【服务管理】电话占线的处理程序培训纲要.docx

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1、TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task:ProcessingBusyLine任务:电话占线的处理程序Code序号:RM-RES-A080Objectives：Attheendofthissessionreservationsalesagentwillknowtheprocedureofprocessingbusyline.目的:在课程结束的时候预订部销售文员应懂得处理占线电话的程序。StandardWhenanextensionisengagedorbusy,theReservationSalesAg

2、entwilladvisethecalleraccordingly.Thecallerwillalwaysbeofferedtheoptionsofwaitingfortheextensiontobecomeavailableorleavingamessage.标准:任何情况下某分机占线时，预订部销售文员都应告诉对方。无论何时都要提供给致电者选择在分线上等待或留言的权利。Resources:FlipChart,HandoutTelephone.培训器材:白板，白板纸，培训资料，电话。Method培训方式TrainingSteps

3、培训步骤Time时间IntroductionShow"W.I.F.M”(Objectives)5Minutes介绍显示课程目的LectureTheobjectivesofthissessionis:(RefertoObjective教学式softhisTAO)15MinutesPreparedonFlipCha今天这堂课的目的是：（参考标准与程序〕rtThemaincontentofthiscourseshouldbe:3Minutes这节课的主要内容是：Contents?Procedureofprocessingbusylin

4、e.10Minutes内容处理占线电话的程序。Lecture&ExplanatioShowstepsonpreparedflipchart.Explainreasonforneachstep.Asktraineestocommentandquestionon5Minutes教学式与讲解eachstep.Demonstration将所有程序的主要内容事先写在准备好的白板纸上，展小逐步作以讲解，在讲解过程中要不时请学员发表建议Total38Minutes并提问。Practice-RolePlayAskparticipanttobea

5、guest.Showeachstep.Afterd练习-角色扮演emonstration.Referbacktoflipchartandreview/discusseachstep.Critique请参与者为客人，给其讲解步骤，作展示之后，评估回顾白板纸上的内容，并讨论每一个步骤。Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Summary总结Eachtraineepracticesfirstasguest,thenasReservationSalesAgent.每一个学员先作客人，后作预订部销售文员^Cas

6、eExample案例：Aguestcalltoaninhouseguestwhoisintheroomatthemoment,butwhenyoutransfertelephone,youfindthelineisbusy.一位客人打电话给一位住店客，但这部电话占线。Accordingtheprocedure.按照程序。ReviewKeyPoints:回顾要点：1.Askquestionsandhaveparticipantexplainthestandardanditsimportance.提问并请参与者解释标准及其重要性2.

7、Summarizecritiquepointsapplicabletoentiregroup总结评估过程中对整组有用的要点3.Reinforceanddiscussthepoint:加强并讨论以下要点：?Procedureofprocessingbusyline.Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间处理占线电话的程序。