【服务管理】产品知识培训纲要.doc

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1、TRAININGACTIVITYOUTLINE培训活动纲要Task任务：PRODUCTKNOWLEDGE产品知识Code序号：OH-SM-CS-COlObjectives目的：Attheendofthissession,eachtraineewillbeableto:培训结束后，每位受训者应能做到：1.Familiarwiththehotelproductknowledge・掌握饭店产品知识。2.Knowhowtoupdatetheproductinformation.了解如何补充自己的产品知识。3.A

2、waretheprofessionknowledgeofcatering.清楚宴会销售专业知识。Standard标准：RefertoS&P参照标准与程序Resources培训器材：Handout培训资料,Flipchart白板Method培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间Introduction介绍Discuss讨论PrepareonFlipChart准备白板Contents课程Question问题ShowuW.I.F.M.w(objective)表明从此课所能学到的内容(目标)Th

3、eimportaneeoffamiliarwiththehotelproductknowledge・了解饭店产品知识的重耍性。Thecourseshouldbedividedintothreeparts:课程可分为三部份：1.Listthehotelproduct.列出饭店经营产品。2.Explaintheservicefacilityandadditionalitemsofeachoperationaldepartment.了解各运营部位的服务内容及特色，以及可提供的特殊服务。3・Cateringkn

4、owledge・宴会知识。4.Hotelsurroundings酒店周边环境Q:Whocanlisttheserviceitemsofourhotel?(Prepareabrochureofhotel)lOmin5min5min50min5minMethod培训方式TrainingSteps培训步骤Time时间问题：谁能列出我们饭店的服务项准备一份饭店宣传资料。5minPrepareFlipChart准备白板Recordlheanswerontheflipchart.20min将问题结果记录在白板上。E

5、xplain讲解1•Addtheextraproductsontheflipchart(theanswer),andexplaintheservice,productofeachone.在白板补充上没有提到的饭店服务项日，并依次讲解每项日服务的具体特色。2・Explainthecateringknowledgetotrainees(refertoS&P).讲解有关宴会销售的专业知识(根据标准与程序上所提到的项日)。Thepurposeofknowingtheproductknowledgeistoser

6、vetheclientmoreeffective&flexible.学习饭店产品知识的y的在于更灵活有效的为客人服20minDemonstration务。演式RollPlayHowtosuggestaweddingbanquet?如何为婚宴客人提出建议。Afterit,refertotheflipchart,review/discussionhowtousetheproductknowledge・演式结束后，对照白板，重温并讨论如何使用饭店产品知识O角色扮演Critique评估Eachtraineepr

7、acticefirstasaguestandthenasaCateringSalesassociate.Intherollplay,theCateringSalesassociateshouldusetheproductknowledgetoadvicetheclient.每位培训生应在角色扮演中首先扮演客人，然后是宴会销售人员。在练习过程中，宴会销售人员应运用饭店产品知识来为客人提出相应建议。Summary总结FirstistheCateringSalesassociate,theclient,the

8、ntheclassmate.Atlastwillbethetrainer.评估顺序为首先是宴会销售人员，客人，然后是同事,最后是训导师。lOmin1・Askquestionandhaveparticipantexplain.提问，并请冋答者解讲其内容。2.Summarizethepointofthissession.总结此次课程耍点。Total:65min