【服务管理】产品知识培训纲要.docx

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1、TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task任务：PRODUCTKNOWLEDGE产品知识Code序号：OH-SM-CS-C01Objectives目的：Attheendofthissession,eachtraineewillbeableto:培训结束后，每位受训者应能做到：1.Familiarwiththehotelproductknowledge.掌握饭店产品知识。2.Knowhowtoupdatetheproductinformation.了解如何补充自己的产品知识。3

2、.Awaretheprofessionknowledgeofcatering.清楚宴会销售专业知识。Standard标准：RefertoS&P参照标准与程序Resources培训器材：Handout培训资料，Flipchart白板MethodTrainingStepsTime培训方式培训步骤时间IntroductionShow"W.I.F.M.”(objective)10min介绍表明从此课所能学到的内容（目标）5minDiscussTheimportanceoffamiliarwiththehot

3、elproduct5min讨论knowledge.PrepareonFlipChart了解饭店产品知识的重要性。准备白板Thecourseshouldbedividedintothreeparts:50min课程可分为三部份：5min1.Listthehotelproduct.Contents列出饭店经营产品。5min课程2.Explaintheservicefacilityandadditionalitemsofe20minQuestionachoperationaldepartment.问题了解

4、各运营部位的服务内容及特色，以及可PrepareFlipChart提供的特殊服务。准备白板3.Cateringknowledge.20minExplain宴会知识。讲解4.Hotelsurroundings酒店周边环境Q:Whocanlisttheserviceitemsofourhotel?(Prepareabrochureofhotel)Demonstration问题：谁能列出我们饭店的服务项目。10min演式准备一份饭店宣传资料。Recordtheanswerontheflipchart.To

5、tal:65minRollPlay将问题结果记录在白板上。角色扮演1.Addtheextraproductsontheflipchart(theanswerCritique评估Summary总结),andexplaintheservice,productofeachone.在白板补充上没有提到的饭店服务项目，并依次讲解每项目服务的具体特色。2.Explainthecateringknowledgetotrainees(refertoS&P).讲解有关宴会销售的专业知识(根据标准与程序上所提到的项目)

6、。Thepurposeofknowingtheproductknowledgeistoservetheclientmoreeffective&flexible.学习饭店产品知识的目的在于更灵活有效的为客人服务。Howtosuggestaweddingbanquet?如何为婚宴客人提出建议。Afterit,refertotheflipchart,review/discussionhowtousetheproductknowledge.演式结束后，对照白板，重温并讨论如何使用饭店产品知识。Eachtra

7、ineepracticefirstasaguestandthenasaCateringSalesassociate.Intherollplay,theCateringSalesassociateshouldusetheproductknowledgetoadvicetheclient.每位培训生应在角色扮演中首先扮演客人，然后是宴会销售人员。在练习过程中，宴会销售人员应运用饭店产品知识来为客人提出相应建议。FirstistheCateringSalesassociate,theclient,then

8、theclassmate.Atlastw川bethetrainer.评估顺序为首先是宴会销售人员，客人，然后是同事，最后是训导师。I.Askquestionandhaveparticipantexplain.提问，并请回答者解讲其内容。2.Summarizethepointofthissession.总结此次课程要点。