江海细流-营业厅全业务运营管理方案

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1、江海细流—营业厅全业务运营管理主讲人：黄金美江苏邮政职工教育培训中心主要内容营业厅组织架构设计1营业厅服务管理2营业厅营销管理3营业厅现场管理45营业厅人员管理说明：根据大纲要求，凡是了解的知识点以绿色标注根据大纲要求，凡是理解的知识点以黄色标注根据大纲要求，凡是掌握的知识点以红色标注考题是客观题，大家在学习过程中注意知识点的理解和记忆第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级一、营业厅的职能定位：1、服务营销职能(这也是主体职能)2、品牌宣传职能3、信息桥梁职能4、引导生活职能第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级二、营业厅的分级管理：1、分类原则：根据营

2、业厅的地理位置及覆盖客户来地理位置具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素2、根据营业厅的功能设置来划分功能设置服务功能基础服务提升服务营销功能业务营销客户挽留业务宣传第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置一、营业厅的基本岗位设置：1、恰当的岗位设置应遵循的原则分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的人选，应尽量避免所需技能范围异常广泛的职位，这样的难找。哪怕最基层的一线岗位，同一岗位往往也会结合两种以上的基本工作岗位级别越高，分派的工作种类就越多，所需的人选也越少第一篇：营业厅组织架构设

3、计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：1、A级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，值班经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，VIP接待岗，后台管理岗，保安岗，保洁岗可设岗位：收费岗，业务演示岗，投诉处理岗，销号挽留岗2、B级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，保安岗，保洁岗可设岗位：值班经理，收费岗，VIP接待岗，业务演示岗，后台管理岗，投诉处理岗，销号挽留岗第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：3、C级营业厅的岗位设置必设岗位：业务受理岗可设岗位：营业厅经理岗三、各岗位人员配置

4、比例第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求一、各岗位素质模型1、胜任素质含义(一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质)2、胜任素质的分级(每种素质分5个级别)3、主要岗位胜任素质雷达图(关键岗位的素质要求)二、各岗位工作职责第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求三、岗位说明书的撰写1、岗位说明书的作用（六个方面）2、岗位说明书的内容（六个部分）3、岗位说明书编写方法（七个步骤）第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式—关键绩效指标考核1、目标管理(MBO)的概念理解（四个方面）是参与管理的一种形式强调自我控

5、制促使下放过程管理的权力对目标进行管理第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式—关键绩效指标考核2、目标管理应做到六点确立目标的程序必须准确、严格目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来划清绩效与报酬的关系把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来绩效考核的效果在目前目标管理实话的末期之前要完成下一步第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）1、关键绩效指标的来源2、关键绩效指标的设计步骤从岗位职责分析岗位KPA，提炼KPI。从部门级KPI分解岗位KPI。从岗位门工作流程协作与支持补充岗位K

6、PI。第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）3、营业厅绩效考核指标体系（七大指标）4、厅经理、值班经理和营业员的考核指标设置三、营业厅绩效考核方法综合排名法等级评定法等级评定法第二篇：营业厅服务管理§5目标追求：客户满意度一、客户满意度：1、客户满意度=客户感知/客户期望2、客户满意包括三个方面的要素(产品，服务环境，服务过程)二、一切以满意度为基本原则“欧陆客舱”、“关键时刻”、“穿墙而过”第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望一、客户期望的显性与隐性因素：1、显性：指客户明确提出的的期望，客户清楚自己想要什么。2、隐性：指客户没有

7、明确提出来甚至客户自己也不特别清楚的期望。3、满足显性期望是客户服务的底线，更重要的是使隐性期望显性化，提升客户的满意度。第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望4、促使客户隐性期望显性化的途径：对客户与营业厅接角时的信息监测来挖掘客户的隐性期望。对客户投诉信息进行分析处理，从而获取隐性的客户期望。开展客户调研来了解客户的期望。对竞争对手营业厅的相关服务情况进行分析来挖掘客户期望。第二篇：营业厅服务管理§6知彼知