酒店管理--浅谈酒店管理

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1、浅谈酒店管理学院：班级：经济二班姓名：陈艳雪学号:浅谈酒店管理摘要：随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭丿占所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资木投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店木身的原凶，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济

2、效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以木文引入人力资木概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。关键词：服务沟通培训投诉一・刖S随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和休制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭丿占所拥有的人力资本的较量。服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之

3、为质量，即服务质量。服务质量，是指酒丿占为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的I大I素；二是人的I大I素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是洒店的真正“老板”，“顾客至上”应是洒店必须遵循的宗旨。二.论文内容1、酒店的服务意（一）衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的

4、服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。（二）优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体來说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人Z所需，想客人Z所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人

5、提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静口如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，

6、决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需耍，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。2、语言与沟通技巧（…）掌握说的技巧语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成

7、员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：（1）言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人捉供优质的服务。总Z,要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。（2）言Z有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。（3）言之有礼；即言谈举止耍有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意

8、彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。（4）言Z有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作