[精选]一流服务一流利润.pptx

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1、一流服务，一流利润你对的期望……课程课程内容如何从不同角度看待顾客服务心态管理何为服务专业顾客服务员应具备的质素服务印象时刻与服务标准服务细节分析服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务如何从不同角度看顾客服务品牌与顾客服务生意角度顾客角度公司利益个人利益附加价值附加价值角度100元货品价格=成本50+展示10+环境10+服务10+潮流10+品种10+专业建议10+售后服务10100元货品价格=120货品价值物有所值物超所值口碑额外信息售后服务创意特色信心沟通柒牌产品的附加价值方便推广环境效率专业知识款式质地价格质量功能产品包

2、装展示顾客角度顾客的转变顾客的转变对服务的要求时间金钱见闻/接触教育程度大众传媒竞争与选择生活方式其它生意角度：顾客的长远价值每件货品的平均价值$顾客的寿命价值x口碑/声誉x每年惠顾次数x顾客的长远价值=购买系列x顾客的长远价值$1502103020$1,800,000产品平均价值（提供更多选择，推荐重点产品）￥购买系列（产品介绍：颜色选择、搭配、陈列等）x顾客的寿命价值（客户关系管理、服务创新）x口碑/声誉（品牌、服务和附加价值）x每年惠顾次数（新鲜感、购买习惯、回头客的服务方式等）x顾客的长远价值=提升顾客的长远价值：$1502103020$5,

3、670,000$1803123525个人利益与公司利益角度不断扩充获得更多利润增强市场上的竞争能力口碑/声誉专业服务的公司利益个人利益金钱地位面子市场的领导者得到顾客赞许得到公司重视专业服务的个人利益（外在）专业满足感自豪感优越感归属感成长与学习团队成就感士气提升专业服务的个人利益（内在）小休什么是服务？服务＝以客为先服务＝满足顾客需要顾客需要实际需要个人需要解決问题获得资讯效率、准确实际需要顾客需要受人尊重有礼接待感到友善公平服务个人需要顾客需要哪个更重要？小组讨论：同样重要！个人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人点头、微笑及有目光接触以姓氏称呼客人实

4、际需要：解决实际问题提供客人所需的货品帮客人调货、换货提供产品知识及介绍洗涤方法提供任试任换服务个人需要时时存在，我们要令客人感觉时时受尊重和被重视。任何区位头档了解由海报，模特带来的信息货场中了解货品推广的信息、质料、价钱、款式、颜色……给予专业意见、解决实际问题：找人、改裤、换尺码、换颜色……试衣间收款处尽快交钱、完成交易。如何令对方感觉受尊重和被重视？多用魔术字,如：“请”“谢谢”“对不起”“不客气”“应该的”“不好意思”……如何做好顾客服务请思考：如何做好顾客服务态度知识技巧顾客满意专业知识360度的产品知识；竞品及行业动态；有关时尚及

5、流动元素的介绍；服务常识；服务技能沟通技巧销售技巧服务态度专业的形象积极的心态以客为尊如何做好顾客服务请思考：一品人生--1建大厦请分享：你的启发？态度管理行为结果负正态度负面想法正面思维苛刻顾客期望不断提升更高的附加价值高高在上无中生有无理取闹思维转变服务是一种态度真正决定销售成败的是销售人员的态度,而不单只是他们的行为正面的销售与服务态度包括从不同角度了解如何对待他人销售态度包括明白他人的感受,尊重和接受他人一个专业的销售与服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度专业顾客服务员具备的素质请思考：专业顾客服务员的特质形象内涵

6、柒牌专业顾客服务员的特质—形象亲切健康阳光乐观开朗热情柒牌专业顾客服务员的特质—内涵乐于助人热爱服务自尊自重求知上进宽容体谅有高要求柒牌小休店铺服务标准服务印象时刻与服务标准服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在店铺购买产品，是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节，都给予顾客一些印象，这便是服务印象时刻。打招呼留意顾客需要货品介绍附加销售营业前准备安排付款道别提供额外资讯试穿仪容完成售货过程服务与销售印象时刻售后服务角色演练服务人员在提供服务时，要留意身体语言、语气、语调，说话内容及沟通技巧等。而且亦要留意每一个小动

7、作，每一句说话的用词。服务标准是一套为服务员工而设的指引，旨在于如何向顾客提供一致性的服务。请参照课程:第30页请参照课程:第30页你不能管理一些你不能标准化的事八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉服务八步曲角色演练提升服务，

8、我们最需要的是一套全面顾及服务期望、实质结果及服务过程的服务标准。请参照课程:第32页个人成长及工作满足感