《家政服务 钟点服务规范》.doc

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1、《家政服务钟点服务规范》安阳市地方标准编制说明一、编制的目的和意义随着经济社会的发展和人民生活水平的逐步提高，“钟点工”灵活而有弹性的劳动方式，被越来越多的劳动者和家庭所青睐。近年来，我市家政服务业发展速度很快，家政服务需求量增大，从业人员增多，存在家政企业发展状况参差不齐，人员素质不一，各家政企业对员工管理、要求、服务标准也不统一，目前我省还没有钟点服务的地方标准，为了更好的管理钟点服务人员，为客户提供优质的钟点服务，急需出台标准对这项服务进行规范。二、任务来源及编制原则和依据（一）任务来源在业务主管单位市商务局的大力支持下，安

2、阳市尚百帮家政服务有限公司牵头，积极开展本项标准起草的前期准备和调研工作，并于2020年5月经市商务局审查同意提出立项申请。2020年7月安阳市市场监督管理局下达公告2020年第5号《关于发布2020年第一批安阳市地方标准制定计划的公告》，《家政服务钟点服务规范》列入计划，由安阳市尚百帮家政服务有限公司、安阳市尚百帮职业培训学校、安阳市光大物业服务有限公司主要负责本标准的制定工作。（二）编制的原则和依据本标准的制定遵循国家有关的法律、法规和规章制度，体现家政服务提质扩容的文件要求，强调实用性和可操作性，便于推广。在编制的过程中根据

3、GB/T1.1-2009《标准的结构和编写规则》，GB/T20001.5-2017《标准编写规则第5部分：规范标准》对标准进行编制。三、编制过程接到标准编制任务后，成立了由尚高锋任组长的标准编制组，主要起草单位有：安阳市尚百帮家政服务有限公司、安阳市尚百帮职业培训学校、安阳市光大物业服务有限公司；协作起草单位有：安阳市家庭服务业协会、安阳市家政工会联合会；主要起草人有：尚高锋、毋艳平、雷文芹、牛佳、谷国相等。标准编制组成立后，对工作进行了如下分工：表1主要起草人、起草组人员及相关职责一览表姓名性别职务/职称单位职责尚高锋男董事长/

4、工程师安阳市尚百帮家政服务有限公司董事长、主持起草毋艳平女校长/高级技师安阳市尚百帮职业培训学校校长起草规划，规定执行验证实验雷文芹女副总经理安阳市尚百帮家政服务有限公司副总经理起草规划，执行验证试验牛佳女部门经理安阳市尚百帮家政服务有限公司部门经理标准起草、修改，调研谷国相男总经理安阳市瑞克服务有限责任公司总经理检验分析编制组积极开展本标准起草的相关国家标准、行业标准和地方标准等资料的学习和工作调研，就编制框架、内容、工作进度进行了详细的研讨和规划，依据多年来的工作经验，历年省、市家政技能大赛的比赛标准，结合我市家庭清洁服务的现

5、行收费价格、人员工资水平、客户需求和满意度等方面的资料，也听取和参考了特丽洁保洁公司等单位多年来家庭清洁的一些做法和意见，于2020年8月完成了该标准的征求意见稿，公开征求意见。四、主要内容的确定编写组根据收集的相关资料，通过学习、分析、讨论、调研，确立了本标准的主要内容。1）范围本标准规定了家政服务中钟点服务涉及的术语和定义、服务机构及人员要求、钟点工服务的基本要求和职责、服务质量保障等方面内容。本标准适用于安阳市钟点服务。2）规范性引用文件阐述了本标准所引用的文件，包括GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分

6、：总则，GB/T17242-1998投诉处理指南，GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：（国家劳动社会保障部），SB/T11136-2015家政服务钟点服务质量规范，《钟点工职业标准》（国家劳动社会保障部）。3）术语及定义本标准引用了GB/T20647.8-2006《社区服务指南第8部分家政服务》中的术语和定义，并对钟点工用工形式和接受钟点服务对象进行了定义。4）服务范围根据工作实践，将钟点服务的范围归纳为：为客户提供家庭保洁、简单清洗、制作家庭餐、接送小孩、家庭物品采买等。5）经营机构要求根据工作实践，明确了钟点

7、服务经营机构的要求，需要具有经营资质、固定的经营场所、与其业务范围相适应的基础工具、设施设备。应在经营场所醒目位置公示服务项目、收费标准、投诉监督电话等。建档完善的服务人员档案，包括身份证、户口本、岗位证书或技能证书、学历证书、健康证、培训档案、客户服务合同、劳动合同、服务质量监督等。6）管理人员要求根据工作实践，明确了从事的管理人员需要具备的专业知识和技能，了解国家和行业服务的法律、法规和规定，具备良好的沟通、协调、调解能力，严格履行服务承诺等。7）钟点服务人员要求及服务规范根据工作实践，明确了对钟点服务人员的要求，重点对钟点服

8、务入户过程进行了规范。8）服务内容及要求本章是本标准的核心部分，对钟点服务包括家庭保洁、家庭餐制作、简单清洗、家庭物品采买、接送孩童服务、代驾、代办等做了具体规定，符合我市当前人民生活发展需求，其中代驾和代办内容是本项标准的亮点，在别的省市地方标准