运营商集团客户服务质量研究论

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1、毕业设计（论文）　题　　目运营商集团客户服务质量研究姓　　名学　　号学　院专　　业指导教师2015年1月6日摘要我国通信市场经过近十年的不断发展，各大电信运营商竞争同益激烈。在经历了市场无序竞争之后的各家运营企业，已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争，转变为以服务为主的、品牌、价格和业务创新的竞争；市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张向用户规模扩张和客户的维系上来。目前，中国移动江西分公司通过集团客户互打优惠、加大客户服务成本支出等策略已经占有了高份额的集团客户市场，中国联通江西分公司在集团单位客户的争夺中处于劣势，集团客户中的联通用户逐渐

2、被边缘化甚至全部转网成为中国移动用户。为了迅速扩大集团客户规模，提高集团客户市场占有率，集团客户服务和业务拓展成为中国联通江西分公司日渐关注的问题。在这种背景下，笔者以中国联通江西分公司为例，分析了中国联通的集团产品和集团客户服务质量，介绍了中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系的构建思路，通过对集团客户的深度访谈，根据深度访谈的结果结合公司实际情况，设计服务质量测评量表，然后对服务质量测评量表进行信度和效度的检验。本文在实证调查的基础上，运用服务质量差距模型，构建中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系，通过统计调查数据，对中国联

3、通江西分公司的集团客户服务质量进行分析，针对服务质量测评中的问题，如：客户反映的网络质量问题、sP乱收费问题、会员卡没有吸引力的问题等进行了描述性分析并结合服务质量差距模型运用鱼骨图进行分析，找出了原因，从对内部顾客的措施与建议、对外部顾客的措施与建议、对管理支持体系的措施与建议等三个方面11个具体环节提出了改进集团客户服务质量的措施和建议。关键词：集团客户；集团客户服务质量；测评体系；服务质量差距模型目录引言--------------------------------------------------------1第一章-----

4、-------------------------------------------------2第二章------------------------------------------------------9总结-------------------------------------------------------19致谢-------------------------------------------------------22参考文献------------------------------------------

5、---------23引言随着国民经济持续高速健康发展和信息化进程的加速推进，行业和集团客户需求日益体现了信息化应用的特点，在传统语音业务市场竞争日益激烈、话音资费持续走低的情况下，企业信息化为电信业发展带来了新的机遇，是电信行业转型的方向之一，正在成为电信市场竞争的焦点，例如：中国联通江西分公司与公安厅合作推出的“警务新时空”，能够为各警种提供在逃人员、机动车等查询服务；中国联通江西分公司与工商局合作推出的“工商新时空”，能够为工商执法人员提供企业注册信息、食品安全信息等；中国联通江西分公司为省军区、省武警提供的无线视频监控，能够及时传

6、输紧急事件的现场图像，为部队处理紧急突发事件提高了效率；利用CDMA．IX数据传输进行车辆位置信息传输为公路管理局和运输企业带来了方便增加了安全性等等。集团客户是质量高、流失率低的优质用户群体，普遍具有较强的社会影响力和感召力，能够吸引、带动大众市场用户的入网。行业和集团客户市场的需求满足能力、业务提供能力、服务支撑能力在一定程度上也体现了电信企业的综合竞争能力。近年来，国内电信运营企业通过在传统的语音业务基础上叠加体现信息化应用的整体解决方案等方式，加大力度开发行业和集团客户市场，扩大用户规模，提高市场份额，行业和集团客户市场竞争日益激

7、烈。23第1章绪论1．1研究背景与意义1．1．1研究背景作为市场后入者，中国联通公司经过艰难的十年发展，在通信市场占有了～席之地。然而对比2004．2007年，中国联通收入市场占有率呈逐年下降趋势：2004年27．4％，2005年24．2％，2006年21．8％，截至2007年5月，中国联通收入市场占有率为19．4％。由于历史原因，中国联通江西分公司在网络建设方面落后于全国其他省份，开通运营时间仅仅先于西藏，在网络投资建设方面远远落后于全国。截至2007年9月，中国联通江西分公司收入市场占有率仅为9．5％，该公司面l临的巨大压力超过全国其

8、他大多数省分公司。中国联通江西分公司2007年增加投资5亿元，增加的基站设备相当于过去十年总和，这为中国联通江西分公司高速发展带了重大机遇。经过中国联通江西分公司的不懈努力，截至2007年9月