创一流品牌服务打造企业物业管理先锋

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1、创一流品牌服务打造企业物业管理先锋品牌是企业的无形资产，也是企业立足市场的利器。在市场竞争日趋激烈的今天，我们德律风物业有限公司始终以客户服务为导向，以满足客户需求为宗旨，全力塑造物业管理品牌。通过制定有效的品牌策略，全面提升企业的品牌形象和知名度，以优秀的品牌传达德律风传承百年历史精华的价值、文化和个性。　　一、开展规模经营，抢占市场份额　　品牌之所以成为品牌，就是因为有了规模。规模代表了企业的竞争实力，是企业品牌营运的重要基础。在上海物业管理行业中取得显著品牌地位的陆家嘴物业、中房物业、申城物业等物业巨头

2、的管理面积无一不在几百万平方米以上。德律风定位于企业后勤服务的专业管家，确立了以“通信、医院、高校和园区”物业为主的目标市场，九年来通过不断地努力，以输出管理经验、加强内外合作、搭建资源共享平台、开展服务置换等为手段，实行战略扩张。目前公司的物业管理面积已达122万平方米，服务的触角早已延伸到了上海的各个行政区域。并通过输出管理，与外省市单位精诚携手，实现了跨区域合作的新突破。德律风也由成立初期40多人的国企后勤，逐渐发展演变成拥有6家分公司、7家控股子公司和8家参股子公司的集团型企业。业务范围涉及了房修工程

3、、通信工程、智能技术、系统集成、房屋置换、广告业务、出租汽车、汽车租赁、汽车维修等多个领域。至2005年底公司的总资产将近2个多亿。顺应改革的潮流，德律风脱胎换骨，从单一的物业管理企业逐渐向多元化的公共服务产业发展，由一个名不见经传的国企后勤单位逐渐跻身于上海市物业管理百强企业，逐渐树立起自己的品牌形象。2005年根据上级单位“信息产业服务商”的战略定位，德律风继续推进外向式经营，以良好的品牌地位和强劲的综合实力，分别与中国网通集团上海市分公司及联通公司上海分公司亲密握手，相继接盘两家龙头企业在上海“大本营”

4、的物业管理项目，发展规模得到进一步扩张，由此也形成了以品牌促进规模发展，以规模打造品牌形象的良性循环。　　二、提高服务质量，构建诚信体系　　服务质量是物业管理企业的生命线，是企业的立足之本、品牌的生命之源，没有好的服务质量树立品牌就无从说起。几年来公司坚持以“顾客为关注的焦点”，把满足顾客的需求作为我们最大的追求，进一步完善了客户服务办法，强化了对客户关系的整体管理。并提出了“一切从客户需求的实际出发”的经营理念及“想于客户未想之先，做于客户想做之前”的服务理念。对外根据客户需求定制服务，以物业管理区域为全业

5、务服务平台，增强服务功能，形成“近距离、个性化、一对一”的服务模式。对内根据物业管理特点，通过整合搭建一体化的服务支撑平台，构筑一个集安防、技防、消防、房屋设施设备维修及空调、电梯维护保养为一体的综合性物业管理支撑中心，以快速反应的服务满足业主的需求，提升了综合服务能力。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型服务性行业。尤其是德律风公司主要承担了信息产业的物业管理，服务要求更高、服务的内容也显得更为详尽。根据区域化物业管理的特点，公司同社会上具备相关资质的专业化公司协作，对保安、保洁、绿化业务进行整体的专业

6、发包，并使保洁、保绿工作与业主的工作时间错开，服务质量得到明显提高，业主的需求得到了满足。我们还积极倡导差异化服务和菜单式服务，在实施维修保养、保安、保洁、绿化管理等专业服务时，利用公司的整体优势创造一些具有个性色彩的服务，并在服务品味、服务质量上做好文章。比如，我们在北泰电信大楼提出了“商务酒店化、办公宾馆化”，在主要的电信区局设置服务接待等等，充分体现了顾客的价值。　　人们常说“没有最好，只有更好”，我们的服务是不是“更好”得由业主说了算，业主满意是检验物业管理服务工作的唯一标准。为了及时了解顾客的需求和

7、期望，促进服务质量的持续改进，不断地提高顾客的让渡价值，从2003年起，德律风每年都邀请第三方开展顾客满意度的测评工作，通过科学、客观、系统地测评顾客的满意程度，达到纠正预防、持续改进的要求。3年来服务质量不断提高，满意度指数连续上升，从2003年的86.57、2004年的87.1到2005年上半年的89.37.德律风以超值的服务创造了顾客价值，越来越多的顾客开始青睐于德律风物业，并忠诚于德律风品牌。？？　　“真诚地对待每一个抱怨，守信地兑现每一个承诺”，德律风在品牌的塑造过程中柔和了诚信的因子，把建立诚信的

8、经营服务体系作为开展各项工作的基石，更视为企业经营服务理念的核心。目前德律风已拥有了国际认证的标准体系，还必须构筑诚信体系。几年来公司坚持以诚信为本，积极倡导诚实守信的经营、服务理念，在构筑诚信体系过程中做了大量的工作，也取得了一定的成绩。2002年公司分别被上海市税务局、上海市财政局评为2002年度上海市A类纳税信用单位及A类财务会计信用单位，2003年、2004年公司连续两年成为上海市“守合同、