务报告等方法来进行分析。在分析过程中，可以几种方法结合使用，以便更加准确把握问题，更彻底、更客观的了解情况，为下一步培训方案的制定打下良好的基础，提高目标的有效性和针对性。只有经过科学的、严谨的需求调查，才能决定花多少钱等一系列问题。在培训过程中要不定期的员工培训调查，以便及时的更改培训内容，适合员工的培训需求。而很多酒店是“目前流行什么，就培训什么”，“培训一刀切”有的参加同样的培训。没有经过科学的、严谨的分析，因而存在培训的盲目性。（二）重视酒店员工的培训，加大培训投入在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会，因此在进行员工酒店培训时应做到三个“舍得” ：一要舍得花钱，不能压缩员工教育的预算;二要舍得花时间，妥善处理工作与学习的矛盾，给员工以应有的接受教育的时间;三要舍得花精力，因为既然是酒店培训，就得真抓实干，作为酒店的领导者无论如何都必须为员工教育投入一定的精力。酒店管理人员应把“员工第一”作为根本大事来抓，在内部建立了良好的培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，缺什么就补充什么，工作中需要什么的技能就开展什么样的技能培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识管理的需求。这样，员工们才不愿意离开酒店因为在这里能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己。（三）丰富培训内容，培养实用型人才现代酒店的员工为适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。员工之所以要跳槽的原因之一是，酒店已经不能满足自身的发展，这也是酒店员工流失严重的原因之一。培训内容与员工的发展结合起来，给予员工丰富的培训机会，提高其参与培训的积极性，是员工意识到酒店在酒店工作，不仅仅是从事简单的岗位操作，还能根据自身需要参与各种有利于自身发展的培训，从而促进员工个人和酒店的共同发展。同时，重视员工的个体成长，了解员工的职业发展意愿，有利于提高员工的忠诚度，通过培训教育，让员工了解酒店的过去、现在和未来发展的前景，加强员工与酒店的沟通，从而提高员工的稳定性。根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。在培训中其培训方法有多种，如：讲座、工作指导法、案例研究培训、企业内部电脑网络培训法等，这些培训方法可以根据员工的需求来制定，培养实用型人才。（四）建立健全的培训效果评估体系并与激励机制相结合 企业在进行培训之前一定要明确自己的培训目的，它是指导培训工作的基础，也是衡量培训工作效果的标准。在培训结束后，应对培训效果进行考评。一是对教学质量的考评，了解学院对授课人的授课内容方式的意见与建议，二是对员工的培训效果进行考核评估。检查学院通过培训，掌握了哪些知识技能，是否加以运用于实践操作中；三是对培训主体的评估，结合企业发展目标，就培训工作对企业产生的影响做出评估，以便调整，确定培训工作思路。企业培训的直接目的是提高员工的知识、提高员工的技能、改变员工的态度；企业培训的间接目的是使企业与员工形成共同目标以维持企业的持续发展。提高员工的积极性，建立健全的培训效果评估体系并与激励机制相结合。培训效果应包含培训实施与预期目标的差距值，培训过程中存在的问题及原因分析，整改及提高措施，各部门应定期对部门情况进行自我评估，将培训计划的制定与效果的评估有机结合。人力资源部定期对各部门的效果进行跟踪检查，将各部门的培训效果评估纳入部门工作考核范围等。此外，酒店可以建立一套培训与绩效考核制度，薪酬奖惩制度及晋升制度挂钩的激励机制，这种机制也能有效的改变员工被动学习的心态。（五）加强创新酒店要坚持人力资源开发投资是酒店最大的生产线投资的理念，加大培训投入，在培训工具和培训内容上进行创新。聘用有高水平的专业知识和技能特长的人员担任教师；通过培养一支高素质、复合型、专业化的酒店员工培训师资。另外，也应根据培训需求购进适量的设备，不能只是“一书带过”，说说就已经培训完了。只有不断的创新，才能适应酒店发展的需要，才能使培训效果达到最好。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养，靠的是系统的培训。因此重视培训、重视员工全面素质的提升和酒店文化的认同，把酒店建成学习型组织，通过提升酒店核心竞争力，从而最终实现酒店与员工的“双赢”，这是酒店获得发展的最根本手段。因此，酒店应转变对培训的一些不良观念，充分认识培训将带给酒店的巨大收益。参考文献：[1]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海：上海复旦大学出版社,2004[2]赵曼.人力资源开发与管理[M].北京：中国劳动和社会保障出版社,2007[3]张新名,吴革译.ACCA.绩效管理[M].北京：北京中信出版社,2002[4]游富明.饭店人力资源管理[M].杭州:浙江大学出版社,2009[5]龚慧.星级酒店员工培训现在调查[J].学术探讨.2008,(10)