通信运营商提升客户服务能力研究

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1、通信运营商提升客户服务能力研究----客户关系管理论文-->第一章绪论1.1研究的背景与意义1.1研究背景从通信行业产生至今，其不断的发展变革历程中，营商一直根据用户的需求变化进行各方面的创新，最开始的语音通话、文字短信向当前的个性化界面、服务、内容转移。2010年，着移动互联网这一新的名词的出现，人们开始步入了移动互联网这个崭新的时代，个信息产业的竞争模式与发展前景都受到移动互联网的深刻影响，动互联网是国家信息化建设的重要组成部分，推动了数据业务量的提升，企业创造了利润，同时也加剧了竞争的激烈性，原有的通信行业内部竞争的基础上，统的通信运营业务不断受到来自新

2、型互联网企业的冲击、瓜分，联网企业通常借助于通信运营商的宽带、网络来发展他们自身的业务，有不少OTT服务商，们直接面对用户，供他们的服务，直接计费，运营商的地位下降，实际管道传输中的巨大价值无法触及。伴随着我国3G/4G牌照的发放，运营商的垄断地位己经逐渐被打破，市场竞争己然己经引入到了通信行业中去，国移动、中国联动、中国电信的竞争将会日益激烈，大运营商内部的业务种类、产品种类、价格等的差别不大，导致通信产品相互之间的替代性较大，户完全可根据自己的偏好、习惯来选择相关运营商，户是企业立足之本，而如何抢占客户资源、维系保有客户成为各大运营商工作的重中之重，在激烈

3、的竞争格局中，务质量的高低，用户选择哪家运营商的重要影响因素之一，务创新、服务改革、服务能力的提高将成为企业持续健康发展、抢占拥有大量客户群的关键所在。用户数量的多寡一直以来都是企业得以生存的核心内容，高服务质量、注重客户满意度，是衡量企业经营效果的重要组成部分。事实上，营商服务水平的稳步改进提升，将会为企业实现跨越式发展奠定良好的基础。创新服务模式，升服务质量，伴随用户的个性化需求变动，客户感知的价值水平进行提升，对新的价值增值源泉的探究，该成为通信运营商的工作重点。........................1.2研究思路与方法本文首先将定的理论基础做

4、铺垫，要是服务业、服务创新、服务的特点等方面的相关理论概念定义，合国内外其他学者的研究成果，照由表及里的顺序方式，合化会环境的变化对目前通信行业服务现状做出分析，后进一步对济南市电信运营商目前的服务客户满意度进行调查分析，次借助于AHP层次分析法，承载服务的六大类主要渠道进行分析，一步对各类渠道中的用户关注点进行测量，出各类渠道影响服务的主要因素，出服务改进、提升策略。本文主要采用的方法为问卷调查法，过这种方法对当前服务现状进行分析研究。问卷调查法作为取得数据较为准确、真实、可靠、可信度较高的一种方法，通过对收集得来的数据进行整理、分析，对目前通信运营商真实的

5、服务情况进行表现，通过客户对服务满意度打分，找出薄弱环节，从而为我们寻求改进措施、实施服务提升方案奠定基础。本文同样借助统计分析数据处理手段和AHP层次分析法，找影响服务感知的关键因子，侧重点的对服务方面存在问题进行深入的分析，剔除影响服务的次要因素，保留主要因素，电信运营商的服务能力提升给出改进方法与策略。.....................第二章理论与文献综述2.1理论综述为更好地提升通信行业的客户服务水平，促进通信运营商在移动互联网大环境下处于有利的竞争地位，实现企业利润的保有与持续增长，首先我们需要对服务方面相关的一些理论与概念作初步介绍，这方面

6、的研究为我们开展通信行业服务方面的探究提供了理论基础，同时指导我们实际的研究工作。2.1.1服务创新理论服务创新是指在具体的服务过程中针对客户的不同需求，用新的服务内容、服务方式对现有的、目前的服务流程进行改动变革，达到对服务范围进行扩大、对服务质量进行提升、对服务项目进行创新，而打造服务方面新的竞争力。其中，务创新中涉及的服务过程主要有开发设计服务产品的种类，服务产品进行生产运营和销售等，这一过程中势必要伴随对当前服务的一般流程、服务的主要传递方式、服务的相关运营系统做出相应的变革，从而为用户提供更好的服务产品，增强客户的满意度和忠诚度，以此打造新的更多的服

7、务价值。根据以上服务具体过程可看出，务创新可具体分为产品上的创新、技术上的创新、传递上的创新、过程上的创新、市场上的创新、组织上的创新、专门化的创新、重组的创新与形式化的创新等形式，在客户的特点是追求更高标准的服务，户要求更加苛刻、严厉，对客户更高服务质量的要求能否满足，既取决于对用户需求信息的获取的准确及时性，还受制于能否对服务程序进行精心设计与对服务组织进行新的设计。为此，人们可以采取进行差异化的服务创新的制定、进行动态化的服务创新、功能型的服务创新等模式，终实现服务创新模式方面上的多样化，创新方式上的灵活化，不需要借助统一的平台。创新方式、内容、形式、等

8、随行业不同而有所不同，通信行业的服务创