全业务运营背景下衡阳移动集团客户经理培训管理优化

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1、分类号UDC密级编号午甬大学CENTRALSoUTHUNⅣERSITY硕士学位论文论文题目全业务运营背景下衡阳移动学科、专业研究生姓名导师姓名及专业技术职务集团客户经理培训管理优化工商管理周俊李宁琪副教授2012年5月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在

2、论文中作了明确的说明。作者签名：、日期：旦兰也月兰日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。储虢剧、导师磊趁魄递吐月兰日摘要衡阳移动公司自1999年成立以来，在中国移动集团整体战略的引导下

3、，企业的成长迅速，运营收入和净利润始终保持着强劲的增长势头，截至2011年底，衡阳移动的在网通话客户数已达250万，年运营收入近15个亿，客户规模与网络容量均居全省前列，在区域市场毋庸置疑的占据着主动地位。但随着2009年3G牌照发放以及五大基础电信运营企业重组，衡阳移动在区域电信市场，正面临着严峻的考验，尤其在集团客户市场受到严重挑战。本文在参考了国内外大量的培训管理理论资料以及国内外成功企业的销售人员培训实践后，详细分析了全业务运营这一背景带来的变化、衡阳移动集团客户经理队伍状况及其培训管理

4、现状；通过满意度调查，诊断出衡阳移动集团客户经理培训管理中存在的主要问题：培训计划缺乏系统性，员工培训需求系统分析不足，课程开发和师资管理体系不规范，培训实施过程缺乏监督，培训效果评估不足，培训组织目标与个人目标结合不够，没有建立培训的激励和考核机制。基于此，笔者应用培训管理相关理论，对衡阳移动集团客户经理培训管理模式进行了优化。优化方案以培训需求分析和培训内容的优化为主，以培训方式、师资管理的优化为辅，同时建立培训效果评估系统和培训反馈与考核激励机制，建立培训管理保障体系，使衡阳移动集团客户经

5、理的培训管理模式加科学化、系统化，提升培训效果，进而优化集团客户经理素质，为集团客户市场竞争提供动力。关键词：衡阳移动，全业务，集团客户经理，培训管理，优化ABSTRACT111eHengyangmobilecompallys访ceitsinc印tionin1999，眦lder龇guidanceofmeGroup’soveralls仃ategyinC№aMobile，恤rapidbusiness掣?owm，operatingincomeandnetprofithaSalwaysmai岫edast

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