论企业如何打造服务品牌

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1、论企业如何打造服务品牌[摘要]未来的时代是品牌的时代，在服务经济社会，服务品牌将成为企业制胜市场的法宝。企业要从战略的高度，树立正确的服务经营理念，进行服务品牌的准确定位，发挥服务团队的作用，不断改善服务质量，提高服务水平，并通过有效传播，打造出具有时代特点和个性特色的服务品牌。　　[关键词]服务品牌服务质量品牌传播　　　　目前，企业已经进入了一个品牌竞争的新时代，品牌的竞争力已成为企业的核心竞争力或其中的重要构成要素。21世纪，随着中国经济从传统的产品经济进入到服务经济，服务开始与企业的生命线紧密联系，越来越多的企业已经把“服务”当作一个品牌来进

2、行技术打造，如何打造具有竞争力的服务品牌已成为众多企业关注的核心。　　一、服务品牌的内涵及特征　　1.服务品牌的内涵　　所谓品牌，美国市场营销协会（AMA）曾经提出一个定义：“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”　　所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化名称、标志或符号，内在表现为消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。　　2.服务品牌的特征　　概括起来讲，服务品牌的特征主要在以下四个方面：　　第一,服务品牌是企业的无形资产，无法

3、通过实际的物体来体现，只能通过服务举措来体现。　　第二，服务品牌的核心是让顾客满意，通过为顾客提供物质或精神的价值感受，实现顾客利益最大化。　　第三，服务品牌的本质是企业的承诺，通过企业表达、履行承诺，顾客识别、体验、认可承诺形成品牌价值。　　第四，服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积累，并最终为市场及各种社会力量认可。　　二、企业如何打造服务品牌　　现在很多企业做服务品牌，形式上的东西多，实质的内容少。从企业管理的角度看，打造服务品牌不仅是给服务体系起个名字、做好服务本身的问题，而是一项系统工程，它与企业的战略和战术密切相关。具体讲，在打

4、造服务品牌的过程中，以下几个方面的工作对于企业尤为重要：　　1.确立服务理念，进行品牌定位　　打造服务品牌应该成为企业的一项长期发展战略，企业首先要从战略的高度，做好以下工作：　　(1)树立正确的服务经营理念　　企业要有正确的服务理念，服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。在市场竞争日益加剧的今天，企业只有将品牌经营目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。因而企业必须以顾客满意为宗旨，树立“一切为了顾客，为了顾客一切”的服务理念，并使每一位员工对企业服务理念深刻理解、认同。服务理念一旦确

5、定并经员工认同，就会形成一个由志同道合的人员所组成的强有力的服务X络，组织的凝聚力、向心力和战斗力会油然而升。海尔的“真诚到永远”的理念就给其品牌注入了强有力的前进动力。　　(2)进行准确的服务品牌定位　　服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。企业首先要通过调查，对市场进行科学分析和准确把握，弄清目标市场的特点，目标顾客对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如利益、情感、形象等。　　(3)设计合适的服务品牌名称和

6、标识　　根据品牌定位，企业要设计出合适的服务品牌名称和标识。命名既要容易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，同时设计能充分体现企业服务理念的个性化的品牌标识及企业标准色、标准字，规划统一的办公形象、专卖店形象、专柜形象、服务车辆形象、员工着装形象及宣传广告形象等。这种外在视觉形象的统一性，直接影响着消费者对品牌的感知。还要对服务品牌进行了较为完美的诠释。如奇瑞汽车“快·乐体验”服务品牌，其中，“快”代表更加快捷的服务；“乐”代表迅速提升的客户满意度；而二者之中的“·”代表着奇瑞汽车的一切都将从点点滴滴做起，这充分体现了奇瑞的服务理念和宗旨

7、。　　2.打造服务团队，激发工作热情　　人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建立完善的服务体系，充分发挥企业每个部门每个员工的作用。　　(1)建立服务团队，完善服务体系　　打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个企业所有部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建立企业与员工的共同利益点，使员工对企业目标和本企

8、业服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务