电话接待服务程序

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1、电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2.电话铃声响起第三声前，应由销售代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题；3.接听电话的礼貌用语为：“您好，XX花园”，或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。4.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；5.对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；6.呼应：在电话中的长时

2、间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。7.接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说“这是----公司，电话号码是----，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。8.当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；（1）以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；（2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。（3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马

3、上通知您。”9.通话过程中应突出重点，应注意：（1）口齿清楚；（2）语速不要过快；（3）语音、语调要注意调整；（4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清；10.在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话；11.对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总；再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息；