家政服务通用规范.doc

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1、3011Q/81890宁波市海曙区81890求助服务中心企业标准Q/818903011.3—2011家政服务通用规范2011-11-01发布2011-11-15实施宁波市海曙区81890求助服务中心发布Q/818903011.3—2011前言本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人：叶央儿。本标准批准人：胡道林。4Q/818903011.3—2011家政服务通用规范1　范围本标准规定了家政服务组织、服务提供、服务质量、服务质量评定与改进、投诉与纠纷处理。

2、本标准使用家政服务提供的控制与实现。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB3302/T1037家政从业人员资格等级标准DB3302/T1038家政企业等级标准Q/81890208.1家政从业人员资质Q/81890208.4家政从业人员培训规范Q/81890209.2家政服务合同格式（服务协议）Q/818903011.6服务人员礼仪规范《中华人民共和国消费者权益保护法》3　家政服务组织3.1　基本条件3.1.1　依法设立的从事家政服务。3.

3、1.2　有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。3.1.3　配备经营、服务必要的设施、设备与用品。3.1.4　在经营场所醒目位置悬挂服务标识，如相关证照、投诉监督电话、服务项目及其收费标准、规章制度和岗位职责等。3.1.5　中介制家政服务组织应收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.6　员工制家政服务组织应进行岗前（岗中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家政服务员。3.1.7　鼓励家政服务组织开展员工制家政服务。3.2　人员3.2.1　负责人熟悉法律、法规和有关规定，能制定本组织的经营管理制度并组织实施，有

4、一定的家政服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉家政服务的业务流程，参与81890组织的培训，诚实可信，遵纪守法。3.2.2　管理人员遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力，尊重顾客，提供文明礼貌耐心周到的服务和真实的信息，严格履行服务承诺。4Q/818903011.3—20111.1.1　家政服务员应具Q/81890208.1规定的从业资质，按Q/81890208.4规定接受教育培训，具备与等级相适应的服务技能。1.1.2　对家政服务员按DB3302/T1037的规定实行分级管理。2　服务提供2.1　服务程序2.1.1　

5、中介制家政服务流程见图1。顾客需求登记、查询审核顾客信息并建档提供洽谈，顾客与家政服务员直接见面，双向选择收集家政服务员信息、组织服务资源审核家政服务员信息、建档签订服务合同，确定双方服务关系合同履行，到期续订或解除合同期内产生纠纷，由家政服务组织进行调解图1　2.1.2　员工制家政服务流程见图2。顾客需求登记审核顾客信息并建档安排顾客与家政服务员见面，双向选择组织家政服务员、进行培训教育家政服务组织与服务员签订劳务合同家政服务组织与顾客签订服务合同，服务员上岗合同履行，到期续订或解除顾客向家政服务组织反馈服务质量信息图2　2.2　流程控制2.2.1　热情接待顾客，进行需求登记

6、，审核相关证件，根据要求提供咨询服务，安排家政服务员与消费者见面，双方选择，自有洽谈。2.2.2　家政服务员和顾客达成协议后签订服务合同，合同格式见Q/81890209.2。2.2.3　家政服务组织介绍或派出家政服务员。2.2.4　中介制家政服务，由家政服务组织为双方办理家政服务合同的签订、续订与解除手续，调节合同执行中的纠纷。2.2.5　员工制家政服务，由家政服务组织与顾客之间进行合同的签订、续订与解除，并实行服务动态监控，向顾客征询意见，若顾客对服务质量提出异议，启动质量改进程序，找出原因，提出措施/2.2.6　根据家政服务合同，提供各类技能级别的法政服务员和服务方式提供服

7、务。2.3　服务监控2.3.1　实行员工制家政服务组织应做好服务期间管理，全程服务，实行动态管理。2.3.2　家政服务组织接到顾客反映时，应做好记录，应在24h内回复，并主动及时处理。2.3.3　建立服务档案，记录相关情况。3　服务质量3.1　礼仪规范家政服务礼仪规范应符合Q/818903011.6的规定。3.2　服务要求3.2.1　各家政项目服务要求应符合相关国家标准、行业标准和地方标准的规定。3.2.2　家政服务组织应制定所开展项目的服务规范，包括服务内容、质量要求、服务流程、服务要素等