通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理

《通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理摘要：现如今，随着经济水平以及科学技术的不断进步，市场环境的变化也越来越快速，这就使得通信运营商越来越注重服务满意度的提升，以满足客户越来越高的要求。伴随着客户不断增加的需求，必然造成管理的复杂性在不断增加。而通信运营企业为了应对快速多变的市场环境，在竞争中处于优势地位，持续化的改进服务管理模式就显得尤为重要，并且要形成不断提升客户满意度的优化机制。本文就通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理进行了分析。关键词：通信运营商客户满意度项目管理目前，国内的通信市

2、场己将逐渐成熟，正在逐步进入由价格竞争转变为服务竞争的全新阶段。因此，对于通信企业來说，客户对服务满意度的高低就显得尤为重要。为了实现以客户为中心，企业资源就必须重新配置，因此需要引入-•种全新的管理模式，这就是项目化管理，这是一种很灵活的管理方式。在目前的经济体制和竞争状况下，项目化管理可以给顾客提供更为卓越的服务，有助于提升客户服务满意度，帮助运营商提升市场份额。1、通信运营商客户满意度研究客户满意度其实是一种度量单位，是指客户对于某种事项满足其期望和需求的程度。对于企业来讲，只有主动积极的收集

3、客户满意度的信息，对客户的需求进行了解，不断的分析客户的感受，将客户的满意度当作公司的追求，企业才能更好的生存、发展。目前，各大通信运营商都是通过采用定性与定量相结合的方法测试客户的满意度。但是以定量方式为主，通过对各个单位服务的满意度进行评价，再通过定性的方式加以辅助。其中，定量方式的方法主要是通过对客户的满意度进行定量抽样问卷调查，定性方式则是以员工和客户的定性研究作为开展工作的目的，通过探究运营商服务部门和用户之间的互动过程，对其动因进行较深层次的研究，然后找到提高满意度的内在因素，从而寻找到

4、可以维护客户的有效途径。2、项目化管理的必要性结合各大通信运营商的发展历史，在过去很长时间内，各大运营商都有各自的主营业务，所以其市场竞争并不激烈，虽然业务有一部分是重叠的，但干扰并不大。例如：在相当长的时期内，屮国电信主打宽带还有固话业务，中国移动主要发展手机移动业务。随着不断发展的可移动业务，手机也愈发的展现出其便利与发达的特性，导致手机市场的竞争空间越来越大，但是由于之前很长时间内，运营商都是垄断式经营，移动公司的业务员根本没有工作积极性，也不会重视客户服务工作，这就使得客户满意度很低。在这种

5、情况下，中国电信企业凭借其良好的服务态度优势后來居上，尤其是电信改变成全业务经营模式后，手机市场业务也越来越大，与中国移动形成了有效的市场竞争，但是，中国电信凭借服务态度好的优势，在激烈的市场竞争中，占据了一席之地。另外,国内的消费者保护也越来越完善，越来越多的保护消费者权益的法律法规出台，也促使运营商越来越意识到到客户满意度的重要性。因此，促使移动通信运营商提升客户服务主要力量来源就是政府主管机构的重视，消费者维权意识的觉醒以及相应的法律法规的出台。3、客户服务满意度的项目化管理提升策略3.1构建

6、项H化管理体系构建项目化管理体系是提升通信运营商客户服务满意度的途径之一，而且也在其他方面具有很大的积极意义。可以通过项目管理的生命周期管理理论开展提升客户服务满意度工作。但是要注意结合满意度提升的特点来进行。服务调查研究是任何一个商业过程提升满意度的必要途径。服务调查研究工作主要分成两类：一类是研究可能存在的服务问题，另一类是在整个商业活动中，获得客户满意度的分数。调研工作主要以改进质量为工作核心通过电话问卷，真人采访，渠道调研，短信调研等方式展开。而研究内部可能存在问题时，主要通过挖掘企业内部管

7、理存在的问题，通过评测服务水平来发现问题。因为项H化管理体系具有按照管理咨询项目来开展工作的特点，所以必须在项目最初的启动环节就形成一个机构化、体系化的项目思路。3.2推广管理模式以往通讯运营商想要提高顾客满意度，一般采用的办法是单纯的去沟通，但是效果往往不尽如人意，现在，如果想要更好的稳定客户的服务满意度，就需要通过现阶段的项目化管理的特点和优势去打动客户，从而得到客户对该种管理的认同和了解。因此，在以后的工作中，必须要积极推广管理模式。结合冃前的工作标准以及以往的工作经验，可以从以下几项工作中出

8、发去推广管理模式。3.2.1建立专项工作团队成立专项团队，专门用于提升满意度的管理工作，并将管理模式推广，以公司部门以上级领导作为团队的组长，队员的选择可以通过选拔,选择那些综合能力较强的工作人员，并进行全面的，系统的管理模式培训。3.2.2企业管理层理念宣贯要通过会议研讨，参观学习，交流互动等活动方式转变公司管理人员的观念，让项□化管理对企业服务质量提高的意义深入人心。一般情况下，一个成熟的项目管理模型理论分为五个阶段：初始阶段，接受阶段，成长阶段，发展阶段，成熟阶