全业务运营时代的

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1、HuaweiTechnologies全业务运营时代的用户需求在全业务运营时代，用户的需求有何特征？应如何更好地满足这些需求？文/刘先泽用户需求的变迁不同市场阶段的体现，具有不同的特征。需求融合：由于经济压力的增加，企需求消失：例如由于金融危机导致的业和个人都希望运营商能够提供更多的融着商业环境的变化，用户对通收入减少、人员流动，一些地区的通信业合业务，以降低通信成本和费用，提高企随信及信息化的需求在不断变务的停用、销户，或者使用量巨减。业经营效率。迁，有的需求发生了消失和转需求转移：这一方面是指人员地域和需求挖掘和创新：随着技术的发展、移，有的需求被融合，但更多的潜

2、在需求通信需求的转移，例如由于金融危机带来网络的更新与完善（如FMC、3G网络的建则需要运营商进行针对性的挖掘和创造。的人员流动，流出地区面临需求的减少，设与运营），需要引导、挖掘用户的新需为此，我们可以将用户需求的变迁分为需但流入地区则面临需求的增加；另一方面求，并进行业务的创新，以便为用户带来求消失、需求转移、需求融合、需求挖掘是指企业和人员由于生产和生活方式的改更新的业务体验。和创新等类型，每一类型都是用户需求在变，带来对通信业务需求的转移。一般来说，用户群分为三类：家庭用2009.7第42期16热点聚焦MAINTOPIC全业务运营时代的用户需求户、企业用户和

3、个人用户。每一类用户的需求特征不造，家庭信息化将带来一个更繁荣的、更广泛的运营同，相应地，运营商也应该提供针对性的业务发展策和合作。但是，如何合理地收费、如何实现产业链的略。共同繁荣等问题，都是将来电信运营商等参与主体在家庭信息化建设过程中需要关注的问题。针对家庭用户，用一个网络实现家庭针对企业用户，用两种服务提升信息化信息化水平家庭已成为电信业务发展的基本客户单元。在企业用户表现出“两高一低”（即企业用户内向全业务运营迈进的过程中，家庭正在成为电信运部个人用户的ARPU值高，高价值个人用户所占比例营商的战略布局重点。发展家庭网关，打造一个融高，个人用户离网率低）的

4、特点，因此一直是运营合的家庭网络，是实现家庭信息化的关键。家庭用商争夺的焦点。户有如下类型的需求：对于企业用户，需要立足于企业IT和信息化，并家庭综合化的信息服务与企业电信业务相结合，提供端到端的解决方案。让信息化全面服务于家庭的吃穿住用行等不同总体上来说，运营商可通过两种服务（ICT服务、融层次的需求，是家庭信息化发展的灵魂。结合固定合通信服务）来满足企业用户千差万别的需求。电话、手机、电脑、电视及其他各种新型终端，运ICT服务营商可为家庭用户提供家居生活服务、电视商务、企业用户一般都拥有局域网，而局域网正是信远程医疗、健康指导、远程教育等有价值的应用和息技术和网

5、络技术融合最早的区域。企业ICT服务有信息服务。如下特点：首先，ICT服务体现了电信业务与企业家庭娱乐服务应用相捆绑的特点。ICT服务可同时提供电信业务、家庭娱乐是解决基础通信需求后，最具潜力的互联网业务和企业应用服务，并力图将三者无缝协市场之一。以融合的家庭网络为基础，将各种多媒同。其次，ICT服务体现了从骨干网络向局域网络延体终端进行联网、整合，为家庭成员带来各种新奇伸的特点。运营商可从基础架构做起，为企业用户的娱乐体验，例如视频点播、视频/音乐下载、网络提供从网络的基础建设到网络应用建设的全方位服游戏，等等。利用信息化的手段为家庭提供丰富的务。娱乐服务是综合信

6、息服务发展的方向。目前，电信运营商在网络存储、应用托管、呼叫中心和会议管理等业务上已经具有相当大的市家居安防和智能家居控制等服务场，而在局域网建设、网络方案、办公系统和数据融合的家庭网络建好以后，家居安防及智能家管理等方面尽管已经开始起步，但在市场上还处于居控制方面的需求将会得以实现。例如，对于有老弱势地位。与IT厂商相比，运营商对企业网络和需求人或儿童的家庭，基于定位的监控、联动报警服务的理解非常薄弱，缺乏IT技术和应用的整合能力，缺会受到青睐。少提供一揽子解决方案的平台和基础。2006年12月，中国电信发布家庭客户品牌“我因此，运营商可立足于其在网络资源和电信运

7、营的e家”，这是中国电信业第一个面向家庭的客户品经验上的优势，加大ICT信息服务的投入和力度，提供牌，吹响了中国运营商以家庭为单元的通信市场竞从基础设施、应用系统到知识服务的层次性服务。由争的号角。日前，中国移动推出面向家庭的TD产品于骨干网络服务是运营商的传统强势区域，运营商可规划，分成娱乐、沟通、学习、日常生活和商务五结合企业用户在局域网的需求，建立二者之间的强大类，这些产品将成为中国移动全业务竞争的重要力联系，有效地将市场能力延伸至企业用户内部，利器。并且在计算机网络和电信网络融合过程中，探索新家庭信息化的启动取决于一个良好产业链的打型商业模式。17200