全业务运营时代运营商服务能力提升七个要素

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1、洞察专刊系列第2期全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素价值源于专业智慧创造未来全业务运营时代的运营商服务能力提升七个要素作者：中研博峰咨询有限公司【导读】¾内部管理——服务能力提升的体系化全业务运营背景下，运营商的服务能力亟支撑需提升已经成为中国电信市场所有参与者“尽¾过程管理——服务能力提升的内部驱人皆知的秘密”，而事实上运营商们也在尝试动力着各种手段，进行着各种努力，然而运营商应¾业绩表现——服务提升效果的衡量标该从哪些方面入手进行改进才能做到呢？什准么又是提升服务能力的重点呢？我们认为存¾信息系统支持——服务能力提升的效在

2、一个包含7要素的管理体系，这7要素分别率工具是：这7者之间，相互作用并形成有机的整体，¾服务理念确立——服务能力提升的开其关系如下图所示:展前提图1：运营商服务能力提升7个要素¾资源规划与保障——服务能力提升的从图1可知，服务理念、资源规划与保障、策略保障客户关系管理是企业服务能力在战略和策略¾客户关系管理——服务能力提升的方层面的集中表现；而内部管理、过程管理和业向指针绩表现三者强调的是服务实际工作的完成，是企业内部服务实施能力的集中表现；信息系统-27-CRCInsight专刊第3期服务专刊与决策支持则为企业服务能力的提升提供了能

3、力的全面提升。技术保障。在整个体系中，服务理念是体系运1．服务理念转的牵引力，过程管理是内部推动力，业绩表作为服务能力提升的开展前提，服务理念现体现了最终结果，而信息系统建设则提供了的确定能够统一运营商内部各层级各部门对的效率保障。接下来，本文将对7个要素逐一展服务的认识，为服务能力提升打造思想上的基开讨论。础，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在磨擦。前言：服务能力提升的压力背景服务理念是企业价值观的重要体现。运营随着客户对电信服务的要求越来越高，商以客户为导向的服务理念的确立，为企业的而运营商的各种业务越来越趋于同质化，

4、造成服务战略提出了制定方向。而当运营商制定了彼此之间竞争激烈，随之而来的是电信资费水适合自身特点的、差异化的服务战略后，横亘平不断下降，为避免两败俱伤的价格竞争，运在战略推行之前的问题就是如何得到员工的理营商必须提升自身的服务能力，通过向细分客解与执行，而服务理念在员工思想中的树立是户群提供定制的、差异化的服务，来确定自身解决这一问题的前提。此时，服务理念是一种的客户服务竞争优势。除此之外，运营商的服约束行为准则，它清晰地向员工表述了企业对务能力还面临着新技术应用带来的压力。无论服务工作的要求标准，并且对员工服务工作开是3G还是NGN

5、业务，任何一种新技术的应展具有原则性指导作用。因此可以说，统一的用会给电信用户带来全新的应用模式，用户对服务理念的建立与宣贯是服务能力提升策略执服务的要求必然会提升到新的水平，这些都将行的首要因素。会对运营商的服务能力产生新的挑战。真正有效力的服务理念宣贯，应该在企业反观电信运营商自身的客户服务的能力，存内部所有部门、所有员工全面展开。由于电信在许多不足之处：服务相关流程不畅通，不能服务“全程全网”的特点，致使电信服务的范围对客户投诉和咨询做出及时有效的反应；服务不再仅仅局限于营业厅、客户服务热线、客户人员能力有限，无法向客户提供咨询

6、式服务满经理等等服务界面，而是扩展到企业内部网络足；没有建立合理的客户细分方法，无法向客建设、网络优化、计费系统等等被称之为“后台”户提供针对性的服务和业务；不建立定期的客的部门和职能。因此，除服务一线执行部门和户回访制度，无法发现服务问题，等等。由外人员之外，还应使内部各支撑部门的相关人员及里众多的原因造成运营商必须尽早进行服务都能够对服务理念认知、认同，以确保前后台-28-CRCInsight专刊第3期服务专刊人员的相互协作，为客户提供满意的服务。制，从而确保服务资源配置的合理性、有效性，并保证资源配置与服务战略的高度契合。当然，

7、2．资源规划与保障仅仅靠资源规划与保障并不能完成这个高复杂资源规划与保障实现的是从策略高度上，度的工作，需要与其他因素相结合，全面考虑。对运营商的内外部服务资源的规划与整合，以3．客户关系管理便通过出色的资源配置保证与需求匹配的资源提供，促进服务能力提升的实现。本体系中的第三个因素——客户关系管经过服务理念的确立，运营商的服务能力理，是指对运营商的细分客户群进行全过程管提升的战略方向得以明确，接下来运营商应根理，并以客户管理所获得的结果，作为运营商据市场及客户需求，结合自身的核心能力，对服务能力提升的改进方向。其所拥有的内外部资源进行

8、规划、整合。其中，以客户为导向的服务战略，其根本是向不内部资源包括：所有自有服务渠道（营业厅、同细分客户群提供针对性的服务内容，以提高客户服务热线、客户经理）的相关人力资源、客户对企业服务价值的感知，提高客户忠诚度，硬件