[精选]沧州银行打造一流服务品牌策划案.pptx

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1、沧州银行打造一流服务品牌策划案深圳市思达企业管理顾问有限公司成立于1993年，是培训行业的先行者之一。19年来，思达始终坚持“以教学为本、以服务取胜”的宗旨，致力于为各企业提供全方位、个性化、有实效的培训、咨询、顾问等服务。随着时代的发展，国内各金融机构正面临着越来越大的竞争压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所有金融机构面临的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在积极寻求实现差异化竞争的有效策略。思达所追求的就是专业的客户服务-----协助金融机构建立长期的竞争优势！思达在多年与金融业真诚友好合作的基础上，经过不断的探索与研

2、究，针对银行的职业特点，研发出了一整套适应银行需求的、规范的、专业的的培训课程。其内容有：品牌形象塑造、标杆网点打造、服务礼仪内训师培训、个人素养提升训练、高端客户服务技巧训练、高效沟通技巧训练、客户经理服务与适时营销技巧训练、管理者领导力提升高级研修课程、高级商务礼仪提升培训、执行力训练、挑战自我心态训练等课程等，在为众多知名企业服务的过程中受到高度赞赏，赢得了金融业界良好的声誉。截至2010年底，累计培训学员达75万人次，涉足30多个行业，足迹遍布全国，在业内首屈一指。思达简介目标打造一流服务品牌银行对象贵行全体员工策划人深圳市思达企业管

3、理顾问有限公司策划时间二0一一年七月项目简介广大客户是银行生存和发展的基础，决定着银行的经营规模、经营质量和经营效益。沧州银行牢固树立以客户为中心的经营理念，大力实施客户战略、合作战略、跟进战略和转型提质战略，做到一切从客户需求出发，一切以客户满意为目的。置身于日新月异的开放经济中，成长于快速发展的金融行业里，沧州银行将审时度势，与时俱进，努力把沧州银行建成一家服务优良、产品丰富、内控严密、效益良好、信誉卓著的环渤海、环京津现代化商业银行。那么：如何做到以客户为中心？如何在最短的时间内提升客户满意度，提升我我行在社会上的美誉度？如何为客户提供

4、真正现代化商业银行的星级服务？项目背景项目思路客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客户服务的水平也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构建立竞争优势的有效途径？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸引新客户？又是通过何种方式才可以真正改善客户服务？结合深圳·思达在全国乃至全球金融行业的服务经验和对中国金融业的研究，就金融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势进行了分析，研发出了一整套成功实施客户导向策略的解决方案。一、策划指导原则：准确定位、整体策划、夯实基础、稳步提升二、策划指导思路该提升项目分内

5、、外2条主线同步进行。（1）内部（贵行各相关部门）1、由总行下发相关文件，强调服务观念的转变及员工自身服务心态的调整；2、对各网点的服务规范提升进行宣传与评比；3、要求各网点负责人，督促员工时刻以尊贵服务形象面对客户，加大宣传推广力度，提高贵行的美誉度。（2）外部（深圳市思达企业管理顾问有限公司，以下简称“思达”）1、思达为所有网点员工进行服务规范的提升培训；2、对各网点进行训后督导，督促各网点服务水平的稳步、持续提升；3、在督导过程中穿插各种有助于强化服务规范的评比活动;4、年终对各网点进行服务规范的全面验收。三、提升目标及意义：1、提升客

6、户服务满意度，提高客户忠诚度；2、为各网点做一次综合性的客户服务提升培训及督导，以便提高服务效率、降低服务成本，同时为客户提供针对性更强，价值更高、感知更为深刻的服务；3、打造贵行的特色服务品牌，确保贵行在激烈竞争下取得优异成绩；4、树立标杆网点，创造全省乃至全国的亮点工程。项目展望一、课前调研1、课前服务现状调研2、员工访谈、客户访谈3、服务及管理短板分析、相关负责人座谈二、项目实施1、根据调研及座谈情况再次调整课程2、全员分批分期分岗位进行封闭式培训《中高层管理者服务与管理提升培训》《客户经理高级商务礼仪提升培训》《柜员规范化服务礼仪全面

7、提升培训》我们的目标三、全面督导、巩固提升1、明查+现场督导2、暗访+网点排名每次暗访结束后，召开现场会实行“服务提升承诺制”3、制定服务管理办法服务检查奖惩办法4、建立贵行内部的服务监督小组，完善内部服务督导体系，建立长久的服务监督机制。五星营业厅★★★★★项目流程项目实施内容时间启动期由总行办公室对各网点下发相关文件，提高全员服务意识，督促全员统一行动。7月课前调研培训前，讲师团将在贵行网点现场进行课前调研，找出问题，编写教材案例，以保证课程的唯一性和针对性；在课堂上进行案例分析并提出改进意见。7月培训推广期仪容仪表规范塑造统一规范的职

8、业形象。形式：对各网点全体员工进行集中封闭培训。（具体细则见附件）目的：提升员工个人素质，塑造企业新形象，提升员工服务沟通技巧规范服务行为，最终达到服务的流程化和细