全业务背景下的营业厅日常运营管理-参考大纲.doc

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1、全业务背景下的营业厅日常运营管理培训对象营业厅管理人员、厅经理，营业厅客服人员课程收益帮助学习分析新时期全业务营业厅运作，学会客户分流，主动营销等方式，学习现场监督管理，学习激励员工，进行关键点解析及工具运作课程大纲第一讲：营业厅的过去、现在与未来1.营业厅渠道定位及服务营销方式的演进2.传统基础运营管理与新时期运营管理之差异3.全业务营销背景下第四代营业厅的运营特色第二讲：新时期营业厅运作系统综述1.客户分流系统l常规分流l基于多维度客户识别的分流l人-机-环境的分流运用l分流的误区2.主动服务营销系统l“四流三率”的提升l客户动线与接触点综述l主动营销MOT管理l主动服务营销误区第三

2、讲：厅经理领导技巧1.店面经理角色定位及素质要求2.店面经理领导风格及团队文化塑造3.班组管理基本工具第四讲：现场巡视督导管理1.巡视督导管理范畴及重点2.营业时段中的巡视督导管理l营业前6S管理l营业中基于客户动线的目视管理l营业后的ABC分类管理3、督导管理若干模块关键点解析（视地区情况调整）l客户动线管理l体验营销管理l展陈管理l激励体系管理l内部培训管理4、督导管理的重点规范及工具运用5、现场辅导（视情况安排）